參考咨詢服務是公共圖書館為社會提供深層次服務的主要形式。信息時代使圖書館面臨著各種挑戰(zhàn)，尤其是隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術和信息技術的發(fā)展，為參考咨詢服務提供了一個更廣闊的發(fā)展空間。廣州圖書館將傳統(tǒng)的圖書館參考服務與先進的信息技術和網(wǎng)絡技術相結合，努力構筑網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館參考咨詢服務新體系。

1參考咨詢工作現(xiàn)狀及其特點

廣州圖書館一直以來對參考咨詢服務極為重視，參考咨詢工作作為一項傳統(tǒng)的服務經(jīng)過不斷的發(fā)展變革，總體上呈現(xiàn)出多樣化的特征。

1.1 以信息咨詢部為龍頭，各業(yè)務部門共同協(xié)助開展各種不同形式、不同層次的參考咨詢工作

廣州圖書館制定了《信息咨詢工作規(guī)程》，對信息咨詢工作進行規(guī)范管理。2002年開始在原有讀者咨詢調(diào)查表、課題委托書的基礎上，針對新形勢下咨詢工作的特點重新制定了《檢索咨詢記錄單》和《課題服務記錄單》，內(nèi)容包括咨詢時間、用戶情況、咨詢內(nèi)容、咨詢目的、檢索要求、檢索結果、讀者反饋等多個項目。全館以信息咨詢部為主，報刊部、技術部、外借部等讀者服務部門的參考咨詢?nèi)藛T都在各自的崗位上積極、主動地為讀者提供服務，盡可能滿足讀者、用戶的檢索要求。

1.2 服務對象大眾化

從服務對象看，廣州圖書館檢索課題的用戶群體主要集中于機關團體企事業(yè)單位（30.35%）、公司企業(yè)職員（24.66%）、專業(yè)技術人員（14.36%）、教師（12.2%）、大學生（5.15%）五大群體（合計占身份可統(tǒng)計讀者總量的86.72%）。在所有的讀者群體中，來自機關團體企事業(yè)單位的讀者一直以來是我館的重點服務對象，這同此類讀者的文化素質(zhì)較高、機關團體企事業(yè)單位同廣州圖書館的傳統(tǒng)關系有著不可分割的聯(lián)系。在所有機關團體企事業(yè)單位中，來自市一級單位的讀者占了很大比例。（以上數(shù)據(jù)為2004年統(tǒng)計數(shù)字）。

1.3 參考源的多樣化

廣州圖書館信息參考源的種類很多，有傳統(tǒng)文獻的印刷型、檢索工具書、還有縮微機讀型文獻，也有聯(lián)機數(shù)據(jù)庫，光盤數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡搜索引擎、傳統(tǒng)工具書的電子版以及按國家統(tǒng)一標準和規(guī)范，利用自己的館藏資源建設的特色數(shù)據(jù)庫、專業(yè)信息導航庫等。近年來陸續(xù)增加了中國學術期刊、萬方數(shù)據(jù)庫、國研網(wǎng)等數(shù)字化資源。公共圖書館參考咨詢工作的內(nèi)容特性決定了參考咨詢工作必須融傳統(tǒng)與數(shù)字式參考咨詢服務為一體， 即不能忽視傳統(tǒng)的印刷型資源， 必須結合兩者進行咨詢工作。要在傳統(tǒng)咨詢工作中宣傳數(shù)字化咨詢， 引導數(shù)字資源利用；同時也要在數(shù)字資源的利用指導中提醒用戶傳統(tǒng)資源的優(yōu)勢， 宣傳傳統(tǒng)資源。數(shù)字資源有著巨大的優(yōu)勢， 檢索獲取方便， 用戶更愿意利用， 但是數(shù)字資源在學科范圍、收錄時間上的局限會造成漏檢， 因此， 必須教育用戶不能僅限于數(shù)字化資源，而必須結合傳統(tǒng)資源完成資料查找工作。多樣化的信息參考源是廣州圖書館開展參考咨詢工作的物質(zhì)基礎。根據(jù)2004年和2005年統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在解答咨詢所依據(jù)的信息源上，排在前5位的分別為：普通圖書（43.98%）、報刊（17.19%）、數(shù)據(jù)庫（17.05%）、工具書（15.47%）、互聯(lián)網(wǎng)信息（5.44%）。由此可見，傳統(tǒng)的信息源如圖書、報刊、工具書等仍為廣州圖書館解答咨詢的主要資源依據(jù)。利用數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)信息的比例合計達到22.49%，說明我館的信息咨詢工作正在逐漸從傳統(tǒng)的信息源向數(shù)字信息資源和新技術的利用轉(zhuǎn)變，參考咨詢?nèi)藛T在可能的條件下優(yōu)先利用數(shù)字化資源、計算機設備及相應的管理服務軟件。

1.4 信息咨詢服務內(nèi)容多樣化

廣州圖書館參考咨詢服務除了解答用戶事實性咨詢、書目咨詢、專題咨詢外還為用戶提供范圍更大、層次更深的網(wǎng)絡化、數(shù)字化信息咨詢。參考館員可憑借各種電子資源，使檢索重點由傳統(tǒng)的以“本”或“篇”為單元的服務向以知識、信息為單元的服務轉(zhuǎn)移，使參考咨詢服務內(nèi)容擴展到專題檢索、定題跟蹤服務、科技成果查新、情報調(diào)研、編制專題數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡導航、信息傳遞和決策參考等內(nèi)容在內(nèi)的綜合性信息服務。根據(jù)我館2004年和2005年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在咨詢內(nèi)容方面，排在前5位的分別為：經(jīng)濟問題（22.59%）、歷史問題（19.66%）、工業(yè)問題（11.21%）、教育問題（6.9%）、社會問題（6.38%）。如果將經(jīng)濟問題與工業(yè)問題合并（我館統(tǒng)稱為為經(jīng)濟建設提供服務），則兩項合并后所占比重達到33.8%。

1.5 參考咨詢服務方式多樣化

廣州圖書館的參考咨詢服務方式除了傳統(tǒng)的口頭、電話或信件方式的解答咨詢提問外，數(shù)字參考咨詢方式作為一種新模式，也逐漸被讀者接受。網(wǎng)絡方式作為一種新型的解答方式，在2003年咨詢服務中尚未獲得充分的利用，比例約占10%。2004年占比例上升為15%。2005年占比例約為20%。隨著我館網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)2004年8月開通，網(wǎng)絡咨詢的解答量大幅度地提高。

2 數(shù)字參考服務現(xiàn)狀與特點

數(shù)字參考咨詢是傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務在網(wǎng)絡環(huán)境下的延伸。廣州圖書館數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)自2004年8月開始正式對外啟用，該系統(tǒng)利用現(xiàn)代化的技術手段，通過實時、異步等各種方式，利用FAQ咨詢系統(tǒng)、Web表單咨詢、電子信箱參考咨詢等方式，由廣州圖書館專業(yè)人員解答讀者提供的各種問題，為讀者提供大量在線式的咨詢服務。

2.1 以互聯(lián)網(wǎng)為交流手段

數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)建立在廣州圖書館網(wǎng)站中，用戶的提問和專家的回答均基于Internet的各種電子方式進行，包括各種交互式的網(wǎng)絡工具，如E-Mail、Web表單、客戶管理系統(tǒng)等。數(shù)字參考信息傳遞方式具有多向、交互、立體的特征，其核心是一種分布式信息網(wǎng)絡中具有特定知識和技能的“咨詢專家”對用戶的個性化服務。

2.2 建立“以人為本”的服務觀念

數(shù)字參考服務的核心在于改善人、機、資源三者之間溝通的新模式和新環(huán)境，隨著網(wǎng)絡的普及、電子資源的大量使用，參考咨詢服務越來越注重“以人為本”的服務理念。廣州圖書館數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)為全球讀者免費提供文獻信息查找和原文提供的“一站式”的參考咨詢和文獻遠程傳遞服務，讀者在網(wǎng)上免費獲得答案的同時，可以得到原文提供服務，平均解答時間為2小時，快的在幾分鐘內(nèi)提供答案和文獻。服務質(zhì)量和數(shù)量都在國內(nèi)公共圖書館的前列，充分體現(xiàn)了“為人找書，為書找人”的圖書館服務精神，受到廣大讀者的歡迎和好評。

2.3 服務模式開放虛擬化

廣州圖書館網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)建立了數(shù)字圖書館讀者服務模式，除了提供網(wǎng)上閱覽和下載以外，還為讀者提供咨詢和導航服務。從以前的靜態(tài)物理體向網(wǎng)絡虛擬化發(fā)展。參考咨詢系統(tǒng)具有原文推送功能、用戶注冊、用戶管理、專家管理、問題管理、問題分配等功能。各種信息源由“實體館藏”轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上的虛擬館藏，信息管理也從文獻管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R管理。

3 參考咨詢服務的發(fā)展方向和設想

廣州圖書館2003年和2004年的參考咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在檢準率、檢全率、解決問題程度、讀者認可程度4個方面，讀者對廣州圖書館的課題檢索服務工作都給予了很高的評價，其中認為非常滿意的讀者占62%。廣州圖書館的參考咨詢服務具有自己的特色，也適應我國咨詢服務的大環(huán)境。

3.1 開展特色服務

廣州圖書館利用本館的資源優(yōu)勢和咨詢館員的專業(yè)優(yōu)勢，開展具有自己特色的信息服務。目前已建立了“廣州人物數(shù)據(jù)庫”、“廣州地方法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫”、“廣州地方志聯(lián)合目錄”、“廣州社團數(shù)據(jù)庫”、“館藏藝術圖象數(shù)據(jù)庫”、“音樂資料數(shù)據(jù)庫”等系列具有廣州特色的專題數(shù)據(jù)庫，參考咨詢服務充分利用這些特色數(shù)據(jù)庫資源，為用戶展示一個具有濃厚嶺南特色的現(xiàn)代城市。

廣州地處珠江三角洲腹地，因此為經(jīng)濟建設服務就成了廣州圖書館的一項重要服務內(nèi)容。不僅要為各類企業(yè)提供經(jīng)濟情報、技術資料等企業(yè)建設必需的資料，而且為領導機關提供有關國內(nèi)外經(jīng)濟建設的各種報道、數(shù)據(jù)等，為領導決策做參考。

3.2 開展協(xié)作服務，建立合作數(shù)字參考咨詢網(wǎng)絡

廣州圖書館積極參加到其他數(shù)字化服務聯(lián)合體中，目前已加入中山圖書館的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)，在提供自身特色服務的同時，也充分利用聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)的其他服務。

數(shù)字參考咨詢服務是一個典型的多種資源集成的服務，目標是在整個數(shù)字化空間中共享服務對象、信息資源、人力資源、技術資源、管理資源等。網(wǎng)絡環(huán)境下，咨詢問題種類繁多，覆蓋面廣，單靠某一個圖書館的力量無法滿足用戶的多種需求。公共圖書館應積極尋求合作，實現(xiàn)公共圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務，進而參與地區(qū)、全國、全球范圍的合作。

3.3 傳統(tǒng)物理咨詢與網(wǎng)上咨詢相結合

數(shù)字參考咨詢是基于網(wǎng)絡的，但不應該獨立于網(wǎng)上，應以物理咨詢作為補充，應該在傳統(tǒng)的物理咨詢基礎上，吸收其精華，完善網(wǎng)上咨詢。網(wǎng)上同步咨詢受咨詢實力、咨詢?nèi)藛T素質(zhì)、館藏資源、網(wǎng)絡傳輸速度等各方面因素的影響，異步、傳統(tǒng)物理咨詢可以避免這些因素的影響，可以有相對充裕的時間分配人員、查找資源，成批解決咨詢問題。

3.4 培養(yǎng)高素質(zhì)的參考館員是參考咨詢工作質(zhì)量的保障

參考館員應該具有專業(yè)學科知識、精通外語、熟悉掌握現(xiàn)代信息技術、具備對用戶的研究能力、對用戶的信息需求進行智能化推送服務能力等素質(zhì)的創(chuàng)造性復合人才。數(shù)字參考咨詢服務對參考館員提出了更高的要求，館員還應包含各個層次、多個學科的專家。為了建設高素質(zhì)的人才隊伍，需要對館員進行多層次和具有針對性的崗位培訓，注意引進高水平的專業(yè)人才的同時積極聯(lián)合社會上的專家學者，形成一支高素質(zhì)、多學科專業(yè)的人才隊伍，為開展公共圖書館的參考咨詢服務提供根本的保障。

參考文獻:

1．俞兵，楊曉萍·論網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務. 科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2005年 15期

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3. 汪善建，圖書館參考咨詢工作新探· 圖書館學刊，2005年 01期

4. 張梅平·復合圖書館參考咨詢服務研究·圖書館學研究，2005年 01期

（本文作者為武漢大學信息管理學院研究生，廣州圖書館館員）