[摘要] 科學(xué)、規(guī)范的評價模型是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售商持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。本文認(rèn)為，建立零售商服務(wù)質(zhì)量評價模型，應(yīng)遵循以顧客感知為中心、動態(tài)性及系統(tǒng)性和層次性相統(tǒng)一的原則。與傳統(tǒng)的Servqual模型相比，模糊評價模型更加實(shí)用、有效。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量評價模型