編者按：

如何進行公司文化建設，相關方面的理論知識已經非常完備，道理很容易理解，但真正做出個樣子來卻非易事，理論以及理論的應用畢竟是兩回事，并且好的管理理論必定從實踐中來，而非假想推理以及邏輯上的演繹。今天，直面商場激烈競爭的公司更需要“鮮活、實用、具有臨場感、來自于第一線”的真實體悟，因此，探究成功的法則不如首先研究成功的公司，看一看優(yōu)秀的文化是如何產生、發(fā)生作用以及變化發(fā)展的，這有利于我們打破思維定勢，回到事物的本質，抓住最核心的東西，激發(fā)超越榜樣、實踐成功的欲望。本文中，選取了兩個不同行業(yè)的世界知名公司，如實地展示他們的公司文化，并從中獲得新的啟示。

案例一：沃爾瑪公司文化與啟示

簡練、平實而生動的沃爾瑪公司文化

沃爾瑪的三項基本信仰

沃爾瑪百貨有限公司是在山姆#8226;沃爾頓所倡導的原則上建立起來的。這些原則體現在沃爾瑪每名員工每天的工作及待客服務中，成為沃爾瑪獨特的企業(yè)文化，使沃爾瑪更具競爭力。沃爾瑪百貨有限公司由以下的基本信仰所指導：

尊重個人

尊重每位同事提出的意見。經理們被看作“公仆領導”，通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的同事認識、發(fā)掘自己的潛能。使用“開放式”的管理哲學在開放的氣氛中鼓勵同事多提問題、多關心公司。

服務顧客

“顧客就是老板”。沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經歷?！叭孜⑿υ瓌t”、“保證滿意”的退換政策使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店放心購物。

追求卓越

沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。在每天營業(yè)前，同事會聚集在一起高呼沃爾瑪口號，查看前一天的銷售情況，討論當天的目標?！叭章湓瓌t”要求同事有一種急切意識，對當天提出的問題必須在當天予以答復。

關于沃爾瑪公司文化的故事

沃爾瑪公司文化不是幾句簡單的口號，而是發(fā)生在公司中真實的故事。這些故事很平常、普通，但經過思想與文化的提升，凝練成公司的經營哲學與行為法則。

日落原則

一個星期天的早上，阿肯色州哈里遜沃爾瑪商店的藥劑師杰夫接到店里打來的電話，一名店面的同事通知他，有一個顧客，是糖尿病患者，不小心將她的胰島素扔進垃圾箱處理掉了。杰夫知道，一個糖尿病患者如果沒有胰島素就會有生命危險，所以他立即趕到店里，打開藥房，為這位顧客開了胰島素，這只是沃爾瑪商店所遵循的日落原則的眾多事例和方法之一。

在沃爾瑪，遵守日落原則已經成為全體員工的做事標準，它是沃爾瑪文化的重要組成部分。日落原則意味著每個人要努力做到日落以前答復所有當天的來電，它與山姆#8226;沃爾頓先生的三個基本信仰，即尊重個人，服務顧客和追求卓越，是一致的。沃爾瑪懂得，顧客生活在一個忙碌的世界里，日落原則是一種向顧客證明沃爾瑪想他們所想、急他們所急的一種做事方法。

三米微笑原則

沃爾瑪服務顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆#8226;沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證“我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么?！?/p>

沃爾瑪的員工深知僅僅是感謝顧客光臨商場是遠遠不夠的——“我們期望竭盡全力、以各種細致入微的服務去表達我們的謝意!我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們商場的關鍵所在。”

天天平價

第二次世界大戰(zhàn)后，山姆#8226;沃爾頓先生意識到他想投身于零售業(yè)。他的事業(yè)起步于本富蘭克林商店，在那里，他開始了解了采購、價格、以及為顧客利益著想。

他認為，是來自紐約的產品代理商哈瑞#8226;維納為他上了第一堂價格課?！肮甬敃r以2美元一打出售女式褲襪。而我們正以2．5美元一打從本富蘭克林購買同類產品，然后再以1美元3對賣出。如果我們以哈瑞的2美元一打買進，我們就可以1美元4條出售，這等于是為我們的商店做了一次大型促銷。”

“這就是我們從中學到的一個簡單的規(guī)律：如果我用80美分買一件商品，我發(fā)現以1美元出售的銷量要比以1．2美元出售的銷量高出3倍。也許我們在每件商品上獲得的利潤只是原來的一半，但因為我們的總銷量增加了3倍，因此總利潤也得到了大幅增長。這雖是極其簡單的道理，但卻是折扣的精髓：即通過降低商品價格推動銷售，進而獲得比高價銷售更高的利潤。用零售語言來講，就是你可以降低商品價格，從而提高銷售量，最終獲得更高的利潤?！?/p>

山姆先生始終堅持這一價格哲學，從不動搖。“這就是我們一直在做的——努力工作，為顧客挖掘更多利益并將它轉讓給顧客?！?/p>

沃爾瑪名言警句摘錄

沃爾瑪公司文化的一項重要成果是來自公司創(chuàng)始人、高管人員在經營實踐中萃取出的名言警句。它們記錄了公司每取得一點進步的心得體會，成功雖然沒有捷徑，但是可以學習和借鑒。

“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客——我們的老板滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸?！?/p>

“如果我們真正把推銷時那種令人興奮的動力——那種以贏利為目的買賣某種商品的動力——灌輸給我們的每一位同事，那么就沒有什么能夠難倒我們了?！?/p>

“如果我們把機會、鼓勵和獎勵給予那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大努力，他們的成就絕對是無可限量的?！?/p>

“這項與我們的公司和同事一起致力的工作令我興奮地看到我們的未來充滿希望，我們共同開創(chuàng)的事業(yè)前景是樂觀的。”

“起步時，我并不清楚我們以后的規(guī)模會如何發(fā)展。但是，只要我們工作出色，并善待我們的顧客，我相信我們的發(fā)展是無可限量的?！?/p>

“盡可能處處與同事交流。他們知道得越多，也就關心得越多。一旦是他們關心的事情，那么，誰也阻止不了他們去做。”

“每節(jié)省一塊錢，我們就在競爭中前進一步——而這種進步正是我們夢寐以求的?！?/p>

“我們的商場所需要的是獨創(chuàng)性，良好的品德以及誠實?！?/p>

“如果您熱愛您所從事的工作，那么，每天您都會想盡辦法把工作做得最好，不久，您周圍的每一個人都會從您那兒感染上那份熱情?！?/p>

——山姆#8226;沃爾頓(沃爾瑪創(chuàng)始人)

“我們所能做的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導和學習?！?/p>

——湯姆#8226;考林(沃爾瑪百貨商場#8226;總裁及首席行政長官)

“毋庸置疑，沃爾瑪的成功是基于這樣一種堅強的信念：讓每一位員工實現個人的價值，我們的員工不應只是被視作會用雙手干活的工具，而更應該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事創(chuàng)造非凡?！?/p>

“您如果清楚自己的目標，就會為您將擁有的機會感到吃驚。”

“在我們公司里，沒有誰比誰優(yōu)秀的說法。我們的力量在于我們的團結。”

——唐#8226;索德奎斯(沃爾瑪百貸有限公司#8226;高級副主席)

“是我們的員工創(chuàng)造了沃爾瑪的價值體系，而不是華爾街。”

“我們應注重培養(yǎng)我們的員工，讓他們做得比我們更好?！?/p>

——大衛(wèi)#8226;格拉斯(沃爾瑪百貨有限公司#8226;總裁及首席行政長官)

“在與我們的員工、顧客以及供應商的交往中，我們所擁有的最重要的財富是忠誠。”

——戴#8226;迪布爾(沃爾瑪百貸有限公司#8226;特別部門行政副總裁)

沃爾瑪公司文化帶給我們的啟示

沃爾瑪用平實的語言說出了深刻的思想，公司三項基本信仰，簡單凝練、內涵豐富、非常實用，不空泛、不流于形式。因為這些信仰是沃爾瑪成功經營實踐的高度提煉和總結，它就來自于沃爾瑪自己的歷史中，并被用于指導每一天的日常工作?？梢?，具有生命力的企業(yè)文化，來源于實踐、應用于實踐，被組織全體成員奉為真理，并身體力行。

文化實質上就是人和人之間的關系，沃爾瑪公司三項基本信仰中包含了公司如何對待員工、如何對待顧客，如何對待組織自身。而這些內容共同的指向是“以人為本”——依靠員工發(fā)展；滿足顧客需求；為了組織整體利益，團結合力、追求卓越。這應成為所有優(yōu)秀企業(yè)共同的價值取向，不過是表現內容與形式不同罷了。

用挖掘公司故事的方式提煉企業(yè)文化很值得我們學習借鑒，它具有感情真摯、真實可信、生動活潑、深入人心等特點。企業(yè)文化不僅要有靈魂，還要有血有肉，有生活、有內容。同時，我們也注意到，沃爾瑪的公司文化緊緊和經營價值聯系在一起，那些感人至深的小故事無不是圍繞著員工和顧客之間的行為展開，如立即行動處理顧客的請求發(fā)自內心為顧客提供體貼入微的服務；將持之以恒地維護顧客利益上升為經營法則等等。

最后，沃爾瑪的名言警句也很有意思，它集思想、內容、形式于一體，是經過沉淀、經得住推敲的寶貴文化成果，雖然看上去有些零散、不成體系，但有的時候，過程比結果更重要，如果公司中的每一名員工都能用心去工作，并善于在工作中發(fā)現亮點、識別問題，定期進行總結與反思，及時將心得體會記錄下來，拿出來和同事一同交流、分享，這樣的文化一定很真實、真誠，同時具有強大的凝聚力和親和力。

沃爾瑪公司文化帶給我們的啟示可以用一句話進行概括：人是文化的主人、文化來源于每個人的日常工作之中，并緊緊圍繞創(chuàng)造經營價值展開。

案例二：IBM公司文化與啟示

深厚務實的IBM企業(yè)文化

IBM是有明確原則和堅定信念的公司，這些原則和信念似乎很簡單，很平常，但正是這些簡單、平常的原則和信念構成IBM特有的企業(yè)文化。

IBM的三個基本信念

老托馬斯-沃森在1914年創(chuàng)辦IBM公司時設立過“行為準則”。正如每一位有野心的企業(yè)家一樣，他希望他的公司財源滾滾，同時也希望能借此反映出他個人的價值觀。因此，他把這些價值觀標準寫出來，作為公司的基石，任何為他工作的人，都明白公司要求的是什么。

尊重個人

“尊重個人”是指IBM最重要的資產是員工。管理人員對公司里任何員工都必須尊重，同時也希望每一位員工尊重顧客，即使對待同行競爭對象也應同等對待。公司的行為準則規(guī)定，任何一位IBM的員工都不可誹謗或貶抑競爭對手。

提供客戶最好的服務

老托馬斯#8226;沃森是銷售員出身，他對顧客有著特殊的感受。為此，他特別訓令IBM將是一個“顧客至上”的公司，也就是IBM的任何#8226;舉一動都以顧客需要為前提。因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到對現實的顧客與潛在的顧客都要提供最佳的服務。每年，每一位IBM的經理要接受40小時的訓練課程，而后回到公司內教導員工，有時甚至定期邀請顧客前來一同上課。

堅持追求卓越的精神

“追求卓越”是指IBM是一個具有高度競爭環(huán)境的公司。在公司里，每個人都不可以自滿，都努力爭上游。每個人都認為任何有可能做到的事，都能做得到。

追求卓越的執(zhí)著精神深深貫徹在IBM人才的培育、質量的追求、經營理念的樹立等各個層面。IBM設立了一系列滿足工作要求的指數，定期抽樣檢查市場，促使員工擁有一種對產品精益求精的使命感。IBM希望自己的環(huán)境能夠創(chuàng)造出一種氣氛，這種氣氛有利于培養(yǎng)出優(yōu)異的人才。

IBM文化的新內涵

隨著時代的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，IBM文化中注入了新的內涵，這就是——高績效的企業(yè)文化。它包括：“力爭取勝(win)”、“快速執(zhí)行(Execute)”和“團隊精神(Team)”。同時，IBM的高績效文化體現出強大的執(zhí)行力，這就是PBC業(yè)績管理系統(tǒng)的實施。

PBC，即個人業(yè)務承諾。年初每個員工都要在充分理解公司的業(yè)績目標和具體的KPI指標的基礎上和在部門經理的指導下制訂自己的PBC，并列舉出在下一年中為了實現這些業(yè)績目標、執(zhí)行方案和團隊合作這三個方面所需要采取的具體行動。這相當于員工與公司簽定了一個一年期的業(yè)績合同。

個人業(yè)務承諾的制訂是一個互動的過程，是通過員工個人與直屬主管和經理不斷的溝通過程中制定的，不是簡單的任務分解和對上級命令的執(zhí)行。這種做法可以使員工個人的業(yè)務目標與整個部門的業(yè)績目標相融合，進而與公司業(yè)務目標緊密結合，提高員工個人的參與感，落實每個崗位的責任并調動了員工工作的主動性，同時可以保證其目標切得到切實的執(zhí)行。要想在PBC評分上取得好的等級，就必須清晰了解自己部門的業(yè)績目標，抓住工作的中心，充分發(fā)揮團隊合作優(yōu)勢，并強調切實執(zhí)行。這三個承諾具體細節(jié)如下：

第一個承諾：承諾必勝(win)，贏得市場地位，高效率運作，快速作出反應，準確無誤的執(zhí)行，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，取得有利形勢。這個承諾要求成員要抓住任何可以獲取成功的機會，以堅強的意志來鼓勵自己和團隊，并且竭力完成如市場占有率、銷售目標等重要的績效評估指標。每個人都要求自己必需完成在PBC中制定的承諾，無論遇到多大的困難，都要努力向前。大家都必須知道勝利是第一位的，完成業(yè)績目標最重要。

第二個承諾：承諾執(zhí)行(execute)，在IBM永遠強調三個詞，即執(zhí)行、執(zhí)行、執(zhí)行，不僅需要計劃、目標和承諾，更重要的是執(zhí)行。執(zhí)行是一個過程，它全方位地反映了員工的素質，業(yè)務流程的改進和執(zhí)行能力的加強需要無止境的挑戰(zhàn)自我潛能在管理上效力于修煉和創(chuàng)新。

第三個承諾：承諾團隊精神(team)，即各個不同單位和部門在同一個業(yè)績目標下相互溝通，共同合作。在IBM，Teamwork的意識是非常重要的，任何人在工作中隨時要準備與人溝通，與人合作。只會自己努力做事不行，許多業(yè)務是一個人無法完成的，必須學習把團隊合作作為思考問題的出發(fā)點和工作習慣。

一言概之：IBM的PBC績效管理模式要求每一名員工都必須清晰理解公司和自己部門的業(yè)績目標，抓住工作重點，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，并徹底執(zhí)行。

IBM公司文化帶給我們的啟示

IBM被業(yè)界比喻為“會跳舞的大象”，不僅因為它有深厚的文化傳統(tǒng)和歷史積淀，同時能適應時代發(fā)展，靈活應對各種競爭環(huán)境。在IBM身上，我們看到了經典與現代兩種文化基因在共同發(fā)揮作用。

IBM的三個基本信念：尊重個人、服務顧客、追求卓越和沃爾瑪公司文化驚人的相似。實質上，這不是巧合雷同，也不是互相抄襲，而是卓越公司共有的精神品質。員工、顧客、產品(服務)是一個公司最基本的三項商業(yè)元素，公司的文化體現在哪里，就體現在如何對待員工、如何對待顧客、如何對待自己的產品(服務)上。外化的思想理念、行為準則都是相同的，但內涵又因所從事的行業(yè)以及市場定位不同而完全不一樣，一個企業(yè)的文化深不深入，就是看它的日常行為中是如何貫徹、落實、體現、詮釋這些成功法則的。這對中國企業(yè)的文化建設非常具有“教育”意義，也許是我們該打破理論權威和慣性思維的時候了，國內的企業(yè)文化建設看似很嚴密、系統(tǒng)，把文化分為了思想層、制度層、行為層、環(huán)境層等等，但往往做著、做著就真的變成了企業(yè)的“文化工程”，而偏離了公司的商業(yè)本質和運行規(guī)律，公司文化首要的目標是為公司創(chuàng)造價值，作用的對象是動態(tài)發(fā)展中的員工、顧客和產品，怎樣擺正這三者之間的關系，不斷賦予其具有競爭力的思想內涵、精神品質、人格特征，這是需要我們重新思考的問題。

IBM另外一個優(yōu)秀的文化品質是能夠與時俱進、自主變革，具體表現在靈活應變、務實求實、注重行動和結果的新文化內涵上。在IBM身上，我們看到的不是一種孤立的文化，而是和公司發(fā)展戰(zhàn)略緊密結合，有強大管理系統(tǒng)支撐的“滲透型”文化。無論多么美好的愿望，面對現實，公司需要的是具有強大思想力和行動力文化，思想力把公司的戰(zhàn)略化為明確的指向和信號，行動力讓文化滲透到公司日常管理和運營過程中，并用績效評估成果。

IBM公司文化的發(fā)展向我們展示了一條清晰的路線，即文化如何從作用于公司最關鍵的三個要素——員工、客戶、產品，奠定基本信念，到全面融入企業(yè)生命系統(tǒng)一一和公司戰(zhàn)略、管理、經營緊密結合，發(fā)揮實際效用。這代表了世界知名公司文化建設的主流方向。