摘要：目前，ISO9000認(rèn)證越來越受到基金業(yè)的關(guān)注，文章從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的背景以及基金管理公司管理特性方面探討了導(dǎo)入ISO9000的必要性、應(yīng)堅(jiān)持的原則，并著重論證了基金管理公司導(dǎo)入ISO9000的可行性。

關(guān)鍵詞：基金管理公司；ISO9000；服務(wù)質(zhì)量

一、 基金管理公司導(dǎo)入ISO9000的必要性

1．加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是基金管理公司應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的必然選擇。當(dāng)前，我國(guó)基金管理公司正逢前所未有的挑戰(zhàn)，具體為：（1）具有雄厚實(shí)力背景的基金管理公司的設(shè)立加大了現(xiàn)有基金管理公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力。（2）開放式基金的興起加劇了基金管理公司的生存危機(jī)，優(yōu)秀的基金管理公司發(fā)行的基金產(chǎn)品勢(shì)必獲得較多的申購(gòu)份額，實(shí)力弱的基金管理公司將面臨巨大的贖回風(fēng)險(xiǎn)。（3）股票市場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間蕭條，基金缺乏賺錢效應(yīng)，限制了基金業(yè)的發(fā)展。（4）基金管理公司在管理上存在較大挑戰(zhàn)，不足以應(yīng)對(duì)內(nèi)外各種危機(jī)。

2． 導(dǎo)入ISO9000是基金管理公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的必要內(nèi)容。自最初十家基金管理公司設(shè)立以來，我國(guó)基金管理公司一直未刻意關(guān)注服務(wù)質(zhì)量管理，與國(guó)外基金管理公司相比，在質(zhì)量管理體系和服務(wù)手段上存在很大的差距，若要系統(tǒng)的加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，勢(shì)必要有據(jù)可循，ISO9000將成為基金管理公司當(dāng)前最佳選擇。與TQM相比，ISO9000且有較強(qiáng)的操作性，易于企業(yè)把握；與卓越績(jī)效體系相比，ISO9000推行條件較低，且涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的多個(gè)方面（領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，資源管理，過程控制，持續(xù)改進(jìn)，以顧客滿意為核心的戰(zhàn)略），對(duì)質(zhì)量管理基礎(chǔ)較弱的基金管理公司較為適用。

3． 導(dǎo)入ISO9000對(duì)提升基金管理公司整體管理水平具有重要作用。導(dǎo)入ISO9000有利于強(qiáng)化基金管理公司全員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)改善公司服務(wù)質(zhì)量，建立良好聲譽(yù)。同時(shí)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)基金管理公司提升整體管理水平也起到重要作用，主要表現(xiàn)為：（1）為基金管理公司進(jìn)行企業(yè)變革提供契機(jī)和手段；（2）為基金管理公司迅速培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供方法；（3）為基金管理公司進(jìn)行流程管理提供手段。

二、 基金管理公司導(dǎo)入ISO9000的可行性

1． ISO9000的本質(zhì)決定了基金管理公司導(dǎo)入該體系的可行性。作為一套以標(biāo)準(zhǔn)為中心，廣泛適用于企業(yè)的質(zhì)量管理體系，ISO9000旨在以文件化的形式將企業(yè)重復(fù)性的質(zhì)量活動(dòng)固化下來，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量活動(dòng)，以達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并不單純是企業(yè)質(zhì)量管理的一套準(zhǔn)則，其核心內(nèi)容觸及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的多個(gè)方面，超出了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的范疇，尤其，目前被企業(yè)廣泛采用的ISO9000-2000，比ISO9000-1994有了重大改進(jìn)，提煉了第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)質(zhì)量管理的共性，用高度概括的語(yǔ)言表述了質(zhì)量管理最基本、最通用的原理和方法，按管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn)四大要素安排質(zhì)量管理體系的過程模式，對(duì)金融業(yè)的適用性更強(qiáng)。

目前，HSBC國(guó)際信托有限公司、標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行等一些知名國(guó)際金融機(jī)構(gòu)率先通過了ISO9000認(rèn)證。在國(guó)內(nèi)，已有超過30家金融機(jī)構(gòu)獲得ISO9000體系認(rèn)證證書。2005年2月，銀華基金管理公司在業(yè)內(nèi)首次通過ISO9000認(rèn)證，隨后嘉實(shí)、寶盈基金管理公司也啟動(dòng)了ISO9000認(rèn)證的系統(tǒng)工程。種種跡象表明，ISO9000這一風(fēng)靡全球的國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系正逐步切入國(guó)內(nèi)基金業(yè)。

2． 把ISO9000基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換到基金領(lǐng)域是可行的。與制造性企業(yè)相比，基金管理公司也存在自身的“生產(chǎn)系統(tǒng)”——服務(wù)實(shí)現(xiàn)及提供過程，“顧客”——基金持有者（投資者），“產(chǎn)品”——以基金產(chǎn)品為載體的理財(cái)服務(wù)。

（1）基金管理公司的產(chǎn)品。在基金運(yùn)作過程中，基金管理公司通過設(shè)計(jì)和發(fā)行基金產(chǎn)品，在產(chǎn)品說明書和招募說明書中就具體理財(cái)細(xì)節(jié)向投資者做出承諾，顧客通過購(gòu)買基金產(chǎn)品，與基金管理公司簽定“基金合同”，同時(shí)，基金管理公司以基金合同、招募說明書（包含產(chǎn)品說明書）以及監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則運(yùn)作基金，進(jìn)行投資，實(shí)現(xiàn)增值以回報(bào)“顧客”。由此可見，基金產(chǎn)品實(shí)際上就是一種服務(wù)，這種服務(wù)主要體現(xiàn)為：基金管理公司為滿足顧客的期望和兌現(xiàn)公司的承諾，在基金銷售前、售中和售后向顧客提供的各種形式的活動(dòng)或利益。

（2）基金管理公司的顧客?；鸪钟姓撸ㄍ顿Y者）作為基金管理公司的顧客，為獲得服務(wù)，需支付一定的基金管理費(fèi)，同時(shí)成為基金最終受益人，與制造行業(yè)不同，基金持有者作為基金管理公司顧客的同時(shí)，還在整個(gè)基金治理結(jié)構(gòu)中充當(dāng)著“投資者”的身份，所以基金持有者不是被動(dòng)的接受基金管理公司的服務(wù)，可以通過基金持有人大會(huì)對(duì)基金管理公司的服務(wù)提出要求，并按照基金合同和基金招募說明書所載事項(xiàng)對(duì)基金管理公司進(jìn)行監(jiān)督。這樣，明確了基金管理公司的“生產(chǎn)系統(tǒng)”、“產(chǎn)品”和“顧客”的概念，借鑒制造企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，建立基金管理公司自身的質(zhì)量體系是具有可行性的。

3． 基金管理公司內(nèi)部管理體系與ISO9000體系具有相融性。ISO9000雖為質(zhì)量管理體系，但其內(nèi)容觸及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多個(gè)方面，若要成功導(dǎo)入ISO9000，必須使ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系充分融入到基金管理公司當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)管理中。同時(shí)，質(zhì)量管理本身也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的有機(jī)組成部分，基金管理公司內(nèi)部管理體系與ISO9000體系是否具有相融性成為導(dǎo)入ISO9000可行與否的關(guān)鍵。

（1）在管理理念方面。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，大量事實(shí)表明，只有樹立“以基金持有者為中心，加強(qiáng)管理，提升服務(wù)，樹立品牌”的理念，基金管理公司才能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。而ISO9000質(zhì)量管理體系中所蘊(yùn)含的“以顧客為中心、過程控制、全員參與，為客戶提供持續(xù)改善的服務(wù)”的核心思想正好與之相符。

（2）在管理方式方面。受大氛圍影響，我國(guó)基金管理公司管理傾向“人治”化，管理決策的主觀臆斷性較強(qiáng)，而通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的文件要求可以促使基金管理公司在管理方式上盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、法制化和規(guī)范化，這無疑于基金管理公司的一場(chǎng)變革，可以為基金管理公司打造規(guī)范的管理平臺(tái)奠定基礎(chǔ)。

（3）在管理手段和方法方面?；鸸芾砉臼且活惲鞒绦暂^強(qiáng)的企業(yè)，公司運(yùn)營(yíng)流程中包含了研究、投資決策、風(fēng)險(xiǎn)控制、營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交易等子流程，而子流程中又包含了更細(xì)的分流程，公司要取得滿意的業(yè)績(jī)，就必須對(duì)流程進(jìn)行識(shí)別、分析和改進(jìn)，明確流程中各環(huán)節(jié)人員的職責(zé)，加強(qiáng)各流程之間以及流程各環(huán)節(jié)之間的銜接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)流程全過程多環(huán)節(jié)的控制，所以基金管理公司在管理過程中很注重流程管理。而按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立以過程為基礎(chǔ)的規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理模式為基金管理公司提供了有效的流程管理手段和方法。

針對(duì)基金管理公司管理的特點(diǎn)，在公司內(nèi)部，管理職責(zé)強(qiáng)調(diào)了最高領(lǐng)導(dǎo)在建立質(zhì)量管理體系中的重要作用；資源管理要求公司提供各過程運(yùn)行所需要的資源，特別是進(jìn)行人力資源有效配置；而理財(cái)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以基金合同、托管協(xié)議、招募說明書以及其他相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，通過加強(qiáng)過程控制達(dá)到基金持有者的要求；測(cè)量、分析和改進(jìn)環(huán)節(jié)要求有效選取和測(cè)量顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)、基金業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)以及服務(wù)提供過程有效性評(píng)價(jià)指標(biāo)，并進(jìn)行偏差分析，提出整改措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

ISO9000提供的過程模式及方法不僅在框架上為基金管理公司的運(yùn)營(yíng)提供了標(biāo)準(zhǔn)，而且為基金管理公司加強(qiáng)具體環(huán)節(jié)的工作提供了有效方法。例如，在投資決策流程中，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的過程控制和系統(tǒng)管理方法為流程優(yōu)化提供了清晰而富有邏輯性的方法：（1）確定投資決策管理的內(nèi)涵、評(píng)價(jià)指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)指標(biāo)所必需的過程和職責(zé)；（2）確定和提供實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)所需要的資源，特別是人力資源；（3）制定改善、調(diào)整和增強(qiáng)投資決策水平所必需的過程；（4）對(duì)所有過程實(shí)施控制與評(píng)價(jià)，并采取適宜的改進(jìn)方法。

4． 基金管理公司導(dǎo)入ISO9000具有有利條件。企業(yè)在導(dǎo)入新管理體系或管理模

式的過程中，若不考慮執(zhí)行條件，導(dǎo)入效果往往不盡人意，在我國(guó)，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。調(diào)查顯示，制造性企業(yè)在推行ISO9000體系的實(shí)踐中，有24%的企業(yè)認(rèn)為遇到最大困難是員工習(xí)慣于舊有的工作習(xí)慣，有22%的企業(yè)認(rèn)為員工缺乏足夠的培訓(xùn)，有20%的企業(yè)認(rèn)為員工對(duì)新的過程缺乏了解，另有10%的企業(yè)認(rèn)為員工人為阻力較大。歸根結(jié)底，這些都是由員工因素造成的，由于制造企業(yè)員工素質(zhì)相對(duì)較低，往往一件細(xì)微的規(guī)定，執(zhí)行起來都要花費(fèi)較高的成本。

而基金管理公司中碩士以上學(xué)歷人員平均達(dá)到50%以上，而且絕大部分具有經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)背景，對(duì)先進(jìn)管理模式的理解較強(qiáng)，接受也較快，所以，在執(zhí)行條件上，基金管理公司導(dǎo)入ISO9000具有較大優(yōu)勢(shì)。

三、 基金管理公司導(dǎo)入ISO9000應(yīng)堅(jiān)持的原則

1． 注重打造以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。導(dǎo)入ISO9000成功與否，并非以獲得認(rèn)證為準(zhǔn)則，要使ISO9000發(fā)揮其應(yīng)有的作用，基金管理公司無疑要深入到企業(yè)文化領(lǐng)域進(jìn)行一場(chǎng)具有深層次、廣延性意義的變革，通過自上而下的認(rèn)識(shí)、理解和宣傳，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，打造基金管理公司特有的以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，為基金管理公司各項(xiàng)工作的開奠定基礎(chǔ)。

2．準(zhǔn)確定位ISO9000在基金管理公司經(jīng)營(yíng)中的地位。盡管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)廣泛適用于各類組織，但并不是萬能的，基金管理公司導(dǎo)入ISO9000不應(yīng)生搬硬套，ISO9000只是從框架上為基金管理公司建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供了一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)，若要加強(qiáng)具體環(huán)節(jié)的工作，還需要根據(jù)公司業(yè)務(wù)特性，給予具體方法和操作工具的支持。

3．保持基金管理公司服務(wù)質(zhì)量管理的持續(xù)性。ISO9000認(rèn)證成功并不代表著質(zhì)量管理目標(biāo)的完成，基金管理公司達(dá)到ISO9000符合性標(biāo)準(zhǔn)只是最基本的要求，任何遠(yuǎn)見卓識(shí)的基金管理公司都應(yīng)該在有效推行ISO9000的基礎(chǔ)上繼續(xù)前進(jìn)，追求卓越績(jī)效，在質(zhì)量管理上更進(jìn)一步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：張根明，中南大學(xué)商學(xué)院財(cái)務(wù)與投資管理系主任、教授；叢日彬，中南大學(xué)商學(xué)院碩士生。

收稿日期：2006-06-07。