這是一堂華頓商學(xué)院、哈佛大學(xué)都競(jìng)相研究，即將在21世紀(jì)蔚為風(fēng)潮的新鮮學(xué)———道歉。完美的道歉，讓個(gè)人、企業(yè)，甚至國家，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業(yè)經(jīng)營者黯然下臺(tái)，甚至，有人因此賠上性命。沒有人是完美的，但每個(gè)人，都可以學(xué)會(huì)道歉。

學(xué)道歉，時(shí)代新趨勢(shì)，《哈佛商業(yè)評(píng)論》首度以道歉為文

《哈佛商業(yè)評(píng)論》首度刊出以“道歉”為題的論文。21世紀(jì)的今天，道歉，登上學(xué)術(shù)廟堂，成為一門學(xué)問。

十余年前，麻州大學(xué)醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)拉瑞爾的好友背叛了他，令他痛苦不已，從等待道歉，最后竟迷上“道歉”。于是，他費(fèi)時(shí)十年，調(diào)查一千個(gè)案例，在前年九月發(fā)表《論道歉》一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評(píng)價(jià)，猶勝暢銷大作《地球是平的》。

拉瑞爾這么形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用“一整個(gè)村子來教養(yǎng)一個(gè)孩子”；而道歉難，也難到必須“用一整個(gè)村子來研究道歉”。因?yàn)樗妓戳?，必須耗費(fèi)：十年、一千個(gè)案例，來研究道歉。

這是誰的錯(cuò)？

2002年7月，一架俄羅斯客機(jī)與DHL貨機(jī)，在德國南部上空高速逼近，但等到航管員察覺時(shí)，反應(yīng)時(shí)間不到一分鐘。當(dāng)時(shí)，航管員指示，俄羅斯客機(jī)下降一千英尺，孰料，DHL貨機(jī)的自動(dòng)防撞機(jī)系統(tǒng)啟動(dòng)，也指示該機(jī)下降。于是，兩架飛機(jī)同時(shí)下降，砰！兩機(jī)對(duì)撞，變成熊熊火球。

71位機(jī)上乘客全數(shù)罹難，包括一位永遠(yuǎn)盼不到妻兒團(tuán)聚的俄羅斯建筑師。這是誰的錯(cuò)？苦等兩年，沒人愿意負(fù)責(zé)。始終得不到一句道歉的建筑師，在一個(gè)黑夜里失去了消息。不久后，當(dāng)時(shí)的航管員身中20刀，慘遭殺害。兇手，正是該建筑師。他登門索取道歉，以命償命。

成功道歉術(shù)一：誠心，如同贖罪儀式，平復(fù)受害者的心理

當(dāng)傷害發(fā)生時(shí)，從心理層面研究道歉學(xué)的拉瑞爾指出，“道歉，扮演著療愈人心的作用?！笔芎φ呖赡茉馐芪镔|(zhì)或身心等層面的傷害，但最需要被平復(fù)的是：心理的被剝奪感。

因此，成功的道歉，關(guān)鍵在于加害者必須將自己轉(zhuǎn)換成受害者，借由兩者關(guān)系移轉(zhuǎn)的儀式，加害者要受苦。讓受害的一方，感覺到你也真的受到同等程度的傷害。經(jīng)由此過程，受害者取得原諒對(duì)方與否的權(quán)利。有人將其形容為“俗世中的贖罪儀式”。

道歉，沒有遲到

流沙

我一直在想一個(gè)問題，宋時(shí)秦檜害死了岳飛，幾百年后，他們的后人會(huì)不會(huì)還有冤仇？或者說，秦檜的后人，心中會(huì)不會(huì)有負(fù)罪感？

我來講一個(gè)故事。

我知道秦檜的夫人王氏，有一支余脈散落在杭州鄉(xiāng)下，蝸居在山坳里，他們的族譜上，仍然可以追溯到宋時(shí)的歷史。解放前，這個(gè)村有一個(gè)節(jié)氣，所有人要吃素。這個(gè)節(jié)氣是農(nóng)歷十二月二十九，也就是除夕的前一天。

后來有人查閱了歷史，發(fā)現(xiàn)這個(gè)日子，竟然就是岳飛處死的日子。

當(dāng)然幾百年后，這些農(nóng)民并不知道自己就是王氏的后人，但這個(gè)傳統(tǒng)的存在，印證了這個(gè)家族有一種遺傳密碼。

前些天，我看了一則故事。今年6月，37歲的英國人安德魯·霍金斯來到了非洲岡比亞，參加了當(dāng)?shù)嘏e辦的販奴紀(jì)念集會(huì)，在這個(gè)集會(huì)上，安德魯向參加集會(huì)的非洲人跪下了。

安德魯為何要跪下？

原來，440年前，也就是1562年，安德魯?shù)淖嫦燃s翰·霍金斯曾經(jīng)干起販賣奴隸的事。

岡比亞人早已不知道他是誰，他的祖先又是誰？但是對(duì)安德魯來說，他的祖先犯下的罪惡，讓他痛苦不堪，他必須要用這種方式來減輕自己道義上的痛苦。

這種道歉是善意的道歉，沒有人會(huì)想到他的血液里還有“罪惡”。相反他是一個(gè)純凈的人，有道德恥辱感的人。

道歉是永遠(yuǎn)不會(huì)遲到的。它更能顯示內(nèi)心里的良知。像安德魯這樣的道歉，是一種道義上的示范。

拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩只手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉后，兩只手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅(jiān)持不道歉，可能遭到報(bào)復(fù)。

最常見的情況是，傷害發(fā)生后，沒人認(rèn)為這是自己的錯(cuò)，沒人多想對(duì)方，沒人愿意主動(dòng)道歉。于是，親人變路人、企業(yè)與消費(fèi)者纏訟多年、國與國間大動(dòng)干戈等悲劇陸續(xù)發(fā)生。事實(shí)上，這里是有盲點(diǎn)，凱勒曼說，學(xué)術(shù)研究顯示：“人們往往容易高估道歉的代價(jià)，卻低估道歉的好處?！?/p>

人們?yōu)楹螘?huì)高估道歉的代價(jià)？在心理層面上，有三種反應(yīng)：一、擔(dān)心被對(duì)方羞辱、拒絕等；二、擔(dān)心影響自己的權(quán)威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔(dān)心道歉后引發(fā)的法律責(zé)任、財(cái)務(wù)損失等。

人們?nèi)绾蔚凸赖狼傅暮锰?？事?shí)之一，伊利諾大學(xué)法學(xué)院教授羅伯奈特的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每?jī)杉偎?，就有一件是因?yàn)槿鄙僬\心的道歉。

換言之，只要在第一時(shí)間表示“誠心”的道歉，通?？梢员苊鈧^續(xù)擴(kuò)大，甚至可能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)。而“誠心”，來自于加害者須付出代價(jià)，這一點(diǎn)常被忽略。

道歉的滋養(yǎng)

妙筆花

約好了要到上司庫克的家里去拜訪。

相比于很多人來說，庫克的經(jīng)歷是個(gè)奇跡。他29歲，入公司6年，已經(jīng)升遷到了大區(qū)主管的位置。讓很多人不解的是，庫克并沒有什么獨(dú)特的魅力，高超的能力，和他在一起久了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他是那么普通的一個(gè)人。

曾經(jīng)有人認(rèn)為他的升遷是因?yàn)樗斜尘?。但是在辦公室專業(yè)“調(diào)查”人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這個(gè)來自密爾沃基啤酒工人的兒子沒有任何有能力的親戚。所以他成了一個(gè)不大不小的傳奇。

從佛州區(qū)域調(diào)到這里來之后，我就一直想接近一下這個(gè)頂頭上司。

庫克打開門，看到是我。高興且熱烈的和我擁抱下。他熱情地請(qǐng)我進(jìn)門，在客廳里坐下，然后拿來了飲料。我剛想打開話匣子，庫克對(duì)我說：“親愛的，我想你需要等我一下，五分鐘，五分鐘時(shí)間就好?！?/p>

說著，他轉(zhuǎn)身去了客廳的一角，那邊豎著一個(gè)大鏡子。庫克站在鏡子面前，似乎忘記了我的存在，他虔誠的盯著自己，然后說：“好了，庫克，看著我，你需要說抱歉，說對(duì)不起，知道嗎？”說著，他彎腰對(duì)著鏡子里面的自己鞠了一躬然后說：“SORRY，先生，我感到很抱歉，竟然會(huì)發(fā)生這樣的事情。”然后，他陷入了一種沉思的狀態(tài)中。

在我對(duì)面坐下后，庫克的情緒很快緩和過來。我感到驚訝，不知道剛才他在做些什么，庫克問我：“伙計(jì)，你覺得我們部門里的伙計(jì)們是不是磨合得不太好，或者有些人存在著矛盾？”

沒等我回答，他就繼續(xù)說：“對(duì)，這是必須要改變的，不然我們不會(huì)取得成績(jī)?！?/p>

接下來的三周，庫克組織了三次的周末活動(dòng)，都是合作性項(xiàng)目，獎(jiǎng)品給的也很豐厚。

辦公室里的氣氛變得融洽起來，一些經(jīng)常有些摩擦的伙計(jì)們也顯得不太好意思對(duì)別人急躁。

庫克那晚奇怪的動(dòng)作在我心里一直是個(gè)謎，我做過許多揣測(cè)，但是不想再繼續(xù)折磨自己。在一次活動(dòng)里，我找到庫克，直截了當(dāng)?shù)奶岢隽俗约旱膯栴}。

“哦，我是在道歉，伙計(jì)”庫克說：“盡管那天我看到了約翰與喬是在下班時(shí)間爭(zhēng)吵起來，我起初并不覺得和我有什么關(guān)系。但是我有一個(gè)秘密，我告訴自己，遇到這些問題，想不通的時(shí)候，我要對(duì)他們道歉?！?/p>

“為什么？”我不解地問，庫克笑了起來：“伙計(jì)，任何事情對(duì)錯(cuò)都不是單方面的，有些時(shí)候，雖然看上去你沒什么錯(cuò)，這種心態(tài)會(huì)讓你變得對(duì)自己的認(rèn)識(shí)不公正起來，你看，我那天在鏡子前對(duì)著他們道歉后，我想，我是上司，他們之間存在摩擦我也有份，這樣會(huì)影響工作?，F(xiàn)在我的補(bǔ)救難道不完美嗎？”

這個(gè)每天都要在鏡子面前模擬別人，自己向別人道歉的人，就是現(xiàn)在NBA小牛隊(duì)年輕的老板，庫班。庫克是他喜歡的昵稱。在談到自己成功的時(shí)候，他說，平凡的自己成功有三個(gè)要素。

在和別人發(fā)生什么事情的時(shí)候，向別人道歉，因?yàn)榈狼缸屇忝靼鬃约阂淖兪裁?，在沒有感謝自己有什么責(zé)任的時(shí)候，向模擬對(duì)方道歉，因?yàn)槟菢幼屇愠了颊页瞿阈枰倪M(jìn)的地方。在沒有事情發(fā)生的時(shí)候，向自己道歉，問問自己，那些地方做得不夠精彩，所以才波瀾不驚。

吾日三省吾身，雖然庫班不懂得這句中國的古話，但是他卻用行動(dòng)，從道歉中汲取養(yǎng)分，讓道歉成為成功最好的滋養(yǎng)劑。（原創(chuàng)）

成功道歉術(shù)二：擔(dān)當(dāng)，擴(kuò)大承受責(zé)任的范圍，越能感動(dòng)對(duì)方

然而，除了要讓自己變成被害者外，“擴(kuò)大承擔(dān)責(zé)任范圍”，也是道歉能否成功的要素。現(xiàn)在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入“爭(zhēng)辯是非”的迷思，計(jì)較道歉的程度該如何分?jǐn)?？忽略了最關(guān)鍵的一環(huán)：對(duì)方的感受。

事實(shí)上，道歉，看出一個(gè)人、一家企業(yè)的反省深度，有時(shí)也能產(chǎn)生策略性運(yùn)用。因此，一定要犯錯(cuò)，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對(duì)方幾分，才能承擔(dān)幾分責(zé)任嗎？答案，當(dāng)然不是。

霸道和雄獅

2003年歲末，日本豐田汽車公司在中國媒體投放了兩則廣告，其一是霸道廣告：一輛霸道汽車停在兩只石獅子之前，一只石獅子抬起右爪做敬禮狀，另一只石獅子向下俯首，背景為高樓大廈，配圖廣告語為“霸道，你不得不尊敬”；其二為“豐田陸地巡洋艦”廣告：該汽車在雪山高原上以鋼索拖拉一輛綠色國產(chǎn)大卡車，拍攝地址在可可西里。

中國網(wǎng)友在新浪汽車頻道等網(wǎng)站發(fā)表言論，指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍車，因此認(rèn)為豐田公司的兩則廣告侮辱中國人的感情，傷害了國人的自尊，并產(chǎn)生不少過激言論。

危機(jī)爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司緊急約見了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無他意”，并正式通過新聞界向中國消費(fèi)者表示道歉。在豐田服務(wù)了27年的一汽豐田總經(jīng)理古谷俊男在道歉會(huì)上不住地鞠躬致歉：“這完全是我們工作不周造成的，非常對(duì)不起?！?/p>

豐田在致歉的同時(shí)也適時(shí)地表達(dá)了主觀無過錯(cuò)性，“我不是故意的，但既然產(chǎn)生了這樣的理解歧義，我必須道歉，為了防止類似事件發(fā)生，公司正在采取相應(yīng)措施，以堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生，希望在最短的時(shí)間取得消費(fèi)者的諒解和信任?！?/p>

同時(shí)，豐田立即停止了這兩則廣告的刊發(fā)，并就此事向工商部門遞交了書面解釋，在更大范圍內(nèi)積極主動(dòng)地尋求問題解決的途徑。刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網(wǎng)上公開刊登了一封致讀者的致歉信。

道歉之后，豐田取得了中國媒體和公眾的諒解。這一事件也成為2003年度十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例之一。

完美的道歉，應(yīng)該注意五大環(huán)節(jié)：承認(rèn)錯(cuò)誤、扛起責(zé)任、表達(dá)遺憾、保證不再犯與選對(duì)時(shí)機(jī)。

道歉兩大忌諱：拖延與敷衍，足以打壞商譽(yù)，讓領(lǐng)導(dǎo)人下臺(tái)

拖延、敷衍，是道歉時(shí)的兩大忌諱。《哈佛商業(yè)評(píng)論》的論文中就舉例，因?yàn)橥涎?、敷衍而領(lǐng)導(dǎo)人下臺(tái)的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。

遲來的道歉信

1999年6月上旬，40多名比利時(shí)的小學(xué)生在喝下可口可樂后出現(xiàn)惡心、腹瀉等癥狀，緊接著，類似的癥狀像瘟疫一樣快速傳播到了法國境內(nèi)。14日，比利時(shí)政府首先宣布，禁止銷售可口可樂公司生產(chǎn)的所有飲料，此后法國及盧森堡等國也頒布了同樣禁令。

可口可樂在這場(chǎng)風(fēng)暴中反應(yīng)遲鈍，從美國飛往歐洲只需要10多個(gè)小時(shí)，而可口可樂公司總裁艾華士從美國趕往布魯塞爾卻花了整整5天時(shí)間。22日，艾華士在比利時(shí)各大報(bào)紙刊登《向比利時(shí)消費(fèi)者的道歉信》，誠惶誠恐地說“我本來應(yīng)該早點(diǎn)與你們商量”，并表示要“不惜一切代價(jià)”重新獲得消費(fèi)者的信任。

之后，比利時(shí)政府取消了對(duì)可口可樂的禁銷令，但這場(chǎng)危機(jī)的陰影卻久久沒有消散。先是可口可樂公司全球總裁兼首席執(zhí)行官從艾華士更換為戴士杰，不久百年一遇的裁員風(fēng)暴在可口可樂公司刮起，有將近6000個(gè)職位“隨風(fēng)而逝”，而美國總部更有40％的人員下崗。這一拖延的道歉讓可口可樂公司蒙受了極其重大的損失。

拉瑞爾的《論道歉》出版后，便奔忙于學(xué)校、教堂，甚至印度廟的演講邀請(qǐng)，深深感受人們對(duì)道歉的關(guān)切，卻總摸不清它的全貌，“我衷心建議，這個(gè)主題（道歉）應(yīng)該列入中學(xué)或大學(xué)的心理、道德或溝通的正式課程中教導(dǎo)?！?/p>

人的一生，許多打不開的結(jié)，在終點(diǎn)回望時(shí)才赫然發(fā)現(xiàn)，不過是個(gè)芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關(guān)鍵時(shí)刻，發(fā)揮道歉的力量，解開許多看似無解的結(jié)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，甚至商機(jī)。

向石頭道歉

歐陽錫龍

你聽說過有人向石頭道歉的故事嗎？

一個(gè)小沙彌在化緣的時(shí)候與一位農(nóng)婦吵了起來，最后發(fā)展到動(dòng)手打人。他扯破了農(nóng)婦的衣服，農(nóng)婦抓破了他的臉。后被趕來的其他和尚勸開，并把小沙彌送回了寺院。

老法師了解情況后，對(duì)小沙彌一句教訓(xùn)的話也沒有，就張羅著在供品里找出些布料并親自帶著小沙彌去給那農(nóng)婦賠禮道歉。

當(dāng)然，面對(duì)專程來賠不是的師徒二人，農(nóng)婦也變得通情達(dá)理了，她還在老法師面前說都怨她本人，她不該嘲笑和辱罵前來化緣的小沙彌的。

回來的時(shí)候，天已經(jīng)黑了。在半路的山坡上，老法師被一塊石頭絆倒了，腿上也摔得出了血，小沙彌扶起法師后，狠狠地朝地上的石頭踢了幾腳，還想抱起來摔它。老法師先是念聲阿彌陀佛，然后對(duì)小沙彌說：“石頭本來就在原地，它又沒動(dòng)，是我不小心踢到它的，一點(diǎn)也不怪它啊，這次磕絆是我自找的，理應(yīng)向石頭道歉的?！?/p>

小和尚愣怔了一陣，終于明白了師父的開導(dǎo)自責(zé)而歉疚地說：“對(duì)不起，師父，是我錯(cuò)了，今后一定注重個(gè)人修養(yǎng)，學(xué)會(huì)尊重他人，感化他人，不再犯錯(cuò)或少犯錯(cuò)。”

是啊，石頭本無意，何必自生怨？由石頭到人，由人到人，我們都需要寬容和諒解，如此一來，煩惱不再，快樂永恒。

（圖/陳風(fēng)英）