摘要：既要面向全省提供維護支持，又要兼顧技術(shù)人員有限的現(xiàn)狀，對此，建立一套高效率的運維機制是關(guān)鍵，這也是目前政府部門及大中型企業(yè)信息化建設(shè)過程中普遍面臨的問題。文章圍繞浙江地稅運維工作的實踐，介紹了建立新型運維機制及開發(fā)配套維護平臺軟件、借助信息技術(shù)促進信息系統(tǒng)維護工作的具體做法和體會。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；運行維護；管理機制

引言

浙江地稅的信息化工作最早起步于1994年，從1997年國地稅機構(gòu)分設(shè)以來，各項信息化建設(shè)事業(yè)有了突飛猛進的發(fā)展。特別是在以綜合征管信息系統(tǒng)為代表的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方面，浙江地稅一直堅持“以我為主，借助專業(yè)”的開發(fā)、維護理念，由省局統(tǒng)一組織，先后自主開發(fā)了《浙江地稅信息系統(tǒng)》98版、2000版、管理層軟件、因特網(wǎng)辦稅服務(wù)系統(tǒng)、《浙江地稅信息系統(tǒng)》2006版等軟件并在全省統(tǒng)一推廣應(yīng)用，形成了覆蓋地稅稅收征管全過程、各層次的信息化綜合管理網(wǎng)絡(luò)，極大地推動了地稅信息化應(yīng)用水平，為規(guī)范稅收管理、提高納稅服務(wù)效能和質(zhì)量做出了巨大的貢獻。

1 建立運維管理機制的背景

浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護工作，一直存在著省局技術(shù)人員有限與面向全省提供維護支持的矛盾。為做好運維工作，省局制訂了一系列的管理制度，從機構(gòu)設(shè)置、人員配備、操作規(guī)程等各個方面來規(guī)范全省的運維工作，同時還充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺和軟件開發(fā)優(yōu)勢，不斷探索和創(chuàng)新運行維護的手段與辦法。從《浙江地稅信息系統(tǒng)》98版應(yīng)用之初，省局就開發(fā)了基于LoutsDomino Notes技術(shù)的運維平臺軟件，用于發(fā)布軟件更新通知、解答基層單位在應(yīng)用過程中碰到的技術(shù)問題、互相交流運維經(jīng)驗?！墩憬囟愋畔⑾到y(tǒng)》2000版應(yīng)用以后，運維平臺軟件升級為基于Web方式的專家知識庫系統(tǒng)，增加了常見問題知識庫等功能。

在應(yīng)用系統(tǒng)的運維過程中，浙江地稅也遇到了一些單純依靠技術(shù)手段所無法解決的困難。首先，原有的運維平臺是為滿足全省各級信息中心系統(tǒng)運維工作需要而建設(shè)的，但業(yè)務(wù)部門尤其是基層的業(yè)務(wù)部門在提交業(yè)務(wù)需求時卻沒有統(tǒng)一的途徑和方式，導致業(yè)務(wù)與技術(shù)的銜接不夠順暢有效。其次，基層業(yè)務(wù)部門需求的提出和處理過程無法有效跟蹤、查詢、統(tǒng)計，往往造成需求的多頭提交、重復(fù)提交，甚至出現(xiàn)上下級部門之間、業(yè)務(wù)部門與信息中心之間相互推委的情況。這些問題導致基層單位普遍認為他們提出的業(yè)務(wù)需求得不到及時解決，對應(yīng)用系統(tǒng)軟件的意見也比較多。

2 建立運維管理機制的做法

在反復(fù)的調(diào)研和思考中，大家逐漸意識到：要做好應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護工作，關(guān)鍵是要有“一盤棋”的思路，讓業(yè)務(wù)部門和信息中心一樣，成為運維過程中的重要環(huán)節(jié)，參與其中，通過建立一套涵蓋業(yè)務(wù)與技術(shù)的運維處理流程與規(guī)范，解決省局與基層單位之間、業(yè)務(wù)部門與信息中心之間的溝通和銜接問題。

(1)再造運維流程、明確機構(gòu)職責

2006年1月，省局制訂下發(fā)了《應(yīng)用系統(tǒng)問題維護管理試行辦法》，對浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護工作進行了重新規(guī)劃和明確。

各類稅費政策和征管業(yè)務(wù)的問題與需求由省局征管改革領(lǐng)導小組辦公室(以下簡稱征管辦)實行“一窗式”受理，征管辦負責統(tǒng)一接收、匯總、交辦、反饋；省局相關(guān)業(yè)務(wù)處室負責審核處理交辦的稅費業(yè)務(wù)、征管問題；省局信息中心負責審核處理交辦的技術(shù)問題，對應(yīng)用系統(tǒng)進行修改完善。

各市、縣局設(shè)立問題提交崗，負責收集、審核、提交本地區(qū)基層單位提出的業(yè)務(wù)與技術(shù)問題；省局征管辦設(shè)立問題受理崗，負責統(tǒng)一接收、匯總基層提出的問題，并將問題分類送達各責任處室審核處理，跟蹤監(jiān)督處理過程，最后進行統(tǒng)一反饋；省局各業(yè)務(wù)處室設(shè)立責任崗；省局信息中心設(shè)立需求分析崗，提出對應(yīng)用系統(tǒng)的修改完善建議，或?qū)栴}落實給技術(shù)人員進行修改，并把修改情況反饋征管辦。所有崗位按A、B角設(shè)置，保證處理過程的連續(xù)性。浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)運維處理流程如圖1所示。

省局同時還明確了各責任處室接到征管辦轉(zhuǎn)來的問題后，要在10個工作日內(nèi)處理完畢，涉及到重大問題的，應(yīng)報請省局領(lǐng)導審定。

(2)開發(fā)配套軟件，提高處理效率

2006年4月，省局在全省啟用了與《應(yīng)用系統(tǒng)問題維護管理試行辦法》相配套的、基于工作流技術(shù)和專家知識庫系統(tǒng)的《浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)工作交流平臺》，利用信息技術(shù)手段實現(xiàn)了運維工作的無紙化、網(wǎng)絡(luò)化處理?；鶎訂挝辉谑褂酶黝悜?yīng)用系統(tǒng)過程中遇到的問題全部通過工作交流平臺以實名方式進行提交和辦理。

該平臺為不同權(quán)限的用戶設(shè)置相應(yīng)功能：所有責任崗位的人員按照崗位職責設(shè)置相應(yīng)的提交、回復(fù)、轉(zhuǎn)交、查詢、催辦等權(quán)限；省局其它用戶具有查詢、回復(fù)權(quán)限；基層一般用戶具有查詢權(quán)限。由于平臺采用了工作流技術(shù)，省局征管辦問題受理崗可以根據(jù)問題的屬性對處理流向和環(huán)節(jié)進行靈活的定義、調(diào)整，使得那些涉及多個職能處室、需要反復(fù)確認的問題得到有效處理；業(yè)務(wù)處室責任崗也可以在本處室內(nèi)部靈活選擇經(jīng)辦人員進行問題處理和傳遞。平臺具有強大的統(tǒng)計查詢功能，能夠按應(yīng)用系統(tǒng)類別、所屬時間、提交單位、責任處室、辦理狀態(tài)等不同口徑進行綜合查詢。

該平臺還完善了自由交流區(qū)域的功能供全省使用，使得大量的應(yīng)用問題在責任崗位正式提交之前已通過“民間”交流的方式化解了。

3 建立運維管理機制的成效

(1)運維職責更明晰

在省局征管辦的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，基層單位、省局業(yè)務(wù)處室、省局信息中心各司其職，相互配合，使整個運維流程更加優(yōu)化?；鶎訂挝辉谑占镜貐^(qū)的問題后首先會進行過濾，在工作交流平臺的常見問題庫中查找解決方法，然后再進行問題提交，省局業(yè)務(wù)處室在規(guī)定時間內(nèi)對交辦問題給予政策上的解釋，并進一步明確需求；省局信息中心按照業(yè)務(wù)部門的需求對軟件進行修改完善，并予以發(fā)布；省局征管辦跟蹤監(jiān)督各個責任部門的辦理情況，發(fā)現(xiàn)處理不到位的，及時給予退回。

(2)運維過程更透明

《浙江地稅應(yīng)用系統(tǒng)工作交流平臺》成為應(yīng)用系統(tǒng)問題提交和管理的唯一渠道，通過平臺提供的多種查詢方式，用戶可以隨時跟蹤查看各個問題的處理狀態(tài)和處理意見。省局通過定期分析統(tǒng)計，查找問題比較集中的環(huán)節(jié)，采取有效措施，加大解決力度。辦理過程和結(jié)果完全公開，也有利于各方面的監(jiān)督，減少了處理問題的隨意性，增強了部門和個人的職責意識。同時，對相關(guān)部門的運維工作也有了量化的衡量標準。

(3)運維工作更高效

本地稅應(yīng)用系統(tǒng)運行維護機制和工作交流平臺經(jīng)過一年多的運行，有力地保障了全省地稅各類應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行。特別是今年上半年，《浙江地稅信息系統(tǒng)》2006版在全省推廣應(yīng)用過程中，應(yīng)用系統(tǒng)運維機制在及時準確解決各地問題，保證推廣工作順利進行方面起到了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計，1～6月份工作交流平臺共受理全省47個市縣局提交的676件問題，共涉及7個應(yīng)用系統(tǒng)，其中純技術(shù)問題604件，業(yè)務(wù)問題60件，省局在規(guī)定時間內(nèi)處理完成655件，按時辦結(jié)率為100％。

4 結(jié)束語

浙江地稅通過建立新型的信息系統(tǒng)運行維護管理機制，使應(yīng)用系統(tǒng)運維工作成為系統(tǒng)內(nèi)部各級單位、省局各個部門共同參與的全局性工作，各個處理環(huán)節(jié)分工明確、責任清晰、銜接流暢，并通過相配套的平臺軟件實現(xiàn)了全過程的電子化處理，提高了全省地稅應(yīng)用系統(tǒng)運行維護工作的效率。