情感營銷作為企業(yè)新的行銷利器，正在被越來越多的企業(yè)所重視。一方面產(chǎn)品的高度同質(zhì)化，競爭的日益白熱化給企業(yè)的生存帶來了前所未有的挑戰(zhàn)；另一方面腰包日益充足的消費(fèi)者，已經(jīng)走過了商品量的消費(fèi)階段和質(zhì)的消費(fèi)階段，而進(jìn)入了對商品情感的消費(fèi)階段，即把情感訴求和情感體驗(yàn)，融入到購買商品和使用商品的過程中。所以，現(xiàn)在誰能及時準(zhǔn)確地發(fā)掘和滿足消費(fèi)者內(nèi)在的情感需求，誰就能掌控進(jìn)攻市場的主動權(quán)。而零售店鋪內(nèi)的營業(yè)員，若能充分利用情感溝通的技巧與前來購物的顧客進(jìn)行溝通，以親情化的服務(wù)方式來打動顧客，讓其在購物中感受企業(yè)無微不至的“關(guān)懷”，體驗(yàn)前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，激發(fā)和滿足其內(nèi)在的情感需求，必能打動顧客的心，令其在快樂中解囊購物。

在許多賣場和店鋪，真正遇到過具有很強(qiáng)的親情化服務(wù)意識和豐富的情感交流技巧的營業(yè)員卻寥寥無幾，其中也不乏一些正規(guī)的電器賣場，服裝賣場。沒有優(yōu)秀的營業(yè)員來激發(fā)和滿足顧客購物時的情感需求，不能打動顧客的心。所以各個廠家和賣場就只能年復(fù)一年，日復(fù)一日的重復(fù)著降價打折，贈送禮品等傳統(tǒng)的促銷手段，這些做法雖然取得了眼前的效果，增加了銷量，但勞民傷財(cái)，易于模仿，不能形成長效機(jī)制和核心競爭力，甚至?xí)?dǎo)致惡劣競爭，然而，如何能實(shí)現(xiàn)營業(yè)員與顧客真誠的情感交流，激發(fā)和滿足顧客在購物時的情感需求呢？需從以下幾個方面做起。

一、重視對營業(yè)員的選拔、培訓(xùn)、管理和考核

營業(yè)員是體現(xiàn)店鋪服務(wù)品質(zhì)的第一人，是企業(yè)與顧客情感交流的橋梁，同時也是美好情感的締造者，企業(yè)銷售的臨門一腳也是由他們完成的。所以，每個企業(yè)都必須加強(qiáng)和重視對營業(yè)員的選拔、培訓(xùn)、管理和考核，要選拔高素質(zhì)的營業(yè)員，高情商的營業(yè)員。高素質(zhì)，高情商的營業(yè)員能更好地領(lǐng)悟企業(yè)的營銷理念，在短時間內(nèi)學(xué)習(xí)和掌握豐富的情感溝通技巧，并能在工作中創(chuàng)造性的發(fā)揮和應(yīng)用。好玉精雕方成器，高素質(zhì)的營業(yè)員，只有經(jīng)過企業(yè)嚴(yán)格系統(tǒng)地培訓(xùn)，才能更好地彰顯其價值。在培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識的同時，要幫助營業(yè)員調(diào)整服務(wù)觀念和心態(tài)，不斷深化其親情化服務(wù)意識，并加強(qiáng)情感溝通技巧的培訓(xùn)和交流。對營業(yè)員要實(shí)施人性化管理，企業(yè)與員工間要建立親情關(guān)系，員工之間也要建立親情關(guān)系，只有企業(yè)內(nèi)部和諧了，員工才能更好地對顧客提供親情服務(wù)。對營業(yè)員考核時把能否做到情感溝通，提供了令顧客滿意的親情化服務(wù)作為考核績效之一，而不僅僅是銷量，以促使?fàn)I業(yè)員關(guān)心業(yè)績，也關(guān)心顧客。以上四個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，有一個環(huán)節(jié)做不好就會影響整體的效果，所以，對營業(yè)員的選拔，培訓(xùn)，管理，考核要形成一個長效機(jī)制，要形成店鋪的一種制度和文化，并采用PDCA循環(huán)管理模式，不斷提升營業(yè)員的親情化服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)店鋪的競爭力。

二、重視營業(yè)員與顧客之間的情感溝通

企業(yè)銷售的臨門一腳能否踢好，營業(yè)員至關(guān)重要。營業(yè)員若能很好地與顧客進(jìn)行情感溝通，會使這臨門一腳起到事半功倍的效果。我在蘇寧電器做營業(yè)員時曾遇到過一位想買海爾冰箱的顧客，在蘇寧我熱情地接待了他之后，他又到了國美電器看了看，然后氣呼呼地回來了，并告訴我：“雖然國美贈的禮品多，但那個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度太差，我寧愿在蘇寧買?！边@足以看出與顧客進(jìn)行情感溝通，提供親情化服務(wù)的重要性，但要想做好情感溝通，應(yīng)注意以下三個問題：

1.營業(yè)員要樹立親情化的服務(wù)心態(tài)，要把顧客當(dāng)知心朋友，當(dāng)親人看待。

營業(yè)員在關(guān)注自己銷售業(yè)績的同時還要關(guān)心顧客，對顧客充滿愛心，并有耐心，與顧客真誠相待，但在現(xiàn)實(shí)中有許多營業(yè)員就很難做到這些。而且部分營業(yè)員還有一個錯誤的心態(tài)，對購買產(chǎn)品的顧客和不購買產(chǎn)品的顧客的服務(wù)態(tài)度相差很大，對購買高端產(chǎn)品的顧客和購買底端產(chǎn)品的顧客的服務(wù)態(tài)度也不一樣，這些做法都是不可取的。余世維教授在日本曾陪太太到一家化妝品店購物，挑選了一會兒發(fā)現(xiàn)沒有想要的，在要離開時順便告訴了身邊的營業(yè)員，這個營業(yè)員立即真誠地說道：“非常抱歉，我們沒有您想要的東西！”余教授很受感動，于是順手拿了一個產(chǎn)品說“這個也可以的”。由此可見對待所有到你柜臺前的顧客都應(yīng)一視同仁，都應(yīng)熱情服務(wù)，這是增加銷量的秘訣。

2.注意情感溝通的方式和技巧。

一次我在長春銷售海爾冰箱時，遇到了一位顧客是在長春工作的河南老鄉(xiāng)，我一聽他是河南口音就立即改用我們家鄉(xiāng)話與他溝通，瞬間就拉近了我們之間的距離，然后我又很關(guān)心地問了他在長春工作的情況，分享對家鄉(xiāng)的思念之情，幾乎沒怎么說冰箱的事，他就從我那買了一臺高端冰箱。由此可見情感溝通的技巧就是要讓營業(yè)員在恰當(dāng)?shù)臅r間，以恰當(dāng)?shù)姆绞?，把恰?dāng)?shù)那楦行畔鬏斀o恰當(dāng)?shù)念櫩?。對情感溝通技巧的靈活運(yùn)用是營業(yè)員需要不斷“修煉”的基本功。優(yōu)秀的營業(yè)員要能根據(jù)不同情形，不同顧客的性格采用不同的溝通技巧，要學(xué)會揣摩顧客的內(nèi)心活動，對癥解說。例如年輕的營業(yè)員對年紀(jì)大的顧客多稱呼幾聲大叔或阿姨肯定會叫的顧客心中暖乎乎的，因?yàn)檫@些顧客的兒女們由于工作原因很少陪伴在他們身邊，也就很少有人這樣熱情而又親切的稱呼他們。

微笑是拉近人與人之間距離最好最快的方式，也是情感溝通中最基本的要求。對一個顧客微笑一下容易，難的是對所有顧客從見面到離開始終都保持微笑。我在蘇寧，國美電器賣場工作的一年多里發(fā)現(xiàn)這里許多營業(yè)員有一個通病——不會微笑，更不用說對顧客始終保持微笑了。尤其是其他工作人員，例如收銀員，禮品發(fā)放人員，甚至管理人員，在與顧客溝通時都是繃著臉，這是情感溝通中最大的障礙。

營業(yè)員在與顧客的情感溝通中要本著主動熱情，耐心真誠，靈活應(yīng)變的原則。在與顧客溝通時禮貌地遞上一杯水，及時地拿來一把凳子，或贈送精美的小禮品，這都能拉近與顧客之間的距離。越是從細(xì)處，從小處著手，往往越能感動顧客，進(jìn)而使顧客對該企業(yè)的產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生好感，產(chǎn)生歸屬感。在情感溝通時還要注意言行舉止和銷售禮儀，適時恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩?，巧妙回答顧客的各種疑問，以適時的促成交易，這些都需要營業(yè)員在工作中不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)。

3.重視情感溝通的內(nèi)容。

營業(yè)員的一句迎賓語會使顧客感到尊重，對產(chǎn)品知識專業(yè)，熱情，詳細(xì)地介紹，并主動傳達(dá)給顧客打折，贈送禮品，產(chǎn)品使用保養(yǎng)方法等積極因素，都會引起顧客的好感和興趣。也可以與顧客拉家常，問寒暖等與顧客密切相關(guān)的情感性話題。如果情感溝通的技巧用得好，就是給顧客講解的產(chǎn)品知識也是情感溝通的內(nèi)容，因?yàn)楫?dāng)營業(yè)員把產(chǎn)品的情感功能傳達(dá)給消費(fèi)者的過程中就是在滿足消費(fèi)者情感訴求的過程。

三、企業(yè)的情感產(chǎn)品和情感品牌是情感溝通的物質(zhì)基礎(chǔ)

企業(yè)在開發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品時不僅要考慮消費(fèi)者對產(chǎn)品基本功能的需求，還要考慮對產(chǎn)品情感的需求，要主動發(fā)掘消費(fèi)者潛在的情感需求，并通過產(chǎn)品滿足其需求。今年初，長春各大商場金豬儲錢罐銷售得非常火，原因是商家說此金豬不僅能帶來好運(yùn)，而且是婆婆與兒媳間美好情感的見證，試想哪個兒媳不想趁此機(jī)會孝敬一下婆婆，又有哪個婆婆不想疼愛兒媳，就是再貴顧客也舍得買。就因?yàn)樯碳野l(fā)掘了顧客的這種潛在情感需求，抓住了“金豬年”這難得的商業(yè)機(jī)遇，而把本不起眼的小商品做成了一次大買賣。另外產(chǎn)品的外形，包裝，顏色等也要符合顧客的個性愛好，滿足個性需求也是情感溝通的必要條件。

情感品牌是企業(yè)把某種情感色彩融入自己的品牌中，使其成為品牌核心價值的一部分，讓品牌具有情感上的感召力。但這種情感需是企業(yè)產(chǎn)品通過情感營銷所能體現(xiàn)出來的，并能激發(fā)和滿足目標(biāo)顧客的情感需求。例如“麗珠得樂——男人更需要關(guān)懷”雖然是一句簡單的廣告語，卻把濃濃的情意蘊(yùn)含在了該品牌之中，使之成為關(guān)懷的象征。

四、情感溝通還需在店鋪或賣場內(nèi)形成系統(tǒng)的，全方位的情感服務(wù)體系

要想真正打動顧客的心，緊靠營業(yè)員一人的努力還是不夠的，一方面店鋪內(nèi)所有工作人員上到管理層，下到收銀員，禮品發(fā)放員，甚至清潔員等都要始終懷揣顧客為上帝的心態(tài)，微笑招呼，真誠問候，親情服務(wù)。另一方面要提供情感環(huán)境，環(huán)境對消費(fèi)者購物的影響作用從來沒有像今天這樣大、這樣顯著。營造一個優(yōu)雅、溫馨、舒適的購物環(huán)境，才能使人們在購物過程中得到更多的精神享受。如全國著名的鄭州亞細(xì)亞商場，在寸土寸金的營業(yè)大廳擺放了一千多盆鮮花，使店中充滿了沁人肺腑的花香，顧客步入其中，猶如置身于花園一般。另外店鋪內(nèi)的燈光，色調(diào)，音響，商品的擺放等都要充分考慮顧客購物時的情感體驗(yàn)，讓其在輕松，愉快的環(huán)境下購物。要使情感服務(wù)的暖流在店鋪的任何地點(diǎn)，任何時刻都涌向顧客，必能打動顧客的心，提升顧客的滿意度和忠誠度，提升店鋪的競爭力。

零售店鋪的情感溝通，是情感營銷策略中最重要的環(huán)節(jié)之一，是企業(yè)提升品牌形象，店鋪增加人氣的新法寶，必將會被越來越多的企業(yè)所重視和采用。沃爾瑪成功的秘訣之一就是在銷售終端為顧客提供了更親情化，更人性化的服務(wù)。而這種情感策略更適合中國市場，因?yàn)橹袊厍橹亓x的千年傳統(tǒng)文化為情感溝通提供了最肥沃的土壤，企業(yè)一旦給消費(fèi)者播下情感的“種子”收獲的是顧客滿意和忠誠的“芳心”。而且情感溝通在零售店鋪內(nèi)的應(yīng)用將會打動消費(fèi)者內(nèi)心的最深層，讓他們在購物中實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)到人性的被尊重，將極大地提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，提升店鋪的競爭力，進(jìn)而成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代終端制勝的利劍。