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        且看濟南銀座如何應對形象危機

        2007-05-30 15:45:04
        新民周刊 2007年33期

        距離“7?18”已經(jīng)20多天時間了,濟南城里被暴雨打亂的秩序正在恢復。政府至今沒有公布死難者名單,沒有公開的悼念活動,沒有道歉和賠償?shù)谋硎?。而有兩名死難者的家屬從北京請來3位律師,要通過法律途徑向政府討個說法。

        13日《南方都市報》刊載長平文章說,濟南的銀座商場也是這次暴雨洗城的受害者之一,更加不幸的是,它還成了公眾輿論譴責的對象,因為有人懷疑銀座商場里有人淹死,商場報警導致一位市民因言獲罪。

        一個商場認為自己的形象被謠言負面化,正常的邏輯中,第一選擇是向公眾說明真相,以誠懇的態(tài)度和透明的信息來贏取公眾的信任,第二選擇是到法院起訴,讓法官判斷一下是不是構成誹謗。但銀座商場做出了第三種選擇——報警——請注意,它并不是在謠言已經(jīng)導致或者可能導致現(xiàn)場秩序混亂的情況下報警,而是認為企業(yè)形象受到損害而報警,這就讓人感到奇怪了。更加奇怪的是,警方真的就把參與討論的“紅鉆帝國”給抓起來了。進一步讓人感到奇怪的是,事件發(fā)生之后,民意洶涌,普遍質(zhì)疑警方處罰不當,這時候銀座商場卻全然不顧公眾情緒,公開支持警方。

        在危機公關中,過分依賴公權力,甚至用公權力來恐嚇民眾,罔顧公眾情緒,不愿甚至不屑于與公眾交流,民怨沸騰之后則采取沉默回避的辦法,寄希望于沒有溝通的遺忘——銀座商場在此次事件中表現(xiàn)出來的這一切特征,和一些政府機構中的官僚作風何其相似。

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