劍指蒼穹

索尼真的老了嗎?因為老人身上的特點，都開始在索尼身上顯現(xiàn)：傲慢、固執(zhí)、因循守舊、反應(yīng)遲緩、語無倫次，等等。如果不相信，那么看看前段時間沸沸揚揚的“索尼6款數(shù)碼相機不合格事件”就知道了。

事件緣起

2005年10月份，浙江省工商局對全省范圍內(nèi)的數(shù)碼相機進行了一次質(zhì)量專項抽檢。2005年12月12日，浙江省工商局公布的抽查結(jié)果令業(yè)界大為震驚。在抽檢的34款數(shù)碼相機中索尼公司的6款數(shù)碼相機DSC—H1、DSC—L1、DSC—P200、DSC—W7、DSC—W5和DSC—S90因成像均勻度、白平衡、自動曝光等主要性能指標(biāo)達不到檢測標(biāo)準(zhǔn)，被國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心判定為不合格產(chǎn)品。浙江省工商局作出了責(zé)令其停止銷售的決定，并予以立案調(diào)查。

事件經(jīng)過

浙江省工商局的處罰決定一公布，索尼立即發(fā)表了措辭強烈的聲明。在聲明中，索尼稱：

目前相機行業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)相機與數(shù)碼相機在市場上并存，一些測定相機產(chǎn)品的指標(biāo)也存在差異。目前，索尼正就有關(guān)部分產(chǎn)品的相關(guān)指標(biāo)的檢測事宜積極誠懇地與各相關(guān)部門溝通，并一定會盡我們的全力，積極配合各相關(guān)部門的數(shù)碼相機檢測等工作。

數(shù)年來，索尼的數(shù)碼相機品質(zhì)在全行業(yè)領(lǐng)先，這一點已得到了包括國內(nèi)廣大用戶在內(nèi)的全球消費者的認可?！爸哺袊?、長遠發(fā)展”一直是索尼在中國發(fā)展的理念；在這一理念下，索尼也將致力于為中國數(shù)碼相機行業(yè)發(fā)展貢獻力量，為中國消費者提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)碼相機產(chǎn)品。

索尼(中國)有限公司

2005年12月13日

這是2005年12月13日在獲悉浙江省工商局的處罰決定后索尼公司發(fā)表的第一份官方聲明。在這份聲明中，索尼稱“由于目前相機行業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)相機與數(shù)碼相機在市場上并存，一些測定相機產(chǎn)品的指標(biāo)也存在差異”。言下之意，索尼的數(shù)碼相機本身并沒有質(zhì)量問題，經(jīng)過了索尼嚴格的質(zhì)量管理體系監(jiān)控，只不過因為市場上傳統(tǒng)相機與數(shù)碼相機并存，而傳統(tǒng)相機的檢測標(biāo)準(zhǔn)跟數(shù)碼相機的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，以傳統(tǒng)相機的標(biāo)準(zhǔn)去檢測數(shù)碼相機，其結(jié)果當(dāng)然存在問題。更何況，“索尼的數(shù)碼相機品質(zhì)在全行業(yè)領(lǐng)先”，如果索尼的數(shù)碼相機都存在這么嚴重的質(zhì)量問題，那其他品牌的數(shù)碼相機問題不是更嚴重?標(biāo)準(zhǔn)之爭，這也是本次事件最受關(guān)注的焦點之一。到底國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心是依據(jù)什么判定這6款索尼數(shù)碼相機不合格呢?是否合情、合理、合法?

對檢測標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)疑，并未起到索尼“轉(zhuǎn)移關(guān)注目標(biāo)”的作用。6個型號的數(shù)碼相機在被浙江省工商局禁售并立案調(diào)查后，其他省市也陸續(xù)采取類似舉措。與此同時，索尼的公關(guān)也在緊張進行中：一面質(zhì)疑檢測標(biāo)準(zhǔn)，一面抵達浙江溝通；一面對媒體矢口否認相機“存在問題”，一面又對媒體“恩威并用”，以訂閱報紙換下稿件，或者以撤銷廣告等手段威脅媒體放棄報道。

2005年12月15日，事件發(fā)生了戲劇性的轉(zhuǎn)折，一直態(tài)度強硬的索尼公司突然改變口徑，第二次發(fā)表公開聲明稱：“索尼公司充分尊重國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心目前的檢測結(jié)果及浙江工商局的相關(guān)措施”；并“本著對各相關(guān)部門的高度尊重及對用戶負責(zé)的態(tài)度，先暫停六個型號數(shù)碼相機的銷售?！边@是索尼公司首次承認了浙江省工商局的抽查結(jié)果。索尼的態(tài)度為何大為轉(zhuǎn)變?據(jù)國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心副主任金丹講，“索尼電子(無錫)有限公司提供的那個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，里面的性能檢測的要求是參照數(shù)碼攝像機的要求來的，不適合我們數(shù)碼照相機的檢測，像數(shù)碼照相機檢測的分辨率、自動曝光、成像均勻性這幾個關(guān)鍵的項目都沒有，而且四款數(shù)碼相機提供的是同一個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。至于上海索廣電子有限公司提供的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)抽檢的兩款數(shù)碼相機也并沒有達到企業(yè)自己制訂的標(biāo)準(zhǔn)?！眳⒄諗?shù)碼照相機行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JB/T 10362—2002，索尼電子(無錫)有限公司生產(chǎn)的4款數(shù)碼相機結(jié)果是“不合格”；而參照索尼公司自己制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，上海索廣電子有限公司生產(chǎn)的兩款數(shù)碼相機結(jié)果依然是“不合格”。連自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都達不到，索尼還能說什么呢?“檢測完全公正真實，結(jié)果公布后，索尼也第一時間到檢測中心核實情況，經(jīng)過交涉，上海索廣電子和索尼電子無錫公司的有關(guān)負責(zé)人已在問題相機的檢驗報告上簽了字?！眹艺障鄼C質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任周剛說。這也表明索尼認同了國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的檢測結(jié)果，承認該6款數(shù)碼相機不合格。

但是，代表該公司的傳媒·公共關(guān)系部部長李曦仍堅持認為，索尼數(shù)碼相機被判定為不合格，但并不會對消費者的使用造成影響。而對于消費者要求索尼主動召回不合格產(chǎn)品的呼聲，李曦稱：“根據(jù)我們的理解，召回指的是與消費者生命安全有直接關(guān)系的事情，因為它影。向到了用戶的生命安全或健康安全，在這樣的情況下，一些跟這樣情況相關(guān)的產(chǎn)品有召回制度，但是跟生命安全或者是身體健康沒有關(guān)系的，本身就不應(yīng)該用召回這樣一個字眼?！?/p>

對此，浙江省消費者權(quán)益保護協(xié)會副秘書長葉元春認為：“就第二份聲明來講，從原則上來說，他們承認了這個問題，也有對消費者負責(zé)的態(tài)度。但是事實上，處理問題的具體措施與方案還沒有做出，我個人認為，任何一家企業(yè)尤其是大企業(yè)，應(yīng)該維護自己的品牌與信譽，當(dāng)出現(xiàn)問題時，首先應(yīng)該在第一時間對消費者做出一個姿態(tài)，第二應(yīng)該馬上跟進一個具體的處理方案。”

葉元春表示，企業(yè)出現(xiàn)這種問題，出現(xiàn)了問題產(chǎn)品，應(yīng)該承擔(dān)什么樣的法律責(zé)任，都是三經(jīng)很清楚的，所以索尼公司對消費者的處理意見必須依法，我們認為就是要一攬子解決，并且可操作不要再拖延時間，也不要以擠牙膏的方式，這樣對消費者負責(zé)，第二也會為索尼公司挽回消費者的信心指數(shù)。

從索尼的第二份聲明中我們既沒有看到該6款相機不合格的原因，也沒有向消費者道歉，具體的處理意見和辦法也沒有出臺。顯然，這樣的聲明一點誠意都沒有。于是，在媒體的努力和廣大消費者的呼聲下，索尼終于在12月18日發(fā)表了第三份聲明：

首先，索尼(中國)有限公司誠摯感謝廣大中國消費者及社會各界人士對索尼的長期關(guān)注和愛護!

目前，索尼中國有關(guān)方面發(fā)現(xiàn)，日前由上海索廣電子有限公司和索尼電子(無錫)有限公司送交杭州國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的索尼數(shù)碼相機企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件中出現(xiàn)了一些與索尼實際產(chǎn)品性能不符的情況，索尼中國相關(guān)負責(zé)人已就這一問題積極誠懇地與浙江及杭州的各相關(guān)部門進行了溝通，并就這一疏漏進行了誠懇的道歉。索尼中國充分尊重國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心目前的檢測結(jié)果以及浙江工商局的相關(guān)措施，也將會盡快對相關(guān)數(shù)碼相機產(chǎn)品的索尼企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件進一步完善，并將盡快再次送交杭州國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行檢驗，以及配合各相關(guān)政府部門進一步的工作安排。

作為國際化企業(yè)，包括數(shù)碼相機在內(nèi)的索尼各項產(chǎn)品在全球都一直采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在此事件中，本著對各相關(guān)部門的高度尊重

以及對廣大用戶高度負責(zé)的態(tài)度，索尼(中國)有限公司以最高的誠意主動決定，在杭州國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的進一步檢測結(jié)果出臺之前，先暫時停止DSC-H1，DSC-L1，DSC-P200，DSC-W7，DSC-W5，DSC-S90六個型號的數(shù)碼相機的銷售，并已經(jīng)將此承諾迅速落實到了具體的工作當(dāng)中。對于此前購買了以上6個型號數(shù)碼相機產(chǎn)品的用戶，按照相關(guān)政府部門的指示，我們將繼續(xù)遵照國家現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)保障消費者的權(quán)益。如您在產(chǎn)品使用等方面有任何疑問，敬請咨詢索尼中國免費客戶服務(wù)熱線800-820—9000，熱線將為您提供進一步服務(wù)。如果用戶想退換以上型號的產(chǎn)品，索尼(中國)有限公司也承諾將在相關(guān)政府部門的指導(dǎo)下，嚴格按照中國的各項現(xiàn)行法律法規(guī)切實維護廣大用戶的合法利益。

作為國際化企業(yè)，索尼確保各項產(chǎn)品在全球一直采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將繼續(xù)致力于為全球消費者提供索尼的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；同時在一貫尊重并遵守所在國家的相關(guān)法律法規(guī)的前提下開展各項業(yè)務(wù)，在中國也從不例外。數(shù)年來，索尼的數(shù)碼相機品質(zhì)在全行業(yè)領(lǐng)先，這一點已得到了包括國內(nèi)廣大用戶在內(nèi)的全球消費者的認可?！爸哺袊?、長遠發(fā)展”一直是索尼在中國發(fā)展的理念；在這一理念下，索尼也將不斷致力于為廣大中國用戶提供更能滿足并創(chuàng)造需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、為中國數(shù)碼相機行業(yè)發(fā)展貢獻力量。

索尼(中國)有限公司

2005年12月18日

細心解讀這份道歉聲明，我們發(fā)現(xiàn)索尼仍然并沒有就數(shù)碼相機是否存在質(zhì)量問題作出說明，只是簡單地描述為“由上海索廣電子有限公司和索尼電子(無錫)有限公司送交杭州國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的索尼數(shù)碼相機企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件中出現(xiàn)了一些與索尼實際產(chǎn)品性能不符的情況”，為此對這個“不符的情況”進行道歉。至于到底為什么不符合，哪里不符合，不符合引起了什么樣的問題等關(guān)鍵性的問題，避而不談。

另外，國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心是國家授權(quán)的照相機行業(yè)唯一的權(quán)威檢測機構(gòu)，念念不忘在之前加上“杭州”兩個字是不是可以認為是對本次檢測結(jié)果的不服氣?還是對國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢測技術(shù)的不認同?

此外，索尼在這份聲明里一直強調(diào)自己是國際化企業(yè)。誠然，索尼在世界上的知名度確實夠得上國際化企業(yè)的資格。但是，作為國際化企業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品竟然連自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都無法達到；作為國際化企業(yè)，在被檢測出產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情況下首先想到的竟然是想方設(shè)法隱瞞和否認自己產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷；作為國際化業(yè)，在自己的產(chǎn)品不合格的情況下堅稱不召回；作為國際化企業(yè)，對消費者要求退貨的呼聲一直不予理睬……索尼一直強調(diào)自己是國際化企業(yè)，是否也應(yīng)該有國際化企業(yè)的胸懷?放下高高在上的口氣，給中國的消費者一個合理的交代，難道不比一再強調(diào)自己是國際化企業(yè)、強調(diào)“植根中國、長遠發(fā)展”的理念更能得到消費者的認同和原諒、更能挽回消費者的心嗎?

事件結(jié)果

2005年?2月2 7日，索尼公司發(fā)表了關(guān)于該6款相機退機問題的補充說明。在這份聲明中，索尼表示：“如果用戶希望退掉DSC—H1、DSC—L1、DSC—P200、DSC—W7、DSC—W5、DSC—S906個型號的產(chǎn)品，索尼(中國)也將給予辦理?！彼髂徇€表示，“我們將在公司內(nèi)部加大力度健全制度、加強管理，杜絕類似事情再次發(fā)生?！?/p>

對于問題產(chǎn)品甚至不符合索尼公司自己的標(biāo)準(zhǔn)的事實，索尼辯稱，在內(nèi)部調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，此前生產(chǎn)廠相關(guān)工作人員“由于工作疏忽，出現(xiàn)了向杭州相關(guān)檢測部門提交了與數(shù)碼相機本身實際性能不完全一致的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)”，從而導(dǎo)致相關(guān)產(chǎn)品被判定為檢測不合格。

后記

明眼人一眼看出，索尼關(guān)于數(shù)碼相機問題原因的回答有推托責(zé)任之嫌。生產(chǎn)廠的員工難道連企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都搞不清楚?那他們是怎么生產(chǎn)的?生產(chǎn)的時候是不是按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)的呢?

雖然索尼公司表示“將在公司內(nèi)部加大力度健全制度、加強管理，杜絕類似事情再次發(fā)生”。但是，針對此次事件索尼公司所發(fā)表的三個聲明，應(yīng)該不是生產(chǎn)廠員工所發(fā)出的吧?是不是代表著索尼的形象?如果是的話，就憑這擠牙膏式的所謂的道歉方式，就已經(jīng)深深地讓中國的老百姓失望了。中國的先哲孔子有云：“人而無信，不知其可也?！睙o論是之前的CCD故障風(fēng)波，還是此次事件，索尼的處事方式都無法讓我們跟國際化企業(yè)應(yīng)有的誠信聯(lián)系起來，跟索尼“植根中國、長遠發(fā)展”的口號聯(lián)系起來，希望一直自視為國際化企業(yè)的索尼能學(xué)學(xué)其他國際化企業(yè)怎樣誠信面對消費者，而不是靠傲慢和欺騙來愚弄中國的廣大消費者。

此次索尼問題相機事件，也讓國內(nèi)市場急切地呼喚召回制度的出臺。不過，與之相比，筆者覺得數(shù)碼相機國家標(biāo)準(zhǔn)的早日出臺或許更迫切一些。