徐林倩麗簡介：

香港理工大學(xué)工商管理學(xué)院院長，教授。

前瞻觀點：

在品牌管理方面，不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，為顧客提供的服務(wù)也變得愈發(fā)重要了。顧客不但關(guān)心一個品牌代表著怎樣的產(chǎn)品，而且十分在意品牌提供的服務(wù)，同銷售代表之間的溝通，購物環(huán)境等。這些都是提升和維護品牌價值、品牌資產(chǎn)所需要考慮的重要因素。一個品牌要想在市場上有競爭力，就必須關(guān)心顧客體驗。

打造品牌競爭力

根據(jù)對香港零售業(yè)的調(diào)查，消費者特別是中國大陸消費者對于品牌的期待正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，他們不但關(guān)心一個品牌代表著怎樣的產(chǎn)品，而且十分在意品牌提供的服務(wù)，同銷售代表間的溝通，購物環(huán)境等。這些都是提升和維護品牌價值、品牌資產(chǎn)所需要考慮的重要因素。

一個品牌要想在市場上有競爭力，它就必須關(guān)心客戶體驗。如果顧客到平價超市購物，店家就要注意讓顧客能夠輕而易舉地找到想購買的商品。購買奢侈品時，比如說珠寶，整個購物體驗十分重要，銷售人員應(yīng)該能夠很好地為顧客做出說明和解釋。另外，顧客的購物體驗一定要能夠同他們的生活方式相符合。一個品牌所代表的是什么？它不僅提供顧客所需要的產(chǎn)品，也反映他們的身份和地位。去沃爾瑪購物的顧客講究的是效率、折扣和數(shù)量。高檔一點的超市要能夠為顧客帶來快樂的時光，設(shè)有休息區(qū)域，開咖啡店等。

管理品牌乃管理客戶體驗

創(chuàng)立和管理品牌其實是一項十分具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，因為歸根結(jié)底，管理品牌的本質(zhì)是“管理顧客體驗”，一個品牌代表了顧客接觸和使用一家公司的服務(wù)或產(chǎn)品的經(jīng)驗，出色的品牌會令客戶有賓至如歸的愉快經(jīng)驗，并且會希望下次再使用有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品。要出色地管理客戶的體驗，就要整合企業(yè)價值鏈上的每個功能及涉及的人事/組織，從而令每個功能/人事/組織可以共同創(chuàng)造價值。

品牌建立切忌“人有我有”

至于如何打造一個成功的品牌，首先就必須清楚地知道所賣的是什么產(chǎn)品？這個產(chǎn)品要賣給誰？品牌一定要反映出這個品牌非常獨特的理念。就拿香港理工大學(xué)工商管理學(xué)院為例，我們特別強調(diào)自己的使命與其他商學(xué)院不同，我們的核心價值是“應(yīng)用知識，實踐智慧”（Qualify For The Real World）。這幾個簡單的字，就表達出我們商學(xué)院品牌的獨特理念。所以我們商學(xué)院里面的所有課程，都是高質(zhì)量和應(yīng)用于商業(yè)社會的。

我們商學(xué)院定位清晰，就是走三個“I”的方向，第一個“I”是“Internationalization”(國際化)；第二個應(yīng)用性的研究，“I”是“Interdisciplinary Research And Programmes”(跨學(xué)科研究和課程)；第三個“I”是“Innovation”(創(chuàng)新)。在創(chuàng)新方面，我們特別開設(shè)了工商管理博士課程，已經(jīng)辦了十年，它成為全球首批最先獲得英國學(xué)術(shù)認證機構(gòu)“工商管理碩士課程協(xié)會”(AMBA)認證的同類課程。國際化方面，香港理工大學(xué)商學(xué)院已經(jīng)同瑞士、加拿大和美國著名商學(xué)院建立合作關(guān)系。另外，品牌管理研究不只局限于營銷學(xué)科，涉及成本和品牌資產(chǎn)的會計和金融學(xué)科，以及供應(yīng)鏈管理都是我們科研的重點。目前，我們跨學(xué)科研究有三個研究中心。

事實證明我們的品牌策略很成功，香港理工大學(xué)商學(xué)院在國際享譽漸隆，科研在全球排名88位。今年我們力爭進入前50名。

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