“MSN，我終于回來了！”這是不少人最近的MSN簽名檔，原因就在于臺灣地震導(dǎo)致南海海域的國際海底通信光纜發(fā)生中斷，MSN也因此不能成功登陸。

在離開MSN的日子里，不少依靠MSN工作的上班白領(lǐng)族工作進(jìn)度受阻，海外業(yè)務(wù)暫停，相關(guān)行業(yè)受到了沖擊。白領(lǐng)們忽然發(fā)現(xiàn)，離開MSN的日子里，自己竟像魚兒離開了水，痛苦不堪。也就在這么一段時間，白領(lǐng)們發(fā)現(xiàn)他們需要新的溝通工具來替代MSN，一時間Skype、Google talk、QQ、雅虎通、網(wǎng)易泡泡等工具的用戶申請人數(shù)和使用人數(shù)暴增。

在上海，開通沒多久的中國移動軟件飛信抓住機(jī)會，鋪天蓋地的廣告“砸”了下來，不斷向用戶宣傳中國移動通訊飛信聊天軟件的“USP”（獨特銷售賣點）。

面對這樣一件突如其來的意外事故，MSN的主人微軟公司似乎乏善可陳，鮮有作為?？梢哉fMSN正面臨著一場危機(jī)，這場危機(jī)的結(jié)果就是“消費(fèi)者漂移”，尋求新的替代品，自身的產(chǎn)品“黏性”大大降低?；蛟S，有人要說我危言聳聽了。

先讓我們溫習(xí)一下英特爾的英特爾奔騰事件以及英特爾董事會主席安迪·格魯夫在事件后的反思。

1994年10月，一位數(shù)學(xué)教授發(fā)現(xiàn)，他在研究一些復(fù)雜的數(shù)學(xué)題時，機(jī)器出現(xiàn)了故障，出現(xiàn)了算法的錯誤，最終發(fā)現(xiàn)是由于芯片的一個微小的設(shè)計錯誤引起的。這位教授給他的朋友發(fā)了一封郵件，收到這些郵件的人又向他們的朋友轉(zhuǎn)發(fā)了這封郵件，就這樣，英特爾奔騰芯片可能存在技術(shù)問題的消息通過網(wǎng)絡(luò)傳了開來。到了11月1日，包括微軟在內(nèi)的大多數(shù)公司都收到了該教授的郵件。隨后，奔騰芯片有問題的消息開始出現(xiàn)在各大電視臺上，尚沒有購買奔騰機(jī)器的人開始擱置購買，甚至尋找其他的替代品，已經(jīng)購買奔騰機(jī)的人們開始拼命給英特爾打電話，希望知道問題有多嚴(yán)重。11月15日，英特爾發(fā)表書面聲明，認(rèn)為奔騰芯片不存在問題。11月24日，感恩節(jié)那天，鋪天蓋地的報道出現(xiàn)了。在網(wǎng)絡(luò)上，英特爾的標(biāo)志“內(nèi)有英特爾（Intel inside）甚至變成了“內(nèi)有大問題（Problem inside）”。12月12日，英特爾最大的客戶IBM發(fā)表聲明，不再接受英特爾的奔騰芯片，消費(fèi)者在尋求退貨，同時尋找其他芯片的計算機(jī)。12月20日，英特爾在強(qiáng)大的壓力之下，終于發(fā)表聲明表示道歉，并且愿意無條件更換奔騰芯片，只要用戶交換芯片，英特爾公司就會無償向他們寄去改進(jìn)過的芯片。為了處理這場危機(jī)，減少消費(fèi)者和用戶的“消費(fèi)漂移”，英特爾花費(fèi)了將近五億美元的成本。

事故發(fā)生后，格魯夫總結(jié)到：我是最晚得知奔騰危機(jī)含義的人之一，只有在槍林彈雨般的指責(zé)和責(zé)難之后，我才意識到形勢變了，我們需要適應(yīng)新環(huán)境，樹立新觀念。如果我們改變方向，就能保住眾人皆知的品牌，保護(hù)在用戶中的形象。如果對此視若不見，我們不僅會失去與未來客戶搞好關(guān)系的機(jī)會，還將給公司的名譽(yù)和財政帶來嚴(yán)重的破壞。

格魯夫在深刻反思這次危機(jī)之后，總結(jié)出了著名的“10倍速變化（10X Change）”，意為短期內(nèi)勢力增至原來的10倍，失敗與成功都以10倍速的變化發(fā)生。在“10倍速變化”理論中，格魯夫認(rèn)為對于一個規(guī)模性的企業(yè)來說（尤其是超過了曾經(jīng)威脅自己生存的企業(yè)后）對企業(yè)最為致命的一點將是“替代方式”（Substitution）——自身產(chǎn)品或服務(wù)項目采用其他方式投產(chǎn)或發(fā)送的可行性。格魯夫總結(jié)到，除了波特的“五力模型”外，互補(bǔ)型企業(yè)也很重要——他認(rèn)為每個公司的產(chǎn)品都必須和其他公司的產(chǎn)品互相組合，才能發(fā)揮重要作用。公司現(xiàn)有的競爭對手、公司的供應(yīng)商、公司潛在的競爭對手、產(chǎn)品和服務(wù)的替代者以及互補(bǔ)性企業(yè)這六點構(gòu)成了10倍速的因素。互補(bǔ)型企業(yè)他們通常會和公司共命運(yùn)，同時也決定了產(chǎn)品替代。

當(dāng)企業(yè)中的某一部分發(fā)生了重大變化，超過了企業(yè)的承受能力時，競爭因素就出現(xiàn)了，超競爭因素也就出現(xiàn)了。這六個因素中的一個發(fā)生變化就產(chǎn)生了“10倍速變化（10X Change）”。

我們正處于這樣的一個10倍速的時代。在變化和危機(jī)面前，沒有人會事先為你敲響警鐘，提醒你已經(jīng)站在變化和危機(jī)的邊緣，這樣的變化將會給企業(yè)帶來深刻的影響。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，10倍速的變化將直接導(dǎo)致消費(fèi)者（或者用戶）產(chǎn)生“消費(fèi)漂移”。企業(yè)對這個一樣突如其來的變化的處理，也將決定他們的未來。

在MSN不能登陸后，塵封多年的QQ號被重新啟用，斷了聯(lián)系的朋友看著陌生的QQ頭像因驟然重逢而興奮莫名；很多公司開始提倡員工使用Skype，公司電話費(fèi)也節(jié)省了不少；更有不少人號召大家使用Google talk，放棄MSN……。騰訊公司已經(jīng)忙不迭地放言用戶數(shù)暴漲；連發(fā)布不過一年的聊天軟件lava也興奮地奔走相告，稱活躍用戶數(shù)一下子增加了將近一半。

雖然，目前MSN已經(jīng)能夠正常登陸了，但是用戶發(fā)現(xiàn)其服務(wù)器還是不穩(wěn)定，影響了正常溝通。大家使用QQ、Skype等軟件越來越多了，MSN由于這么一場突發(fā)的危機(jī)變得被“冷落”了。

替代品就在面前，用戶的忠誠度在變化和危機(jī)面前變得非常脆弱，互聯(lián)網(wǎng)用戶的“黏性”在體驗時代變得如此脆弱。在地球村的今天，在信息社會如此發(fā)達(dá)的今天，他們對于“替代方案”的選擇也是如此之快。用戶畢竟是健忘的，也是“喜新厭舊”的，他們會很快愛上新的事物。

企業(yè)如何來應(yīng)對外界突發(fā)的變化和突發(fā)的危機(jī)？如何采取措施來減小這種危機(jī)對用戶“黏性”的破壞和減少消費(fèi)者的“漂移”呢？企業(yè)如何來應(yīng)對外界的變化？如何在危機(jī)爆發(fā)后，減少消費(fèi)者的“喜新厭舊”，減少用戶去使用其他的聊天軟件呢？這是微軟要思考的問題，也是所有企業(yè)應(yīng)該思考的問題。

對于企業(yè)來說，這是一個最好的、最有價值的改善機(jī)會，這個改善的機(jī)會使企業(yè)更好地銜接、貫通整個企業(yè)為顧客服務(wù)的各項活動。但是，如果不能把握這個機(jī)會，機(jī)會就會演變成危機(jī)。我們看到，在MSN正常使用出現(xiàn)問題后，微軟鮮有作為，既沒有對關(guān)心消費(fèi)者的措施出來，也沒有說明具體出了什么情況，似乎自己與這件事毫無關(guān)系。這種漠視的態(tài)度，導(dǎo)致了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，用戶的“漂移”自然產(chǎn)生了。

我們認(rèn)為，除了盡快使MSN能夠正常使用外，MSN應(yīng)該在用戶的心理上下功夫。在這樣的不可抗力的事故出現(xiàn)后，用戶需要知道關(guān)于MSN的更多的信息，比如什么時候可以使用、哪些地方暫時不能使用等等，他們需要微軟給他們更多的關(guān)心，缺少了這種關(guān)心，聯(lián)系企業(yè)和用戶之間的重要紐帶——信任就會斷裂。所以，從這個角度來說，用戶需要的是一種保證、一種關(guān)心、一種責(zé)任、一種心理上的安慰。微軟和MSN就缺少了這種對用戶的關(guān)心和安慰。

Google這幾年成為資本市場的新寵，股票價格也不斷飆升，除了Google公司的創(chuàng)新以外，我覺得最重要的是Google抓住了用戶“漂移”的趨勢，不斷地針對互聯(lián)網(wǎng)用戶的“黏性”推出了適合用戶喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)，不少用戶紛紛從微軟等等公司轉(zhuǎn)移到了Google。未來Google將要開發(fā)出自己的操作系統(tǒng)，這對于一直壟斷操作系統(tǒng)的微軟來說，無疑將會是一個重大的打擊，這種打擊將直接影響消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移。

我們可以大膽想象一下，如果MSN長時間不能登陸，登陸后通訊質(zhì)量遲遲不能恢復(fù)，聊天體驗效果不如以前，其它通訊軟件則異軍突起，那么很多用戶MSN上的簽名檔或許不再是“MSN，我終于上來了”，而是“別了，MSN！”。

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