——《銷售營(yíng)銷管理》6月封面文章

Javier Benito悄悄溜進(jìn)辦公室，用一種這個(gè)喧囂而躁動(dòng)時(shí)代少見的那種傳統(tǒng)和優(yōu)雅的方式問候著他的客人。Benito今年43歲，從他懶散休閑的著裝，就能輕易地識(shí)出他的墨西哥血統(tǒng)。但是，作為美國(guó)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)(Starwood Hotel Resorts Worldwide， Inc.)的全球營(yíng)銷總監(jiān)，他對(duì)所做的每一件事情都充滿了激情和沖勁。從他身上你可以看到一個(gè)美國(guó)芝加哥大學(xué)MBA畢業(yè)生所擁有的全部智慧和魅力。

“營(yíng)銷不僅僅只做做廣告，應(yīng)該說營(yíng)銷是從全盤視角出發(fā)的經(jīng)營(yíng)方法?！?這是Benito關(guān)于營(yíng)銷的觀點(diǎn)。正是在這種觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，他將“全盤視角出發(fā)的經(jīng)營(yíng)方法”做到了極致，大刀闊斧地對(duì)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下的酒店（包括威斯汀飯店和喜來登飯店）全部進(jìn)行了重新定位，那里再也不僅僅是一個(gè)方便廉價(jià)的睡覺處所，而成為勞累的旅行者們整個(gè)旅行體驗(yàn)的一部分。

1999年，威斯汀飯店啟動(dòng)“天堂夢(mèng)床”和奢華家具項(xiàng)目。2003年，喜來登也緊接著開始了其“甜夢(mèng)”計(jì)劃，這些豪華睡床項(xiàng)目拉開了酒店床戰(zhàn)的序幕，同時(shí)也使喜達(dá)屋在競(jìng)爭(zhēng)中確立了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“但是，只要你仔細(xì)想想，雖然床戰(zhàn)就酒店業(yè)而言是一種創(chuàng)新，但卻不能確保長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！盉enito如是說。

調(diào)查顯示，酒店留給顧客的第一印象和最后印象對(duì)于顧客忠誠(chéng)度影響最大，而且顧客一般都喜歡那種和其消費(fèi)產(chǎn)品有接近的感覺。于是，在2005年3月，旨在提高顧客情感體驗(yàn)的品牌轉(zhuǎn)型計(jì)劃在喜達(dá)屋的部門間展開。這個(gè)計(jì)劃的戰(zhàn)斗口號(hào)就是：喜達(dá)屋準(zhǔn)備超越睡床；其精髓就是：為喜達(dá)屋旗下的每個(gè)品牌賦予清晰獨(dú)特的品牌內(nèi)涵。就拿喜來登來說，對(duì)于規(guī)模不大的喜來登飯店來講，其品牌的內(nèi)涵核心就是“連通性”。于是同Yahoo結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，在大廳設(shè)立可以免費(fèi)無限上網(wǎng)的咖啡吧，免費(fèi)打印和下載音樂。通過這些舉措，喜來登使那些熱愛舒適、方便的年輕人馬上有了歸屬感。