對(duì)整車廠商而言，通過回饋車主的服務(wù)活動(dòng)，其服務(wù)的CSI（消費(fèi)者滿意度指數(shù)）顯然有望升高，這恐怕是今天這個(gè)CPI（消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)）上漲背景下最令人愉快的事情。而對(duì)此并不愉快的恐怕是大量的非授權(quán)維修站，因?yàn)樵贑PI上漲的情況下，他們能夠壓縮的成本越來越少，這將有可能使得那些曾經(jīng)因?yàn)閮r(jià)格原因離開“4S”店的消費(fèi)者再次返回“4S”店。

撰寫本文的時(shí)候，9月的CPI（消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)）尚未出籠，但無論是各個(gè)投資銀行的預(yù)測(cè)還是政府一再出臺(tái)的貨幣政策都表明，9月的物價(jià)上漲恐怕不會(huì)比8月的6.5%更低。對(duì)于那些不用每天采購(gòu)柴米油鹽醬醋，又沒有了留下上個(gè)世紀(jì)90年代初通脹記憶的年輕車主來說，恐怕很少會(huì)意識(shí)到：不斷下跌的車價(jià)和不斷增長(zhǎng)的CPI多少有點(diǎn)矛盾。相比枯燥的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，車主們更容易通過理發(fā)價(jià)格的上漲感受到CPI的增長(zhǎng)——短短1個(gè)月時(shí)間，我所在的小區(qū)理發(fā)服務(wù)費(fèi)用已經(jīng)上漲了10%～20%，理由是食品價(jià)格和房租等成本都在上漲。這說明：食品等必需品的價(jià)格上漲正在整個(gè)社會(huì)傳染。

對(duì)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)而言，恐怕不會(huì)對(duì)此番物價(jià)上漲免疫，包括鋼板、橡膠、石油等原材料在內(nèi)的成本上漲本應(yīng)同樣給汽車企業(yè)帶來提高車價(jià)的壓力。但從市場(chǎng)表現(xiàn)來看，CPI雖然一直在上漲，但車價(jià)似乎一直都在向下走。即使是需要大量人力成本的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)，幾乎所有品牌的“4S”店都在十一前后以“秋季服務(wù)活動(dòng)”的名義進(jìn)行了服務(wù)促銷，這種促銷當(dāng)然是為了通過薄利多銷的方式獲得更大的服務(wù)收益，但從車主的角度來看，服務(wù)的價(jià)格確實(shí)是降低了。至于“4S”店是如何消化成本上漲的，這恐怕只有各個(gè)“4S”店的老板知道。對(duì)整車廠商而言，通過這樣的回饋車主的服務(wù)活動(dòng)，其服務(wù)的CSI（消費(fèi)者滿意度指數(shù)）顯然有望升高，這種雙贏恐怕是今天這個(gè)CPI上漲背景下最令人愉快的事情。而對(duì)此并不愉快的恐怕是大量的非授權(quán)維修站，因?yàn)樵贑PI上漲的情況下，他們能夠壓縮的成本越來越少，這將有可能使得那些曾經(jīng)因?yàn)閮r(jià)格原因離開“4S”店的消費(fèi)者再次返回“4S”店。

那么整車廠商為何能能抵抗CPI上漲的壓力的同時(shí)保持利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)呢？我認(rèn)為這其中的主要原因是汽車這種復(fù)雜產(chǎn)品，其成本傳遞需要一個(gè)時(shí)間周期。而產(chǎn)品的成本可以通過降低原料和零部件設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來控制。而且成本上漲的壓力短期來看還只是體現(xiàn)在汽車廠商雇員對(duì)收入的期望值上，或者說體現(xiàn)在來年的勞動(dòng)合同上。至于產(chǎn)品本身的成本壓力，恐怕主要還是由整車廠商的下游原材料和零部件廠商承擔(dān)著。但如果CPI繼續(xù)上漲，恐怕來年整車的價(jià)格也會(huì)止跌甚至上漲。畢竟，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的所有從業(yè)者都不是不食人間煙火的神仙！

與CPI的上漲相比，包括J.D.Power亞太公司在內(nèi)的咨詢機(jī)構(gòu)所公布的各類中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）也呈現(xiàn)出連年上漲的勢(shì)態(tài)。比如今年J.D.Powerr CSI的指數(shù)就比去年整體提高了5分。CSI指標(biāo)的整體提高離不開廠商對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，更離不開大量資金的投入。比如服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷滲透就催生了上海大眾技術(shù)中心站的誕生。再比如消費(fèi)者對(duì)其車輛出險(xiǎn)后全國(guó)聯(lián)保的需求就催生了東風(fēng)日產(chǎn)正在推動(dòng)的“保險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌的誕生。這些不斷增長(zhǎng)的服務(wù)產(chǎn)品當(dāng)然也意味著大量資金的投入，但這些投入如果能繼續(xù)為CSI的增長(zhǎng)做出了貢獻(xiàn)，那就可能形成一個(gè)正反饋——消費(fèi)者將獲得更好的服務(wù)，從而對(duì)經(jīng)銷商有更高的忠誠(chéng)度，而廠商和經(jīng)銷商則能獲得更大市場(chǎng)收益。

客觀地說，中國(guó)的CPI和汽車服務(wù)行業(yè)的CSI本沒有必然的聯(lián)系，但細(xì)細(xì)分析，你不難發(fā)現(xiàn)，CPI的上漲將使得包括非授權(quán)汽車維修站在內(nèi)的整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)都面臨服務(wù)價(jià)格上漲的壓力。但非授權(quán)汽車維修站本來就較低的服務(wù)價(jià)格將沒有更大的讓利空間，而整車廠商的授權(quán)經(jīng)銷商則能夠通過規(guī)模優(yōu)勢(shì)和更多的服務(wù)產(chǎn)品吸引更多的消費(fèi)者，這恐怕就是CPI上漲對(duì)“4S”模式最大的貢獻(xiàn)。將這個(gè)貢獻(xiàn)放大到整個(gè)行業(yè)，我想，雖然CPI的增長(zhǎng)將使得整個(gè)社會(huì)服務(wù)費(fèi)用增長(zhǎng)，但如果借此機(jī)會(huì)，整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)能夠提高品質(zhì)，進(jìn)而提高各個(gè)服務(wù)行業(yè)的CSI指標(biāo)，那么這個(gè)“溫和”的CPI增長(zhǎng)應(yīng)該得到大家的歡迎，畢竟，我們每個(gè)人都會(huì)不同程度成為高品質(zhì)服務(wù)的受益者。

歡迎CPI與CSI共舞時(shí)代的到來！