Erik Hauser：舊金山營銷企業(yè)Swivel Media創(chuàng)始人兼創(chuàng)意總監(jiān)，他創(chuàng)辦了國際體驗(yàn)營銷協(xié)會(huì)IXMA。

Marketing China：您一直在談?wù)擉w驗(yàn)營銷的重要性，究竟是什么原因讓您這樣認(rèn)為呢？

Erik：談到營銷策略，從頭到尾貫穿每個(gè)策略的核心真理就是，如果一個(gè)商品或一項(xiàng)服務(wù)想要取得成功，它必須從與消費(fèi)者發(fā)生的第一點(diǎn)接觸開始，就提供優(yōu)良的或者愉快的體驗(yàn)。體驗(yàn)可以與產(chǎn)品或服務(wù)同時(shí)提供。體驗(yàn)可以是外在的，也可以被設(shè)計(jì)成能夠引發(fā)正面反響的內(nèi)在體驗(yàn)。無論何種方式，正是品牌所提供的最初互動(dòng)/體驗(yàn)，能夠幫助消費(fèi)者與品牌在首次接觸時(shí)就能夠?yàn)槠涠x并決定是否和品牌再發(fā)生聯(lián)系。

Marketing China：體驗(yàn)營銷是不是就是口碑營銷（Word Of Mouth），二者有何聯(lián)系？

Erik：為何優(yōu)良的或者愉快的體驗(yàn)會(huì)讓人們自動(dòng)談?wù)摰剿鼈?？我們知道，如果我們從某事物中獲得好的體驗(yàn)，我們就會(huì)告訴朋友或家人，人類本能之一就包括分享。我們希望自己親密的人都獲得同樣的體驗(yàn)。以上情況，多數(shù)人都稱之為“口碑”（WOM，即Word Of Mouth），但是我甚至不能把WOM看成是一種策略。事實(shí)上，在這種情況下，正在發(fā)生的是體驗(yàn)營銷。投放一項(xiàng)愉快的體驗(yàn)，人們就會(huì)開始談?wù)撍?。?dāng)人們談?wù)摗翱诒辈呗詴r(shí)，他們真正在談?wù)摰氖求w驗(yàn)營銷。如果沒有最初的優(yōu)良體驗(yàn)，人們之間的對(duì)話永遠(yuǎn)不會(huì)開展——而如果人們開始談?wù)摚ǔＫ浅闼Ｍ姆捶较虬l(fā)展。它會(huì)變成能夠摧毀品牌的談話，因?yàn)樵愀怏w驗(yàn)通常傳播得比正面的互動(dòng)體驗(yàn)快得多。

總之，提到營銷，它不但以體驗(yàn)開始，并以體驗(yàn)結(jié)束——你的、我的、我們的，以及我們與周圍的人所談?wù)摬⑶曳窒淼乃羞@些體驗(yàn)。

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