摘要：顧客對企業(yè)的異議是客觀存在的，正確認(rèn)識和處理顧客的異議，不但可以使企業(yè)重新獲得商機，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽，從而贏得顧客的滿意和忠誠?；诖?，本文從理論上分析了顧客的異議并提出了相應(yīng)的應(yīng)對建議。

關(guān)鍵詞：顧客異議 情緒 事實 觀點 主張

顧客異議是指顧客對推銷的產(chǎn)品、推銷人員及推銷方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨，并進而提出否定或反面的意見。銷售人員經(jīng)常抱怨，無論自己多么努力，客戶還是有異議。這讓他們尤其是一些新手郁悶不已?？蛻舻漠愖h總是讓人感到不愉快，但是如果銷售人員能理解異議的必然性，心境也許就會平和許多。銷售的過程本來就是一個從“異議—同意—異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息、影響客戶的機會。解決異議、滿足需求，不僅是爭取客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機會，而且還能創(chuàng)造新的銷售機會。所以，學(xué)會如何更好的解決顧客的異議對銷售人員來說是非常重要的。

一、對顧客異議的理論分析

顧客會經(jīng)常提出異議。但不同的異議包含著不同的方面，例如，你們公司的員工的服務(wù)態(tài)度讓人不好受，這是基于情緒的發(fā)泄；你們產(chǎn)品的生產(chǎn)日期是一年以前的，這是一種基于事實的異議；你們公司的產(chǎn)品沒有某某公司的產(chǎn)品好，這是一種觀點；要是你們公司也能送我們一些小禮品那該多好呀，這是在表達(dá)一種主張。一般來說顧客的異議可分為四個方面：情緒、事實、觀點、主張。分清楚這四個方面，并采取相應(yīng)的措施，對處理好異議是非常有幫助的。

1、情緒

所謂情緒就是對事物的一種反映，是一種心理狀態(tài)，它也是一種能量并且具有積蓄效應(yīng)的，當(dāng)積蓄到一定程度就需要發(fā)泄，所以當(dāng)顧客對我們不滿并積累到一定程度的時候就會提出異議。據(jù)心理學(xué)家分析，當(dāng)顧客的情緒平穩(wěn)時，往往在思想上更開放，更容易合作，也更容易接受別人的意見。而當(dāng)顧客的負(fù)面情緒高漲時，也就是當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、態(tài)度方面不滿而產(chǎn)生出憤怒的情緒時，往往容易對外封閉，不愿意接受別人的意見，固執(zhí)于自己的想法，把自己鎖在一個小空間里，不愿跳出來。所以，當(dāng)顧客出現(xiàn)負(fù)面情緒時，銷售人員首先應(yīng)盡量的使她的情緒平穩(wěn)，也就是要先處理心情，然后再和她討論如何解決異議，這樣才能使問題更加清楚明白，也更容易解決。情緒的不滿在顧客異議中是很常見的，例如，顧客對公司產(chǎn)品的質(zhì)量或價格的不滿，對銷售人員的態(tài)度，推銷方式的不滿等等，這些都容易使顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒。

2、事實

所謂事實就是指可觀測到的客觀存在的現(xiàn)象，它不以人的意志為轉(zhuǎn)移，并且具有普遍有效性。事實是客觀存在的，所以它很有說服力。因此許多顧客經(jīng)常會通過提出一些事實來反映他的異議。例如，你們的產(chǎn)品比某某牌的產(chǎn)品貴，這描述的是一個事實，人人都可以看到，并且對這個事實沒有任何異議。但是有的時候，顧客看到的只是片面的事實，所謂片面的事實就是指不全面的，部分的事實。例如，你們的產(chǎn)品比某某產(chǎn)品貴，他看到的只是價格這方面，他沒有看到我們的產(chǎn)品比別人貴的原因是我們產(chǎn)品的質(zhì)量更好。因此，在這種情況下，我們就應(yīng)當(dāng)讓顧客看到更多，更全面的事實，這樣的話處理異議的時候就更有說服力。并且當(dāng)顧客提出的異議有事實依據(jù)時，銷售人員應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，否認(rèn)事實是不智的舉動，而且有必要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡。所謂的補償也就是讓他產(chǎn)生這樣的感覺：產(chǎn)品的價值和價格是一致的，例如，如果有顧客這樣說：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常的棒，令人耳目一新，可惜皮料的品質(zhì)不是很好?！蹦敲翠N售人員就可以這樣回答：“您這是好眼力，這個皮料的確不是最好的，要是選用做好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上呢。”

3、觀點

觀點是人們在事實、立場等的基礎(chǔ)上發(fā)表的一些想法，是一種邏輯推理的結(jié)果，是對事物的一種定性的表述，并具有主觀性。例如，你們公司的服務(wù)態(tài)度不好，說明你們不重視我們消費者，這就是在表達(dá)自己的一種觀點，是從事實的基礎(chǔ)上推理出來的。一般來說，思維，方法，立場以及對事實的掌握程度的不同都會影響從事實到觀點的推衍，并且由于事實具有主觀性，所以對于同一個事實，不同的人可能有不同的想法，甚至有同樣立場的人也會有不同的想法。事實了解的越多，觀點就越具有說服力。所以當(dāng)我們遇到這樣的顧客異議時，首先就要讓顧客知道更多的事實，然后了解顧客的思維和想法，站在顧客的角度來分析問題，這樣更能有助于異議的解決。

4、主張

主張是觀點的一種延伸，是顧客對企業(yè)提出的建議，是顧客要求企業(yè)采取的具體行為。一般來說這些主張都是有利于顧客的。例如，要是你們公司也能送些促銷品該多好呀。這就是顧客的一種主張，一種對企業(yè)的期望。有些時候顧客的主張是不切實際的，他們只站在自己的角度看問題，一切從自己的利益出發(fā)，不考慮廠家的利益。但有的時候，顧客的建議也是很中肯的，特別是有些忠實的顧客，他們希望自己信賴的產(chǎn)品能夠越做越好，都會提出一些有建議性的主張。所以，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析顧客的異議，對于好的我們應(yīng)當(dāng)積極的采納，對于不能采納的我們也要積極的安撫。

顧客異議的這四個方面是相互關(guān)聯(lián)，互相影響的，對事實的不滿會讓人產(chǎn)生負(fù)面情緒，也會提出反對的觀點和主張，同樣，負(fù)面情緒的產(chǎn)生也會使得顧客的觀點更為偏激，從而扭曲對事實的看法。其實很多時候顧客的異議都不會僅僅只包括一個方面，而是幾個方面的融合。要處理好顧客的異議，就必須能很好的掌握好這四個方面。處理顧客異議的過程就是幫助顧客甄別這四個方面的過程。

二、處理顧客異議的有效方法

1、通過聆聽讓顧客釋放負(fù)面情緒

顧客為什么會有負(fù)面情緒出現(xiàn)呢。是因為顧客先有了一個期望值，在這個期望值里，顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面有一個正向的期望與標(biāo)桿。而或許這個時候企業(yè)還沒有達(dá)到那個標(biāo)準(zhǔn)，顧客就會有負(fù)面情緒。作為企業(yè)這個時候就應(yīng)當(dāng)先聆聽，聆聽不僅僅是聽，而是一種主動的聽。所謂主動的聽也就是要求我們抱持開放的態(tài)度，通過開放性地聆聽顧客的需求與反饋，了解顧客真正的抱怨點在哪里。實踐證明，好的聆聽威力巨大，通過它，客戶可以更好地釋放自己關(guān)于企業(yè)的負(fù)面情緒。這種情緒如果釋放完畢，根據(jù)近因效應(yīng)(就是在人際交往過程中新獲得的信息往往起優(yōu)勢作用，換句話說，最近的信息對認(rèn)知的影響最大)客戶就會開始用新獲得的服務(wù)、產(chǎn)品印象覆蓋掉原來的印象，避免了市場上負(fù)面信息的出現(xiàn)。

2、積極詢問，尋找真相

異議背后的原因通常很復(fù)雜，所以要多問幾個“為什么”，讓顧客說出反對意見的理由、想法，并會潛意識的重新檢視異議是否妥當(dāng)。另外，詢問應(yīng)該越放開越好，要盡量讓客戶說出異議的全部。例如，銷售人員最容易遇到價格異議，這時候就可以這樣問：“除了價格外，請問我們還可以在哪些方面進行補償呢?”；“貴公司是如何考慮價格方面因素的?”這樣的提問比直接詢問客戶認(rèn)為價高的原因更容易發(fā)現(xiàn)價格結(jié)構(gòu)中哪一部分對客戶更為重要，以及他提出異議是否另有原因。

3、用微笑、沉默或幽默來忽略顧客的提問

在銷售過程中，顧客有可能會提出一些無關(guān)的異議。所謂無關(guān)異議，就是指顧客在銷售過程中所提出的與銷售活動本身沒有直接聯(lián)系的各種反對意見。例如：當(dāng)你拜訪家電店的老板時，老板一見到你就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍?而找XXX，要是找成龍的話，我保證早就向你再進貨了。”碰到諸如此類的反對意見，銷售人員無需詳細(xì)解釋，這只是顧客提出的一些不合實際的主張而已。銷售人員只需要點頭微笑表示同意或者是聽見了他說的話的就好了，或者干脆說“哈哈，你真幽默”。

4、用“特點—優(yōu)點—利益”來處理異議

“特點—優(yōu)點—利益”中的特點就是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性及與產(chǎn)品有關(guān)的其他方面；優(yōu)點就是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比，他們的優(yōu)勢所在；利益是指客戶提出了某種需求，而這種需求正是他們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點可以滿足的。利用“特點—優(yōu)點—利益”來處理問題也就是說要向顧客說明你們的產(chǎn)品有哪些特點?與競爭對手相比有哪些優(yōu)勢，顧客能從你們的產(chǎn)品中獲得哪些利益。例如，當(dāng)顧客說：“我們已經(jīng)進了其他廠家的產(chǎn)品了，不需要你們的產(chǎn)品了?！边@時候你就可以這樣回答：“我們公司的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，而且價格也便宜，如果你進20箱以上我們還會給你八折優(yōu)惠呢，這樣比起來你中間的利潤可就更多了?！?/p>

5、使用“三換”技巧

利用“三換”技巧解決顧客的異議是非常有效的，所謂的“三換”技巧就是指通過更換時間、更換交談人員或更換地點的方式，緩和顧客的情緒，從而解決顧客異議的一種方法。換時間可以使顧客的情緒變得平常，換交談人員可以使顧客專注于事實而不是人的態(tài)度，而換地點會令我們避免使事態(tài)擴大，或使不良的動機無機可趁。例如，當(dāng)顧客的負(fù)面情緒高漲時，銷售人員最好不要馬上跟他爭辯，而是過幾天等他心平氣和的時候，再跟他慢慢談，這樣可以避免沖突的發(fā)生；如果顧客因?qū)δ澄讳N售人員不滿而提出異議時，那最好換一位人員跟他交談，這樣可以使得顧客對事不對人。

6、3F技巧

3F是指感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，即“先處理心情，再處理事情”的處理異議的方式。比如，當(dāng)顧客的利益受到損害(責(zé)任并不在企業(yè)這一方)，而提出不合理的要求，這時銷售人員就應(yīng)該先站在顧客的立場上去安撫他的心情，表明感同身受。然后再說出自己的觀點。例如，顧客裝酒出廠后因駕駛不當(dāng)翻車，導(dǎo)致20箱酒破碎，他提出希望廠家能“賠償一半”。這時銷售人員就可以這樣處理“劉老板，出了這種事情我也很難過，我能理解你的心情，同時劉老板我想告訴你我們公司有規(guī)定……?！?/p>

7、六步驟法

對于明顯合理的顧客異議，我們可以用六步驟法來處理。所謂的六步驟就是指：

①仔細(xì)傾聽抱怨。我們要搞清楚對方的期望。而要想搞清楚對方期望什么，首先要細(xì)致、用心地去傾聽對方的談話；

②復(fù)述抱怨(以確認(rèn)你所聽到的沒錯)

③致歉

④認(rèn)可顧客的感受

⑤解釋你將采取什么行動

⑥感謝顧客提出引起你注意的問題

其實處理顧客異議還和服務(wù)的程序面和程序系統(tǒng)等因素有關(guān)，由于不是本文討論的重點，這里就不作具體解釋了。