[摘 要] 顧客滿意理論已經(jīng)成為全球工商企業(yè)普遍的經(jīng)營哲學(xué)。其核心就是在對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)的基礎(chǔ)上，找出讓顧客滿意、進(jìn)而忠誠的方向。顧客滿意度指數(shù)測評的基礎(chǔ)就是要形成一個非常有效的、可測度的顧客滿意指標(biāo)和指標(biāo)體系。本文對中國企業(yè)建立顧客滿意度評價(jià)的指標(biāo)和指標(biāo)體系進(jìn)行了研究，提出了構(gòu)建體系的基本思路和方法。

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 原則 框架 方法