在未來中外資銀行的較量上，客戶關(guān)系管理將擔當相當重要的角色?，F(xiàn)在，中資銀行業(yè)銀行做的第一件事是通過咨詢了解客戶的需要，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

銀行的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結(jié)構(gòu)進行扁平化整合，按市場細分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，將相關(guān)的市場、銷售及服務(wù)等功能整合到一個部門內(nèi)。要行成客戶關(guān)系管理的完整流程，下面的6個部分就不可或缺。

客戶信息采集

以客戶為中心的基礎(chǔ)是將零散的客戶資料收集整理，客戶信息的內(nèi)容應(yīng)該包括工商信息、客戶歷史信息、客戶經(jīng)營情況、客戶財務(wù)情況、客戶溝通方式、客戶喜好等多方面。收集途徑主要有：歷史交易記錄；通過網(wǎng)上銀行和相關(guān)網(wǎng)上銀行服務(wù)，銀行可以跟蹤并收集訪問者信息，從而奠定了訪問者變?yōu)榭蛻舻幕A(chǔ)；銀行可以通過客戶服務(wù)中心收集客戶資料；銀行可以通過直郵或問卷形式獲得客戶信息。通過客戶信息資源，可以為客戶建立相應(yīng)的客戶檔案，并實時更新客戶檔案，從而建立有效真實的客戶信息庫。

營銷分析

銀行CRM（客戶關(guān)系管理）的關(guān)鍵價值體現(xiàn)在分析，它能幫助銀行對客戶及其需求有更好的了解，讓銀行在維持銀行的利益和管理風險的同時更好的為客戶服務(wù)。其目標是分析已發(fā)生的，同時根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)預(yù)測即將發(fā)生的。振蕩分析將是開展針對“風險”客戶的促銷活動的推動力；而產(chǎn)品群的發(fā)現(xiàn)將導(dǎo)致對所有客戶的交叉銷售建議。營銷分析要對客戶的行業(yè)特征、企業(yè)特征、經(jīng)營指標、貢獻度、客戶在本行業(yè)占比等各方面進行分析。對貢獻度大的行業(yè)、企業(yè)要進行分析，以便開拓新的服務(wù)種類；對貢獻度小的行業(yè)、企業(yè)也要進行分析，以便發(fā)掘該行業(yè)新客戶。

戰(zhàn)略決策

在戰(zhàn)略決策方面，銀行通過對客戶資源進行金融分析來確定大客戶、劃分客戶結(jié)構(gòu)，細分客戶價值，針對不同客戶群體進行市場定位，確定戰(zhàn)略經(jīng)營目標，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”。建立長期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展金融營銷和服務(wù)支持，實現(xiàn)銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。

交叉開發(fā)

開發(fā)的關(guān)鍵是使客戶價值達到最大化，這就要求銀行在進行客戶開發(fā)時不僅要進行單向開發(fā)，還應(yīng)該通過業(yè)務(wù)集合達到多方面、多角度開發(fā)，深層次的挖掘客戶潛力。這就需要通過客戶關(guān)系管理充分了解客戶需求以及客戶現(xiàn)狀后，對客戶的潛力進行挖掘，這樣才能真正做到交叉開發(fā)，通過客戶潛力的最大挖掘達到銀行的最大利益。

風險控制

嚴格授信管理是控制風險的基礎(chǔ)。強化風險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風險管理中

非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責任來確定。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當前客戶競爭白熱化的需要。客戶關(guān)系管理可以通過對客戶的經(jīng)營信息、信用信息分析可以做出一份完整的風險預(yù)案，做到風險預(yù)警，并進行風險監(jiān)測。

客戶服務(wù)

成功的客戶關(guān)系管理是利用較低的成本去刺激客戶需求，提高客戶對企業(yè)的貢獻度，使企業(yè)獲得更大的利

潤。通過銀行對客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析，讓銀行更了解客戶，銀行可以針對不同客戶的特性、需求以及貢獻度，策劃出不同的服務(wù)建議，做到一個客戶一個方案。