陳　憲

銀行排隊(duì)成龍嚴(yán)重地“煩”了滬上市民好一陣子。4月13日，上海市金融服務(wù)辦公室作出“排長(zhǎng)隊(duì)不改進(jìn)將受處罰”的“通牒”后，八大銀行紛紛表示要立即采取網(wǎng)點(diǎn)改造、優(yōu)化流程以及增配員工和自助設(shè)備等措施，切實(shí)減少令市民煩惱的銀行柜臺(tái)堵塞現(xiàn)象。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)看來，如果消費(fèi)者在獲得一種服務(wù)時(shí)要排長(zhǎng)隊(duì)，那么，最簡(jiǎn)單的解釋，就是這種服務(wù)供給不足。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些年來，中國(guó)老百姓的銀行服務(wù)需求上升很快，諸如買基金、換外匯，都是新近增長(zhǎng)很快的業(yè)務(wù)，這對(duì)銀行服務(wù)的提供是很大的壓力，也是銀行排長(zhǎng)隊(duì)的一個(gè)原因。當(dāng)然，銀行服務(wù)供求的實(shí)際狀況如何，需要在一系列既定的條件(假設(shè))下，通過獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，并經(jīng)過計(jì)量模型的驗(yàn)證，才能得到。如果經(jīng)驗(yàn)研究也支持這一解釋，那么，增加銀行服務(wù)供給的數(shù)量，就是一個(gè)必須采取的措施。盡管如此，根據(jù)我們的直接和間接經(jīng)驗(yàn)，都很難把當(dāng)下存在的銀行長(zhǎng)龍，唯一地歸結(jié)為銀行服務(wù)數(shù)量的供不應(yīng)求。這里，我們把問題分為兩類：服務(wù)供給量和服務(wù)供給效率，并集中討論改進(jìn)服務(wù)供給效率，并通過這一討論，舉一反三地提出當(dāng)下服務(wù)業(yè)存在的問題。

首先，從大量現(xiàn)象觀察，銀行服務(wù)供給不足，大多與服務(wù)理念，以及相關(guān)的管理問題有關(guān)。以銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間為例。現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般分為兩種，一種是中午休息的，一種是中午不休息的。對(duì)于銀行中午關(guān)門休息，輿論已經(jīng)不知有多少批評(píng)，但直到現(xiàn)在，仍然有一些網(wǎng)點(diǎn)安之若素，依然故我。當(dāng)然，它們不會(huì)是自說自話的，肯定是上級(jí)同意的。那些中午營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)情況如何呢？講講自己親歷的例子。某天中午11點(diǎn)多，我去一家國(guó)有大銀行區(qū)級(jí)支行辦事。偌大的營(yíng)業(yè)大廳有10多個(gè)窗口，但只開了2個(gè)，走近一看，是兩位實(shí)習(xí)生在忙碌著。我拿到的號(hào)表明，前面有38位排隊(duì)者。從營(yíng)業(yè)大廳中走動(dòng)著的工作人員的神色看，他們對(duì)這種情況熟視無睹：中午是吃飯時(shí)間啊。要知道，既然中午是正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果前來辦理業(yè)務(wù)的客戶很少，暫停一些窗口未嘗不可，但問題是，許多上班族、上課族，都想利用午休來辦點(diǎn)事，銀行的業(yè)務(wù)中午經(jīng)常會(huì)很忙。對(duì)于這類排隊(duì)問題，完全可以用一個(gè)營(yíng)業(yè)規(guī)范加以解決。譬如：調(diào)整柜面職工午餐時(shí)間(與客戶高峰避開)；或者，當(dāng)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)人數(shù)達(dá)到某個(gè)數(shù)字，必須調(diào)整柜面人員，開足柜面窗口。現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念，以及相關(guān)的流程與制度安排，距離店堂高懸的“客戶至上”，以及“優(yōu)先保證客戶利益”，還有很大的差距。其實(shí)，無論對(duì)銀行還是其他商家，有了客戶的利益，才會(huì)有你的利益，尤其是你的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)流程的改進(jìn)，抑或服務(wù)制度的創(chuàng)新，效率即從中而來。

其次，在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)業(yè)加了“現(xiàn)代”二字，從某種意義上說，就是加了信息化。服務(wù)效率的增進(jìn)，在很大程度上來自信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用。然而，盡管我國(guó)的銀行業(yè)在信息化方面有了很大進(jìn)展，但與迅速增長(zhǎng)的服務(wù)需求相比，銀行服務(wù)在信息化，以及與信息化有關(guān)的宣傳、輔導(dǎo)方面，還顯得很不適應(yīng)。例如，有時(shí)銀行出現(xiàn)短時(shí)間排長(zhǎng)隊(duì)，就是因?yàn)橐徊糠肿詣?dòng)取款機(jī)出現(xiàn)了障礙。這些障礙又有一部分是因?yàn)槭褂谜卟皇炀氃斐傻?。這就告訴銀行，對(duì)使用者，尤其是中老年使用者的輔導(dǎo)十分重要?，F(xiàn)在經(jīng)常遇到的是，有一些網(wǎng)點(diǎn)是保安在兼做使用輔導(dǎo)，當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

再次，我們發(fā)現(xiàn)，銀行排長(zhǎng)隊(duì)有著明顯的地域特征，即主要發(fā)生在大城市，在中小城市和農(nóng)村，排隊(duì)情況就好得多。而且，即使在大城市，排長(zhǎng)隊(duì)主要發(fā)生在中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行。這說明什么？原因至少有二：其一，從服務(wù)提供的角度，銀行資源配置不甚合理。有業(yè)內(nèi)人士告訴我，在發(fā)達(dá)地區(qū)的大城市，銀行員工收入高，導(dǎo)致銀行用工謹(jǐn)慎，進(jìn)而使一些網(wǎng)點(diǎn)人手不足。其二，上述四大銀行，憑借某種體制內(nèi)優(yōu)勢(shì)，集中了一些工作量較大的業(yè)務(wù)，如代發(fā)工資和養(yǎng)老金。從銀行吸儲(chǔ)的角度，對(duì)于能夠獲得這些業(yè)務(wù)的銀行來說，當(dāng)然是有利的。但這似乎又說明，銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性是不充分的。由銀行服務(wù)反映出來的資源配置問題和競(jìng)爭(zhēng)不充分問題，盡管在服務(wù)業(yè)其他行業(yè)的表現(xiàn)形式不盡相同，但都是比較普遍存在的問題。例如，現(xiàn)在已經(jīng)提出來的農(nóng)村服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的問題，就有資源配置的問題。又如，部分服務(wù)行業(yè)存在的比較嚴(yán)重的壟斷現(xiàn)象，已成為這些行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”，致使服務(wù)質(zhì)量難以提高，服務(wù)價(jià)格難以調(diào)整。如果進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性，則可以大大提高各類服務(wù)的供給效率。

上述分析表明，在很多情況下，與其說是服務(wù)供給數(shù)量不足，不如說是服務(wù)供給效率不足。因此，任何影響服務(wù)業(yè)效率提高的問題和影響因素，應(yīng)當(dāng)引起服務(wù)業(yè)企業(yè)和相關(guān)管理部門的高度關(guān)注。(作者為上海大學(xué)教授)