隨著市場經(jīng)濟(jì)的深化，買方市場成了無可逆轉(zhuǎn)的態(tài)勢?？蛻魸u漸擺脫了被動消費的陰影，成了企業(yè)的“座上賓”。信息時代的到來，市場險象環(huán)生，企業(yè)如履薄冰。為了克敵制勝、基業(yè)常青，以人性化和忠誠度為主要特征的客戶文化悄然走進(jìn)企業(yè)家的視野，演變成亟待探討的熱點。客戶文化孕育著企業(yè)對市場需求的靈敏度，客戶對企業(yè)品牌的信賴度，員工對自己企業(yè)的忠誠度。換言之，是企業(yè)追求市場需求潛在性、實現(xiàn)客戶滿意回頭性和員工敬業(yè)能動性的有效載體。構(gòu)建客戶文化圍繞靈敏度、信賴度、忠誠度的目標(biāo)，由市場信息數(shù)據(jù)化、客戶感知親情化和內(nèi)部員工客戶化等三個機(jī)制而形成。

拓展市場信息數(shù)據(jù)化

美國學(xué)者蒂斯等人提出的“動態(tài)能力”認(rèn)為，企業(yè)必須永遠(yuǎn)處于動態(tài)能力建立的狀態(tài)，跟進(jìn)不斷變化的市場，提升以消費需求為出發(fā)點，以客戶要求為中心的應(yīng)變能力?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母，找到強(qiáng)大的客戶資源，企業(yè)如同有米之炊。企業(yè)收入來源于客戶，客戶的重復(fù)購買行為、購買數(shù)量等直接影響到企業(yè)的效益增長。企業(yè)只有創(chuàng)造出與競爭對手不同的差異化產(chǎn)品或服務(wù)理念， 當(dāng)好市場“千里眼”，甘做客戶的“貼心人”，才能賺個盆盈缽滿。這要求企業(yè)要站在市場前沿，提高應(yīng)對市場變幻的靈敏度，巧妙把握互動環(huán)節(jié)。其一、搶灘市場速度。運用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，增強(qiáng)收集、處理、選擇的主動權(quán)和靈敏度，尋找急待開發(fā)的市場空間，把握好跟進(jìn)的時機(jī)、力度和切入點。其二、輻射客戶廣度。推進(jìn)客戶價值管理的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化，分析區(qū)域市場容量，策劃目標(biāo)客戶的增長率。聚集終端客戶對產(chǎn)品便利性、價值性的預(yù)期，包括未被客戶滿足的隱性需求，以變應(yīng)變，擴(kuò)張產(chǎn)品復(fù)蓋率和品牌公信力。其三、站在戰(zhàn)略高度。要在瞬息萬變的市場面前掌握主動權(quán)，必須善于了解宏觀經(jīng)濟(jì)政策，站在企業(yè)戰(zhàn)略高度捕捉發(fā)展機(jī)遇，順勢而為。同時要用系統(tǒng)的觀點考慮企業(yè)內(nèi)部的生命系統(tǒng)，包括決策流程、信息流程、人力資源流程等協(xié)調(diào)運作的關(guān)系，審時度勢才能在工作中游刃有余，事半功倍。

締造客戶感知親情化

企業(yè)走近客戶的路徑是“親”，只有做到“親”才能達(dá)到“近”。先做人后做事，企業(yè)有了優(yōu)良的人品，同客戶建立以“親”為先導(dǎo)的業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶才樂意認(rèn)知你的產(chǎn)品，善意幫你“建議”，始終與企業(yè)保持良性互動。從企業(yè)管理人際關(guān)系的角度看，這種互動是企業(yè)文化重要的組成部分，與客戶面對面交談，心與心交流，體現(xiàn)在親知、親善、親昵的紐帶編織中。

用學(xué)習(xí)互動傳遞親知，全球著名客戶關(guān)系管理專家鮑伯#8226;多爾夫說：只要與你的客戶建立一種“學(xué)習(xí)關(guān)系”，你就能讓你的客戶更加了解你的企業(yè)、你的產(chǎn)品、你的經(jīng)營理念和品牌內(nèi)涵，由客戶親知帶給你更多的贏利價值。不妨從最具價值和最具成長型的客戶著手，用一次次學(xué)習(xí)方式來征求客戶意見，用一次次誠懇溝通來縮短心靈距離，用一次次服務(wù)質(zhì)量來滿足客戶咨詢。多角度、多側(cè)面、多層次地研究和捕捉客戶心態(tài)，始終保持客戶聯(lián)系面大于產(chǎn)品復(fù)蓋面。

用制度剛性張力親善。服務(wù)競爭是品牌經(jīng)濟(jì)中重要的競爭戰(zhàn)略之一，“工欲善其事，必先利其器”，好的服務(wù)制度是管理者的一柄“利器”?？蛻舻姆?wù)制度應(yīng)是程序化、規(guī)范化和持續(xù)化，切勿隨心所欲。要養(yǎng)成對客戶定期交流的習(xí)慣，用制度約束營銷人員的個體行為，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)剛性化、日?；?biāo)準(zhǔn)化，讓客戶切身感受企業(yè)對他親之、近之、善待之。

用品牌魅力維系親昵。如果說營銷人員是媒人，品牌則好比丘比特，它會說話會放電，散發(fā)著客戶不可抗拒的魅力。品牌不僅具有卓越的品質(zhì)、滿意的效用和富有人性化的形象，還要求具有厚重的文化底蘊，致美于形，致尚于心，從心理需求深層喚起客戶的購買欲和滿足感。有了這種親密難舍的品牌魅力，企業(yè)就擁有客戶的口碑心碑，為未來的強(qiáng)勁發(fā)展注入了活力，走向永恒。

善待內(nèi)部員工客戶化

人性是水，管理是器。人為萬物之靈，靈在于心，心則為根，人的根基就是價值取向。企業(yè)要實現(xiàn)各項目標(biāo)，一方面要用一定的規(guī)章制度來規(guī)范員工行為，使之符合企業(yè)的核心價值觀，另一方面又要把知識、文化植入制度管理，使之彰顯更多的人文內(nèi)涵。如果缺失豐厚的企業(yè)文化作支撐，再好的制度管理也會蒼白無力，因為它游離員工的認(rèn)同感和歸屬感。對員工像對客戶一樣善待，構(gòu)建員工與企業(yè)的命運共同體，離不開確立企業(yè)愿景與人本管理。

確立企業(yè)愿景。辦公司就是辦人，領(lǐng)導(dǎo)等于做人，能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。學(xué)習(xí)型組織理論認(rèn)為，個人的夢想只有通過組織才能實現(xiàn)，組織的發(fā)展必須以個人的發(fā)展為基礎(chǔ)。顯然，企業(yè)的發(fā)展與個人的發(fā)展必須有機(jī)統(tǒng)一起來，把員工的信仰、理想和心理因素整合成企業(yè)的共同愿景與團(tuán)隊精神，把國家的需求、企業(yè)的期望和員工的期盼轉(zhuǎn)化為集體的合力，用文化力統(tǒng)領(lǐng)員工的凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力。

強(qiáng)化人本管理。管理的真諦是以人為本，管理意味著愛。美國哲學(xué)家威廉#8226;詹姆斯指出，渴望得到別人的認(rèn)可和贊賞是人類埋藏最深的本性。企業(yè)應(yīng)開創(chuàng)一個境界，就是如何讓員工在公司上班是出于心甘情愿而非單純的“薪”甘情愿。要從人性深處開展工作，以文化塑造人、改變?nèi)?、感化人。用企業(yè)文化做紐帶，把員工的物質(zhì)、感情、思想統(tǒng)一到一起，形成牢固的心理默契。倡導(dǎo)學(xué)習(xí)生活化、工作學(xué)習(xí)化，把員工當(dāng)作企業(yè)“客戶”，把生產(chǎn)當(dāng)作后勤“客戶”，把銷售當(dāng)作研發(fā)“客戶”，把下道工序當(dāng)作上道工序的“客戶”，形成一套以企業(yè)價值觀為核心的人本管理運行機(jī)制。

差錯發(fā)生在細(xì)節(jié)，成功取決于系統(tǒng)。構(gòu)建客戶文化務(wù)必三管齊下，發(fā)力推進(jìn)，切實抓細(xì)，形成信息數(shù)據(jù)化機(jī)制，捕捉市場需求的購買點；形成客戶親情化機(jī)制，鎖定人文關(guān)懷的激發(fā)點；形成員工客戶化機(jī)制，牽引團(tuán)隊智慧的興奮點。