13年前的1月1日，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了進(jìn)一步的保護(hù)，也促進(jìn)了我國(guó)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的大幅提高。但是，應(yīng)該清醒地看到，消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)中仍有不盡人意的地方，消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，因此須繼續(xù)加大對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度，相關(guān)法律制度也待進(jìn)一步完善，并逐步與國(guó)際接軌，使消費(fèi)者真正成為消費(fèi)的主人，而非附屬。

企業(yè)維權(quán)有四怕

幾年前，華東地區(qū)某著名生產(chǎn)空調(diào)企業(yè)接到某地區(qū)一家度假村的投訴，聲稱該企業(yè)生產(chǎn)的空調(diào)用于度假村后，因噪音超標(biāo)等原因，致使游客不堪忍受噪音而紛紛退房，導(dǎo)致度假村無法正常營(yíng)業(yè)，而陷入經(jīng)營(yíng)困境。因此要求退貨，并逐步提升索賠額，一路飆升到520多萬元。因空調(diào)企業(yè)無法滿足度假村的不合理要求，度假村就請(qǐng)人拉著空調(diào)，懸掛投訴無門的標(biāo)牌，先后在幾個(gè)城市的鬧市區(qū)砸毀空調(diào)，并拉出橫幅，上面寫著“某某空調(diào)質(zhì)量問題，路人愿砸，獎(jiǎng)勵(lì)十元”。此事引發(fā)媒體惡炒，給企業(yè)造成重大負(fù)面影響，致使企業(yè)陷入困境，最終這家曾經(jīng)家喻戶曉的名牌從市場(chǎng)上消失。近年來，企業(yè)遇到的投訴問題正呈高發(fā)趨勢(shì)。形形色色的投訴在拷問企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和應(yīng)對(duì)投訴危機(jī)能力的同時(shí)，種種非正常投訴也使很多企業(yè)備感困惑甚而束手無策，并普遍存在“四怕”：

一怕少數(shù)消費(fèi)者不能依法理智維權(quán)，提出過高或無理要求，使企業(yè)難應(yīng)對(duì)，或根本無法滿足；

二怕個(gè)別媒體的從業(yè)人員偏聽偏信、借題發(fā)揮、誤報(bào)、假報(bào)，甚至參與惡意炒作，借機(jī)敲詐勒索，使企業(yè)有口難辯，雪上加霜；

三怕個(gè)別行政部門或個(gè)別機(jī)構(gòu)不容企業(yè)申訴辯解，單純以消費(fèi)者是弱勢(shì)群體為由，強(qiáng)令企業(yè)做無原則的讓步；

四怕社會(huì)公眾不了解事件真相，導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)信譽(yù)下降，進(jìn)而丟失市場(chǎng)。

應(yīng)該說，這“四怕”已成為企業(yè)處理投訴時(shí)最沉重的負(fù)擔(dān)，影響了企業(yè)的健康發(fā)展和社會(huì)的和諧安定。此時(shí)，企業(yè)往往轉(zhuǎn)變成弱勢(shì)。樹立一個(gè)品牌，建立一個(gè)好企業(yè)是極其艱難的，往往需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)。但非正常投訴常常抓住企業(yè)怕丟人、丟市場(chǎng)的心理，并利用企業(yè)的一些弱點(diǎn)和不足進(jìn)行施壓，有些發(fā)展成明顯的敲詐，把企業(yè)的寬容忍讓當(dāng)成軟弱，不斷提出逐步升級(jí)式的不合理要求，并逐步將企業(yè)推入災(zāi)難的深淵。

化解投訴危機(jī)，構(gòu)建和諧社會(huì)

自律行為是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展的必要前提。建立良好的企業(yè)管理結(jié)構(gòu)，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，研發(fā)帶有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善售后服務(wù)，加強(qiáng)人員的培訓(xùn)和教育，是企業(yè)生存發(fā)展所必不可少的，同時(shí)也可以避免許多不必要的爭(zhēng)執(zhí)和沖突。

除此之外，還要引導(dǎo)企業(yè)構(gòu)筑和諧的外部環(huán)境，這是處理投訴的必要條件。

首先，要與消費(fèi)者之間形成良性互動(dòng)關(guān)系。企業(yè)要以消費(fèi)者為本，將商品信息和服務(wù)信息全面、真實(shí)地告訴消費(fèi)者。不但要認(rèn)真處理每一起投訴，還要將投訴的方法，途徑、程序以及消費(fèi)者依法所享有的各項(xiàng)權(quán)利讓消費(fèi)者全面了解，正確引導(dǎo)消費(fèi)者在投訴時(shí)依法維權(quán)、理智維權(quán)，從我國(guó)國(guó)情和經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際出發(fā)，寬容地原諒企業(yè)的一般性過失和缺陷，對(duì)受到的損失提出合理要求。

其次，要構(gòu)筑并完善與媒體的良性關(guān)系。公正地講，媒體在促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，傳播企業(yè)先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念和方法，宣傳名優(yōu)商品等方面的作用是有目共睹的；在打假治劣、提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面也發(fā)揮了輿論監(jiān)督的重要社會(huì)功能。而且事實(shí)證明，企業(yè)在危機(jī)情景下，媒體通常會(huì)發(fā)揮巨大的導(dǎo)向作用，有力地促進(jìn)對(duì)事情的調(diào)查，及時(shí)披露事件真相，使事件盡快公正、合理地得到解決。

第三，要緊密依靠各級(jí)政府和政府有關(guān)部門。我們的政府是人民的政府，政府履行的職責(zé)體現(xiàn)了人民的意愿。政府在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)保駕護(hù)航，化解投訴糾紛，有效遏制惡意投訴方面發(fā)揮著無可替代的巨大作用。十多年來，國(guó)家質(zhì)檢總局在高揚(yáng)“打假治劣”旗幟的同時(shí)，并重“扶優(yōu)扶強(qiáng)”，開展了“免檢產(chǎn)品”和“中國(guó)名牌”，“原產(chǎn)地域產(chǎn)品保護(hù)”等重點(diǎn)工作，國(guó)家工商總局也開展了“馳名商標(biāo)”認(rèn)可活動(dòng)，使一大批名優(yōu)企業(yè)和知名品牌脫穎而出，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍，對(duì)國(guó)計(jì)民生產(chǎn)生了重大影響。

第四，重視消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)的橋梁紐帶作用。不少企業(yè)存在明顯的誤區(qū)，認(rèn)為：質(zhì)量申訴仲裁機(jī)構(gòu)和消協(xié)是為了消費(fèi)者服務(wù)的，是專挑企業(yè)毛病的，因此處處提防。一些企業(yè)在遇到投訴時(shí)，往往有意回避質(zhì)量申訴仲裁機(jī)構(gòu)和消協(xié)，生怕由于他們偏袒消費(fèi)者而給企業(yè)帶來不利影響。其實(shí)這是一種誤解，為消費(fèi)者維權(quán)，這僅是消協(xié)等機(jī)構(gòu)功能的一部分，而非全部功能。消協(xié)等維權(quán)機(jī)構(gòu)的另一重要功能是在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，通過對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)督，及受理投訴、申訴、仲裁等活動(dòng)，間接或直接體現(xiàn)其維持公平交易雙方合法權(quán)益的社會(huì)職能，并在消費(fèi)者和企業(yè)、消費(fèi)者和政府、企業(yè)和政府間架起了堅(jiān)固的橋梁，形成無形的紐帶。這種功能，是消費(fèi)者、企業(yè)、政府的良性溝通渠道，是構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境必不可少的。

第五，與質(zhì)量檢驗(yàn)等中介機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系。質(zhì)量問題是產(chǎn)生投訴的最主要因素之一，非正常投訴也大多源自質(zhì)量問題，因此，正確判斷質(zhì)量狀況，及時(shí)處理質(zhì)量爭(zhēng)議是解決投訴中的重要一環(huán)。實(shí)現(xiàn)上述目的，離不開質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)定量、定性結(jié)論，即“檢驗(yàn)報(bào)告”，這些質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的相關(guān)文件是權(quán)威的，對(duì)處理質(zhì)量爭(zhēng)端往往有一錘定音的作用。因此，企業(yè)有必要與這些機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，了解行業(yè)內(nèi)經(jīng)常遇到的慣性問題，以及時(shí)采取措施，改進(jìn)質(zhì)量。

第六，面對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的惡意投訴，敲詐勒索，企業(yè)應(yīng)該拿起法律的武器，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益，并遵循快速果斷、大事化小、冷處理、積極舉證、堅(jiān)持走群眾路線、適時(shí)開展危機(jī)公關(guān)、節(jié)約處理投訴的成本和資源等基本原則，同時(shí)按照危機(jī)處理程序展開行動(dòng)：

1、核實(shí)情況，確認(rèn)是否為惡意投訴；

2、確定應(yīng)對(duì)原則，啟動(dòng)應(yīng)急方案；

3、收集相關(guān)惡意投訴證據(jù)，必要時(shí)可對(duì)證據(jù)進(jìn)行公證；

4、表明決不妥協(xié)的態(tài)度，打消或減少惡意者的非分之想；

5、搶先與媒體溝通，介紹事態(tài)發(fā)展，占據(jù)主動(dòng)，影響公眾；

6、請(qǐng)政府部門或?qū)＜抑鞒止?，影響輿論，向惡意者施加壓力?/p>

7、對(duì)觸犯法律者及時(shí)報(bào)警；

8、必要時(shí)大膽揭露惡意投訴行為，及時(shí)發(fā)布處理信息；

9、向惡意投訴者索賠；

10、選取恰當(dāng)時(shí)機(jī)，公布處理結(jié)果，表達(dá)企業(yè)永不向敲詐勒索者低頭的鮮明態(tài)度和決心，顯示企業(yè)應(yīng)對(duì)惡意投訴的能力和實(shí)力。

總之，企業(yè)在面臨投訴危機(jī)時(shí)，一靠法律，這是基礎(chǔ)；二靠企業(yè)自身，這是根本；三靠消費(fèi)者，這是市場(chǎng)；四靠政府，這是保障；五靠社會(huì)輿論，這是導(dǎo)向。這“五靠”，成為企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益的制勝法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。

中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)金光指出，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面，消費(fèi)者合法權(quán)益與企業(yè)合法權(quán)益是可以形成統(tǒng)一的，雖然是矛盾的雙方，但兩者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的追求是一致的。維護(hù)消費(fèi)者利益，也可以維護(hù)企業(yè)利益。消費(fèi)者利益得到滿足，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任，自然使企業(yè)能夠得到更多市場(chǎng)份額，能夠獲得更大利益。同樣，維護(hù)企業(yè)利益，也就是維護(hù)消費(fèi)者的利益。企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展、產(chǎn)品質(zhì)量提高、花色品種增多、競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，就會(huì)給消費(fèi)者提供更多、更好的物美價(jià)廉的產(chǎn)品，滿足使用需求；同時(shí)，生產(chǎn)發(fā)展、國(guó)家稅收增加，就可以有更多資金發(fā)展公共事業(yè)，改善人們生活環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧。

當(dāng)然，在消費(fèi)者和企業(yè)之間也確實(shí)存在著矛盾的一面：并不是所有產(chǎn)品都能滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)者的需求；少數(shù)經(jīng)營(yíng)者片面追求利潤(rùn)、粗制濫造、服務(wù)低劣，甚至個(gè)別經(jīng)營(yíng)者弄虛作假、貪財(cái)害命，損害了消費(fèi)者的人身安全和利益；某些企業(yè)之間，為了商業(yè)利益，惡意制造事端，妄圖整垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；以及個(gè)別消費(fèi)者為了私利，故意制造矛盾的種種行為。

消費(fèi)者與生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，一致的一面與矛盾的一面是客觀存在的?，F(xiàn)在需要做的是，要盡可能地?cái)U(kuò)大統(tǒng)一的一面、一致的一面，減小矛盾的一面。只有統(tǒng)一起來，才能滿足需求，取得共贏；只有一致起來，才能使經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步、生活安康。

責(zé)任編輯 朱勇