摘 要：隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展、競爭日趨激烈，員工工作壓力問題出現(xiàn)關成為中國企業(yè)管理亟待解決的課題，工作壓力以及員工身心健康問題也需要得到企業(yè)更多的重視。本文對國外解決員工壓力以及工作、生活問題的員工協(xié)助方案作簡要介紹，并對其在中國管理實踐中的應用進行了探討。

關鍵詞：員工協(xié)助計劃(EAP) 工作壓力 身心健康

據(jù)報道，中國每天會產生5000個職業(yè)病人，在一項針對IT行業(yè)2000多名員工所做的調查申表明，有20％的企業(yè)員工壓力過高，至少5％的員工心理問題較嚴重，75％的員工認為他們需要心理幫助。據(jù)國務院發(fā)展研究中心中國企業(yè)家調查系統(tǒng)2003年的《中國企業(yè)經(jīng)營者成長與發(fā)展專題調查報告》顯示，中國的企業(yè)家也“有時出現(xiàn)”或“經(jīng)常出現(xiàn)煩躁易怒”癥狀的占70.5％，“疲憊不堪”的占62.7％，“心情沮喪”的占37.6％，“疑慮重重”的占33.1％，“挫折感強”的占28.6％，“悲觀失望”的占16.5％。另外，據(jù)報道，美國每年有約100萬員工由于心理壓力而缺勤，每一個員工的缺勤會造成$668的損失，40％的人“跳槽”或轉行是由于心理壓力所致，更換一個雇員要$1000-$30000，75％的員工會在工作時間考慮個人問題。

以上例子表明，員工工作壓力問題出現(xiàn)并成為國內外企業(yè)管理亟待解決的課題。超負荷的壓力不僅僅損害個體，而且嚴重破壞了組織的健康。工作壓力以及員工身心健康問題也需要得到企業(yè)更多的重視。員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對企業(yè)造成的影響越來越多的受到關注。

目前，一項名叫員工幫助計劃(Employee Assfstarlt Program，簡稱E A P)的服務正在走近我國企業(yè)。同時，職場中，每個人或多或少都會遇到工作和生活上煩心的問題，它們會在一定程度上影響員工的工作效率，因此“以人為本”的企業(yè)口號也讓EAP服務順勢而出。EAP項目是由企業(yè)買單、員工享受福利的專業(yè)咨詢服務。企業(yè)和提供EAP服務的咨詢公司建立長久的合作關系，然后由咨詢公司的專業(yè)人員幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，其核心不僅在于直接疏解員工工作壓力，而且更在于提供預防性的咨詢服務，以協(xié)助員工解決困難，提供職業(yè)場所的人文關懷，提高生產率并有效減少開支，提高員工在組織中的工作績效。員工輔助計劃的核心是透過對員工深層的關懷，來提升他們“心的力量”，促進他們“新的成長”。

EAP是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。EAP充分發(fā)揮心理學對企業(yè)生存發(fā)展的作用，是一項由應用心理學專家隊伍深入企業(yè)，根據(jù)企業(yè)具體情況，為其管理者和員工提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案。如今，由于它對企業(yè)提高勞動生產率以及形成健康積極的企業(yè)文化的作用，已為世界各知名企業(yè)所廣泛接受，成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要手段。有關資料顯示，在美國《財富》雜志評選的世界500強企業(yè)中，75％以上的企業(yè)都聘請有EAP專業(yè)公司為自己企業(yè)的管理者和員工服務。目前在我國，也有許多跨國公司的中國機構以及一些國內知名大企業(yè)實施了EAP。它通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其家屬親人的專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工解決自我及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而提高員工在企業(yè)中的工作績效。完整的EAP可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務，其內容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機、災難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣、減肥等各個方面。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復雜的個人問題中得到解脫，減輕員工的壓力，增進其心理健康。為其管理者和員工提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案。

EAP起始于上個世紀50年代，最初的對象是二戰(zhàn)老兵。直到70年代，它才被應用于企業(yè)。1971年，在美國洛杉磯成立了一個EAP的專業(yè)組織，即現(xiàn)在國際EAP協(xié)會的前身。這一機構的最初目標是為了幫助員工解決酗酒等不良行為問題。在美國，EAP的發(fā)展與7O年代的酗酒和藥物濫用問題是密切相關的，當時這些問題產生的影響是員工生產效率的降低。進步組織很快采用了EAP，在1979通過采用了EAP作為勞動項目，獲得突出了結果之后，企業(yè)組織對EAP的興趣更大了。到了80年代，EAP組織建立了CEAP協(xié)會(EAP認證咨詢師)，這開創(chuàng)了EAP咨詢師這一職業(yè)。作為一名專業(yè)的EAP工作者，CEAP需要達到EAP組織設定的標準。最重要的是對一些特定信息的保密。到2002年9月，CEAP已經(jīng)有6200多名會員和103個分會。大部分的分會都在美國境內，還有一些在英國、澳大利亞、智利和其他一些國家。2000年，日本分會也成立了一一這是CEAP在亞洲的第一個代表組織。EAP在美國、英國等已有一定發(fā)展，但在應用模式上存在不少差別。同樣，中國EAP的發(fā)展應當符合中國社會和企業(yè)的具體情況，走本土化的道路，不能完全采用其他國家的做法。但是，EAP在中國的發(fā)展會是一個艱難的過程。調查困難來自于幾個方面：一是企業(yè)和社會的觀念尚不夠先進，大多數(shù)企業(yè)還沒有足夠地認識到心理問題的重要性。二是國內EAP發(fā)展時間太短，只有不到十年時間，而完整意義上的EAP剛剛起步，研究和實踐的積累不足，人才的儲備也很欠缺。

目前，雖然社會上有不少壓力、心理等方面、對于中國企業(yè)來說，EAP需要解決的個人問題主要應是：一個任務是壓力、情緒和心理問題(當然隨著EAP的發(fā)展，還應該包括越來越多的內容)，EAP專家則應當由對中國企業(yè)心理問題有潛心研究的心理學專家來擔任。而且，壓力和情緒管理事實上已成為當今和未來企業(yè)管理中最緊迫的課題之一還應當幫助員工提高心理健康意識，幫助企業(yè)消除或減少導致心理問題的原因，預防心理問題的產生。因此，中國的EAP應當從更全面的角度來設計，包括發(fā)現(xiàn)、預防和解決問題的整個過程，主要針對正常的人而不是出問題的人。基于這樣的認識，我們提出了EAP的四級服務模式：①把脈與治療。針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；進行專業(yè)員工職業(yè)心理健康問題評估，由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質量現(xiàn)狀及其導致問題產生的原因。②宣傳與推廣。搞好職業(yè)心理健康宣傳，利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式，樹立員工對心理健康的正確認識、鼓勵遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。③全員培訓。開展員工和管理者培訓，通過壓力管理、挫折應對、保持積極情緒等一系列培訓，幫員工掌握提高心理素質基本方法，增強對心理問題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理技術，能在員工出現(xiàn)問題時及時找到解決方案。④改善環(huán)境。對工作環(huán)境進行重新設計與改善。一方面改善工作硬環(huán)境，即物理環(huán)境；另一方面，通過組織結構變革、領導培訓。EAP的另外一項任務是對員工提供心理咨詢和治療的相關服務，員工在需要時，可向EAP咨詢。同樣，EAP通過交談對員工的問題進行評估，并將其介紹到簽約的治療機構或咨詢專家。EAP的第三項任務是當公司需要進行結構重組或人員變動時，根據(jù)不同群體的個人別需要提供支持和指導，當然如果公司內部發(fā)生緊急事件，EAP也責無旁貸地需要隨時準備處理有關的情況。

EAP可以作如下分類：據(jù)實施時間長短，分為長期EAP和短期EAP；據(jù)服務提供者的不同，分為內部EAP、外部EAP、聯(lián)合模式、全員制模式。內部EAP是在企業(yè)內部，配置專門機構或人員，為員工提供服務，為企業(yè)提供心理咨詢，在公司內部擔任EAP的通常為執(zhí)業(yè)社會工作者，也有部分人原來從事過臨床心理咨詢。EAP的首要任務是為公司的管理層提供咨詢服務，對多數(shù)中小型企業(yè)來說，聘請這樣一位專職人員實在太奢侈了，即使是大型跨國公司也很少這樣做，在美國和歐洲一些發(fā)達國家比較普遍的是采用一種叫做“外部EAP”的方式，即EAP公司，專門提供心理咨詢與心理治療的中介服務。EAP公司與企業(yè)簽訂服務合同，當企業(yè)有這方面的需求時，EAP公司就派人對問題進行評估，并介紹到他們認為合適的機構或治療師那里接受治療。三是聯(lián)合模式，即由數(shù)家企業(yè)共同委托外部具有社會工作經(jīng)驗以及心理、咨詢和輔導等專業(yè)能力的專業(yè)服務人員或機構，提供員工協(xié)助的專業(yè)服務。共同委托方式適合規(guī)模較小的企業(yè)單位，通過共享資源來達到關心本企業(yè)員工的目的。采用這種模式最好以產業(yè)背景及內部員工特質相近為宜，這樣才能容易充分發(fā)揮它的作用。四是會員制模式，即通過員工加入專業(yè)的員工協(xié)助服務機構，成為其會員，由專業(yè)機構向會員提供協(xié)助以及個性化的服務。

企業(yè)實行EAP服務，有如下好處：第一，企業(yè)通過EAP，維護員工的身心健康，第二，企業(yè)通過EAP提供健康咨詢活動及各種健康服務，培養(yǎng)員工積極健康的生活方式，提高了員工滿意度，提高了勞動生產率。減少企業(yè)醫(yī)療保健費用的支出，降低離職缺勤率，節(jié)省招聘費用，從而降低成本。第三，EAP服務有助于建立“以人為本”積極健康的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的精神動力，它的核心是對人的重視和尊重。這里我們不妨通過他的幾個成功案例介紹來代替長篇累牘的專業(yè)報告。

關于人際關系

王小姐在一家跨國公司做銷售，收入頗豐，其丈夫也是出色的職業(yè)經(jīng)理人。事業(yè)家庭都很成功的她理應是春風得意、無憂無慮，然而她卻向失博士提出了她的苦惱：沒有朋友。用她自己的話描述，就是朋友交一個，丟一個，和人打交道時，會不經(jīng)意地壓抑自己，聚會時冷場、尷尬的局面時有發(fā)生，因此怎么也找不到一個推心置腹的朋友。在她眼里，沒有朋友、缺乏人脈的生活，就像是被關在狹小的牢籠中，死水一潭。長期的憂慮影響到了她的自信，也逐漸干擾著她正常的工作。她一直不明白自己在哪個環(huán)節(jié)出了問題，而且她還是一個優(yōu)秀的銷售員!

診斷：王小姐能很好地和客戶溝通、交談，拿下訂單。然而一旦說話對象變成了“朋友”，就開始手足無措了。經(jīng)過幾次談心后發(fā)現(xiàn)，她的關鍵問題在于對形象、言詞過度關注。她總是懷疑自身措辭不夠完美，審視穿著是否得體，敏感地關注對方的反應，甚至為任何失誤感到焦慮。當然，她也會那么嚴格地要求別人。所謂“一鼓作氣、再而衰、三而竭”，屢次失敗讓她的自信心大打折扣。找到了原因，接下來的工作便容易多了。經(jīng)過幾周的面談咨詢和實踐，王小姐終于能克服行苛刻的眼光，轉變了謹慎的態(tài)度，以放松的心情，愉快地和朋友們談天說地了。

關于創(chuàng)傷打擊

一次，某礦區(qū)出了工傷事故，此事讓現(xiàn)場所有礦工產生了恐懼心理，種種謠言相互渲染，讓整個礦區(qū)周圍籠罩上了一層揮之不去的灰色陰霾，工人們都選擇了“罷工”。碰到類似的意外事件，公司老板也不知所措。這時唯一能做的就是趕快請來E A P專家，通過心理咨詢手段幫助員工除去“心魔”。

診斷：首先告訴員工，他們的“顧慮和恐懼”是人的正常反應，不必為此而煩惱、憂慮。接下來便是給他們做團體宣講，找出其中的“關鍵人物”進行個別疏導，這樣礦工們很快便開工生產了。

關于職業(yè)發(fā)展

B小組是一個外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家國企市場部工作。一直以來她都向往能去外企工作。一次偶然的機會，她成功地跳槽去了一家著名的外企擔任銷售經(jīng)理。然而幾個月工作下來，整個人都無精打采的，對職業(yè)發(fā)展產生了困惑與迷茫。在她眼里，所謂的助理工作其實就是收集數(shù)據(jù)、做統(tǒng)計表格，日復一日毫無創(chuàng)新挑戰(zhàn)可言。如此枯燥的工作與她當初的想象大相徑庭。失望之余，是馬上跳槽、還是繼續(xù)工作等待機會成了兩難的選擇。

診斷：類似于B小組的困境，相信很多職場中人都會遇到，解決此類問題，首先要看你如何理解職業(yè)發(fā)展的成功；其次，要透過表象對現(xiàn)有的工作進行分析，認識到它背后是否隱藏著挑戰(zhàn)，或可以人為地創(chuàng)造機遇，尋找到突破口。

經(jīng)過多方面的了解得知，B小組的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作需要細心、敬業(yè)、積極、良好的溝通技能(要和銷售部門、工廠、倉庫時刻聯(lián)系，得到他們的支持。)B小姐的數(shù)據(jù)直達上級，會影響每一次的企業(yè)計劃，可謂舉足輕重。因此它絕對是一個被上級看重的“潛力股”。一旦你對此工作游刃有余，就可以不斷提高工作效率，一旦你對此工作游刃有余，就可以不斷提高工作效率，此外，還可以根據(jù)老板的意圖做些分析調查，如產品市場發(fā)展趨勢，找到數(shù)據(jù)變動的原因等。通過多次的咨詢，B小姐終于從工作中看到了無數(shù)的亮點。

從上面的例子不難看出，作為應用心理學與人力資源管理的相關研究——EAP將越來越受到人們的關注和重視，這種心理服務方式會有更寬廣的市場，給人們帶來更大好處，是企業(yè)員工心靈的撫慰劑。

綜上所述，在經(jīng)濟全球化、競爭日趨激烈的今天，員工壓力問題將會越來越多，引進和實施將為中國企業(yè)管理解決這一難題提供一劑良藥，將會為中國企業(yè)提升管理能力注入新的內涵。只有堅持真正的以人為本，大膽的吸取國外的成果為我所用，中國的企業(yè)才能獲得持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，才能在全球化的競爭中增強自己的核心競爭力。