現(xiàn)在的轎車，就如同舊時(shí)的王榭堂前燕，已經(jīng)飛向了尋常百姓家。在最初的激動(dòng)和迷惘過(guò)后，日漸成熟理智的消費(fèi)者，已經(jīng)不把車型的外觀配置等因素當(dāng)做購(gòu)車的最重要的決定因素了。而服務(wù)，漸漸成了汽車廠商掛在嘴邊的口頭禪，當(dāng)前車市可謂人人爭(zhēng)打服務(wù)牌，然而收效幾何卻不得而知。

與急功近利忽視服務(wù)的廠商相比，市場(chǎng)上涌現(xiàn)出的一批優(yōu)秀服務(wù)品牌令人欣喜，這其中讓人眼前一亮的，則要數(shù)2006年9月海馬汽車提出的“藍(lán)色扳手”服務(wù)品牌。其所倡導(dǎo)的“捍衛(wèi)汽車價(jià)值”的服務(wù)理念，區(qū)別于以往的服務(wù)品牌“對(duì)人”的服務(wù)理念，提出汽車服務(wù)要回歸到“對(duì)車”的服務(wù)上來(lái)。

海馬汽車的服務(wù)之路

海馬汽車的服務(wù)歷史，幾乎與其19年的造車歷史同樣悠久。海馬汽車是國(guó)內(nèi)繼廣州本田和上海通用之后，第三家按照國(guó)際“4S”銷售服務(wù)模式建立的車企。針對(duì)當(dāng)時(shí)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布還不夠廣泛的狀況，海馬汽車在業(yè)界率先提出了一個(gè)服務(wù)理念：“保姆式服務(wù)”，并專門成立了保姆班，24小時(shí)值班，保證隨時(shí)趕到出現(xiàn)問(wèn)題的車輛地點(diǎn)，及時(shí)解決車輛的故障問(wèn)題。這個(gè)理念一經(jīng)提出，便得到了海馬車主的一致好評(píng)。

在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)始進(jìn)入品牌管理的時(shí)代時(shí)，海馬汽車仔細(xì)研究了國(guó)際上先進(jìn)的服務(wù)品牌管理模式，并結(jié)合海馬企業(yè)的具體情況，于2006年9月提出了“藍(lán)色扳手”服務(wù)品牌。“藍(lán)色扳手”不僅標(biāo)志著海馬汽車在服務(wù)上步入了一個(gè)新階段，更為國(guó)內(nèi)汽車廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新的紀(jì)元。海馬汽車主張“捍衛(wèi)汽車價(jià)值”，首次提出“以車為本”的服務(wù)理念，并首次對(duì)服務(wù)進(jìn)行量化。

海馬汽車服務(wù)部部長(zhǎng)王登營(yíng)表示，“藍(lán)色扳手”的最根本的理念是以顧客的價(jià)值需求為導(dǎo)向。“我們認(rèn)為顧客的價(jià)值需求實(shí)質(zhì)上是‘愉快的駕駛體驗(yàn)’，所以我們最終捍衛(wèi)的是顧客的愉快的駕駛體驗(yàn)。捍衛(wèi)愉快的駕駛體驗(yàn)不僅僅是解決車輛已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，而且還要通過(guò)專業(yè)的養(yǎng)護(hù)方案預(yù)防故障的出現(xiàn)?！?/p>

目前，海馬汽車的服務(wù)站在全國(guó)有280多家，130多家“4S”店，另外140多家則是具有服務(wù)功能的銷售服務(wù)支店，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó)絕大部分地區(qū)。海馬整個(gè)服務(wù)體系里為顧客服務(wù)的從業(yè)人員有5 000多人，其中絕大多數(shù)關(guān)鍵崗位的人員經(jīng)過(guò)了海馬汽車嚴(yán)格的培訓(xùn)。在服務(wù)領(lǐng)域，海馬汽車逐漸建立了完善、穩(wěn)固的服務(wù)管理體系，包括操作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系、循環(huán)改進(jìn)機(jī)制和服務(wù)商分級(jí)激勵(lì)體系等。

新理念下的整合服務(wù)模式

“藍(lán)色扳手”是轎車服務(wù)進(jìn)入一個(gè)全新階段的開(kāi)始，無(wú)論是理念上，還是具體實(shí)施上，都為消費(fèi)者提供了更多實(shí)實(shí)在在的價(jià)值?！八{(lán)色扳手”的“捍衛(wèi)汽車價(jià)值，保持車輛良好狀態(tài)，避免用車后顧之憂，體驗(yàn)駕駛快樂(lè)感受”的品牌理念，強(qiáng)化了服務(wù)的完善性、價(jià)格的透明性和操作公開(kāi)性，而這種與以往服務(wù)品牌的差異，更是將品位的生活變得更加理性。

新理念下的服務(wù)品牌打造，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?、一絲不茍的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)和企業(yè)誠(chéng)信，缺一不可。王登營(yíng)介紹，“藍(lán)色扳手”的基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)，即是現(xiàn)在海馬的服務(wù)管理體系，包括了銷售服務(wù)店的基礎(chǔ)設(shè)施、人員、服務(wù)操作流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)業(yè)管理、車間管理、顧客關(guān)系管理（CRM）等。“這個(gè)系統(tǒng)是品牌成長(zhǎng)的土壤，只有在系統(tǒng)完善的基礎(chǔ)上，顧客才能真正感覺(jué)到服務(wù)品牌帶來(lái)的價(jià)值，我們也才能因服務(wù)品牌而增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

在終端上，定期、系統(tǒng)化的服務(wù)活動(dòng)，是消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)品牌、感受服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。海馬汽車“藍(lán)色扳手”服務(wù)品牌的一大特色即是個(gè)性化的專業(yè)養(yǎng)護(hù)方案，它按照特殊時(shí)令定制了“陽(yáng)光假日”、“金秋之旅”、“福入萬(wàn)家”等品牌活動(dòng)，滿足了消費(fèi)者“五一”、“十一”及春節(jié)三大假期的用車保障，為消費(fèi)者的出游、探親提供了最完備的安全保障。這樣的服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在已經(jīng)成為規(guī)律，整合在服務(wù)品牌之下，形成“藍(lán)色扳手”的另外三個(gè)子品牌。

王登營(yíng)表示:“消費(fèi)者能親身體驗(yàn)到的是：純正的配件；優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量；針對(duì)新購(gòu)車輛提供1 次免費(fèi)初駛保養(yǎng)、3 次免工時(shí)費(fèi)定期保養(yǎng)服務(wù)，并建立車輛保養(yǎng)檔案；每年舉行三次服務(wù)活動(dòng)；公開(kāi)透明的零配件、維修項(xiàng)目統(tǒng)一價(jià)格?？傊?，一切達(dá)到公開(kāi)、透明、優(yōu)質(zhì)。”下一步，海馬汽車將進(jìn)一步針對(duì)具體車型強(qiáng)化服務(wù)的提升，提高客戶忠誠(chéng)度。

思考：我們究竟需要什么樣的服務(wù)

也許因?yàn)橹袊?guó)是個(gè)有著“重人情”傳統(tǒng)的國(guó)家，不少?gòu)S商都以“人性化”作為汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此狀況之下，海馬汽車提出汽車服務(wù)應(yīng)以“捍衛(wèi)汽車的使用價(jià)值”作為理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)重在汽車，而不是在人，頗有些冒天下之大不韙的意思，引起業(yè)界一片嘩然。

對(duì)此，一位在中國(guó)工作的外國(guó)朋友在評(píng)價(jià)國(guó)外的汽車售后服務(wù)時(shí)的話，比較值得思考。“沒(méi)有所謂的專業(yè)客戶休息室、沒(méi)有娛樂(lè)設(shè)施、沒(méi)有接待員的殷勤款待，你需要做的只是簡(jiǎn)單的給賣你汽車的家伙打個(gè)電話，他會(huì)負(fù)責(zé)幫你搞定一切事情。付賬的時(shí)候，他們會(huì)提供維修項(xiàng)目清單及價(jià)目清單，如果有疑問(wèn)，清單上還留下了咨詢電話及投訴電話”。據(jù)了解，這種做法在歐美國(guó)家的汽車服務(wù)市場(chǎng)基本已經(jīng)成為了固定的模式。

中國(guó)的汽車廠商也許真的該開(kāi)始思考，消費(fèi)者所需要的服務(wù)，重要的到底是對(duì)車，還是對(duì)人？

“藍(lán)色扳手”的基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)，即是現(xiàn)在海馬的服務(wù)管理體系，包括了銷售服務(wù)店的基礎(chǔ)設(shè)施、人員、服務(wù)操作流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)業(yè)管理、車間管理、顧客關(guān)系管理（CRM）等。