胡光慶

“十五”期間，長安汽車集團(tuán)創(chuàng)造了歷史上最輝煌的業(yè)績，形成了五大突破：汽車生產(chǎn)能力累計(jì)突破300萬輛，形成了年產(chǎn)汽車100萬輛能力，銷售收入累計(jì)突破1 000億元大關(guān)，利潤總額累計(jì)突破40億元，資產(chǎn)突破300億元;公司的發(fā)展局面出現(xiàn)了“五大變化”：戰(zhàn)略規(guī)劃、合資合作、戰(zhàn)略布局、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、企業(yè)形象發(fā)生了深刻變化。長安通過與日本鈴木、美國福特、日本馬自達(dá)等世界汽車巨頭的合資合作，走低成本擴(kuò)張之路，不斷實(shí)施“東進(jìn)北上”戰(zhàn)略，重組江鈴汽車，完成了國內(nèi)戰(zhàn)略布局，形成了“重慶長安汽車股份有限公司”、“長安鈴木汽車有限公司”、“長安福特汽車有限公司”、“長安福特南京公司”、“長安福特馬自達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)公司”、“南京長安汽車有限公司”、“河北長安汽車有限公司”、“河北長安勝利汽車有限公司”、“重慶長安跨越車輛有限公司”、“江西江鈴控股有限公司”、“長安金陵零部件有限公司”等10余家整車及發(fā)動(dòng)機(jī)工廠，地跨西南(重慶)、華東(江蘇)、華中(江西)、華北(河北)四地。此外，長安與李爾、偉世通、民生、APL等知名零部件、物流公司也建立了合作關(guān)系。公司在重點(diǎn)領(lǐng)域取得“五大進(jìn)展”：自主創(chuàng)新、軍品工作、資本運(yùn)作、管理創(chuàng)新工作、黨建及黨風(fēng)廉政工作取得重大進(jìn)展。通過實(shí)施走出去戰(zhàn)略，在海外建立技術(shù)開發(fā)中心，走漸進(jìn)式的產(chǎn)品開發(fā)道路，已具備整車自主創(chuàng)新能力；通過大力實(shí)施“一個(gè)動(dòng)力，五大工程”以及“成本風(fēng)暴”和CPS管理，推進(jìn)ERP信息化建設(shè)，有效地提升了長安的基礎(chǔ)管理水平；形成了以微車、轎車、商用車以及零部件為主體的產(chǎn)品平臺(tái)、生產(chǎn)平臺(tái)、營銷平臺(tái)、文化平臺(tái)，為長安跨越式發(fā)展提供了支撐。

2005年，長安集團(tuán)實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值300億元，產(chǎn)銷汽車63萬輛，其中集團(tuán)微車銷售37.7萬輛，微車市場占有率達(dá)到37.9%，繼續(xù)保持中國汽車行業(yè)第四、微車行業(yè)第一。同時(shí)，“長安”品牌也以106.97億元成為中國汽車行業(yè)最有價(jià)值的自主品牌之一。

服務(wù)八大創(chuàng)新

未來是一個(gè)“以服務(wù)制勝”的時(shí)代，服務(wù)將成為中國汽車業(yè)的核心競爭力之所在。

作為微車市場的領(lǐng)頭羊，長安汽車之所以能夠在汽車行業(yè)迅速崛起，其成功并非偶然，這和其在營銷、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新——全力打造“長安·親情服務(wù)”品牌密不可分。面對(duì)用戶，長安的客戶服務(wù)以“親情、誠信、規(guī)范、快捷”服務(wù)理念為指導(dǎo)，以“用戶不是上帝，用戶是親人”為服務(wù)口號(hào)，以“親情長安、感動(dòng)用戶”為目標(biāo)，拉近與用戶的距離，使用戶感受到“零距離”的親情化服務(wù)，打造獨(dú)具長安特色的強(qiáng)勢服務(wù)品牌。一年來，長安的服務(wù)從細(xì)節(jié)做起，在細(xì)致的服務(wù)中體現(xiàn)親情，建立了一整套服務(wù)體系，包括“三三三”回訪、24小時(shí)緊急救援、“一個(gè)電話負(fù)責(zé)制”、在服務(wù)站推行“5S管理和親情服務(wù)核心執(zhí)行流程”等。正因?yàn)槿绱耍L安的用戶滿意度、忠誠度日益提升，長安的市場不斷擴(kuò)大。2005年，長安呼叫中心榮獲了全國十大呼叫中心稱號(hào)，長安獲得全國十佳服務(wù)企業(yè)光榮稱號(hào)。

長安的具體做法是：

硬化指標(biāo)將過去的定性指標(biāo)首次進(jìn)行了量化，軟指標(biāo)變成了硬指標(biāo)。按照“壓力遞推，層層負(fù)責(zé)”的原則，提出了10大考核指標(biāo)，并與各處、各配件中心和服務(wù)站負(fù)責(zé)人簽訂了經(jīng)濟(jì)責(zé)任書，形成了“千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)”的局面。

復(fù)制基因服務(wù)戰(zhàn)線也需要打造基因。長安開展了具有差異化管理和核心競爭力的5S管理和服務(wù)核心執(zhí)行流程的推進(jìn)，制作完成了5S管理和服務(wù)核心執(zhí)行流程光盤，確保推進(jìn)效果的一致性，全國服務(wù)站達(dá)標(biāo)率為65.66％，完成了計(jì)劃的109.42%；推進(jìn)服務(wù)文化到終端活動(dòng)，全國100％服務(wù)站完成了文化建設(shè)工作；對(duì)總部機(jī)關(guān)進(jìn)行了“文化包裝”，制作了21幅體現(xiàn)深刻人生觀、價(jià)值觀和服務(wù)理念的展板，使服務(wù)部門具有濃厚的文化氛圍。

同質(zhì)服務(wù)長安大力實(shí)施集團(tuán)化管理、同質(zhì)化服務(wù)，制定了《集團(tuán)化服務(wù)考核管理辦法》，整合了南京長安、河北長安的服務(wù)資源，使所有長安車用戶都可以享受到同質(zhì)化的親情服務(wù)。

啟動(dòng)杠桿著力于服務(wù)拉動(dòng)銷售和促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)這兩個(gè)杠桿，開展了形式多樣的差異化服務(wù)活動(dòng)，制定了“474”服務(wù)振興計(jì)劃，開展了“金溫臺(tái)”大會(huì)戰(zhàn)；強(qiáng)化了產(chǎn)品質(zhì)量信息的分析、反饋、跟蹤、督察，全年向公司有關(guān)部門反饋質(zhì)量信息3萬多條，通過信息反饋，使燒車、燒線束、燒機(jī)油、中滑門難開、后橋殼變形等重大質(zhì)量問題得到了及時(shí)改進(jìn)。

先行配件按照“進(jìn)軍服務(wù)，配件先行”的要求，重點(diǎn)抓了三項(xiàng)工作：

一是新建了8個(gè)配件配送中心，使全國的配件配送中心達(dá)17個(gè)，進(jìn)一步提高了保供時(shí)限和保供能力。二是在實(shí)施“收支兩條線”的基礎(chǔ)上，采取三包費(fèi)可以沖抵配件采購費(fèi)的形式，緩解了服務(wù)商的資金壓力，提高了服務(wù)商滿意度。三是大力推進(jìn)配件統(tǒng)一包裝、配件庫房建設(shè)以及備件ERP項(xiàng)目，提高配件經(jīng)營管理水平。

整合培訓(xùn)長安通過兩次整合，成立了營銷服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)中心。通過兩次提升，在全國建成了22個(gè)培訓(xùn)分中心，并建立了相對(duì)固定的講師隊(duì)伍，基本上形成了服務(wù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系。

雙向呼叫。加強(qiáng)了復(fù)線督查職能，共督查各類促銷活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)70次，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行了重處，有效維護(hù)了用戶利益、長安利益；分層次、分階段、有重點(diǎn)地開展了新老用戶及潛在用戶的回訪工作，客戶回訪率達(dá)到100％；積極提升呼叫中心地位；自覺采用短信客服系統(tǒng)，使售后服務(wù)信息在第一時(shí)間直達(dá)終端。

黨群爭輝在先進(jìn)性教育活動(dòng)中，服務(wù)部按照“把黨員培養(yǎng)成骨干，把骨干培養(yǎng)成黨員”的原則，把服務(wù)與黨建工作緊密地結(jié)合起來，強(qiáng)化宣傳工作，制作了《親情長安》和《服務(wù)周報(bào)》；加強(qiáng)了服務(wù)工作信息報(bào)送，全年共向集團(tuán)報(bào)送各類信息300多條。

天天三一五親情每一天

“用戶不是上帝，用戶是親人。親情最重要，和親人的關(guān)系最緊密，親人也是最值得我們用全身心去關(guān)愛。”長安真摯的視客戶為親人，不僅在“五一黃金周”、“十一國慶長假”駕車旅游高峰，到旅游景區(qū)設(shè)立臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，還經(jīng)常性開展服務(wù)活動(dòng)，在全國各經(jīng)銷商服務(wù)商常年開展“天天三一五，親情每一天”公開承諾服務(wù)、用戶有獎(jiǎng)監(jiān)督活動(dòng)。讓廣大用戶在長安細(xì)心呵護(hù)下，時(shí)刻感受到關(guān)愛。

講親情當(dāng)然不能只注重表面，親情當(dāng)然應(yīng)該扎根在每一位服務(wù)者心里，想用戶之所想，急用戶之所急。陜西省一位長安用戶在行駛過程中出現(xiàn)故障，熄火后無法啟動(dòng)，此時(shí)已是晚上10點(diǎn)多鐘，距目的地還有60公里，他抱著試試看的心態(tài)拔通了救援電話。值班人員在詳細(xì)了解了故障現(xiàn)象后，立刻通知技術(shù)人員帶上配件、工具出發(fā)，并在23時(shí)趕到了現(xiàn)場。當(dāng)用戶看到救急人員時(shí)，十分驚訝，連稱神速!神速！維修人員用最快捷的速度排除了故障。當(dāng)時(shí)用戶感激不盡，連聲稱贊“長安·親情服務(wù)”真好!

親情譜華章

2006年是長安確定的“親情服務(wù)”年。售后服務(wù)工作將按照長安“十一五”規(guī)劃和2006年經(jīng)營方針，以文治企、以理強(qiáng)企、以和富企，高舉親情服務(wù)的旗幟，以打造“長安·親情服務(wù)”品牌為目標(biāo)，以提高用戶滿意度、忠誠度和口碑為手段，圍繞一個(gè)中心，著力兩個(gè)杠桿，推進(jìn)三大創(chuàng)新，充分發(fā)揮服務(wù)拉動(dòng)銷售和促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的作用。

圍繞一個(gè)中心，全力打造“長安·親情服務(wù)”品牌。圍繞品牌的打造，2006年在長安服務(wù)系統(tǒng)中全面開展“天天三一五·親情每一天”服務(wù)活動(dòng)，其中的重點(diǎn)就是“一個(gè)電話負(fù)責(zé)制”。具體說就是“123”。即：“1”就是用戶只需打一個(gè)電話，剩下的事情由我們來處理；“2”就是不能馬上回答的問題，必須在20分鐘內(nèi)給用戶答復(fù)；“3”就是電話響三聲必須接聽。為此，長安客服部將成立3支隊(duì)伍，一是普查隊(duì)伍，二是宣傳隊(duì)伍，三是執(zhí)法隊(duì)伍，嚴(yán)格“一個(gè)電話負(fù)責(zé)制”的落實(shí)。

著力兩個(gè)杠桿，促進(jìn)服務(wù)拉動(dòng)銷售和質(zhì)量改進(jìn)。一是發(fā)揮服務(wù)拉動(dòng)銷售這個(gè)杠桿，積極開展服務(wù)促銷活動(dòng)，展現(xiàn)服務(wù)營銷優(yōu)勢。二是發(fā)揮服務(wù)促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)這個(gè)杠桿，大力推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。加強(qiáng)與市場一線的信息溝通工作；強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)的市場跟蹤工作；在服務(wù)商和經(jīng)銷商中開展合理化建議。

推進(jìn)三大創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。一是創(chuàng)新服務(wù)管理，變處罰管理為指導(dǎo)管理。二是創(chuàng)新配件營銷，全面提高長安正宗配件市場占有率。啟動(dòng)“親情長安俱樂部”，探索配件經(jīng)營的新思路，積極進(jìn)入一線配件市場，拉動(dòng)長安正宗配件銷量的快速增長；啟動(dòng)5 000平方米大型綜合庫房的建設(shè)工作，積極推進(jìn)配件統(tǒng)一包裝及配件條形碼管理，提高正宗配件在市場上的競爭力；加強(qiáng)純正配件的宣傳，在全國各服務(wù)站設(shè)立配件宣傳櫥窗進(jìn)行真假配件的對(duì)比宣傳，增強(qiáng)用戶對(duì)真假配件的識(shí)別能力；建立長安營銷服務(wù)系統(tǒng)打假網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)市場一切生產(chǎn)、拼裝、銷售假冒長安系列汽車配件等違法行為的打擊力度。三是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，全面提高服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量。開展全方位培訓(xùn)，邀請(qǐng)配套廠家的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)服務(wù)部內(nèi)部人員開展培訓(xùn)工作；開通在線培訓(xùn)和網(wǎng)上培訓(xùn)，搭建技術(shù)交流平臺(tái)，促進(jìn)服務(wù)商維修技術(shù)水平的全面提升；建立用戶培訓(xùn)學(xué)校，依托4S店或標(biāo)準(zhǔn)店，對(duì)已購車用戶進(jìn)行汽車基本維護(hù)知識(shí)及安全駕駛培訓(xùn)。

我們相信，始終以“用戶是親人”為旗幟的長安汽車必將是未來中國汽車產(chǎn)業(yè)的中堅(jiān)力量，在不久的將來，“長安·親情服務(wù)”品牌必將成為全國甚至享譽(yù)國際的知名品牌。

親情長安，必將續(xù)譜錦繡華章。

(作者系長安汽車銷售公司副總經(jīng)理兼客戶服務(wù)部部長)

(責(zé)任編輯：李萬全)