[摘 要]目前國內外關于顧客抱怨的研究，大多集中在統(tǒng)稱為“企業(yè)”或“服務性企業(yè)”的研究上，很少針對酒店企業(yè)。論文通過建立顧客抱怨行為影響因素模型，以中國酒店顧客為對象，實證研究了服務失誤、顧客個體特征及情景等影響因素與酒店顧客抱怨反應方式的相關關系，同時也探討了影響因素、抱怨反應方式與顧客抱怨處理滿意度的相關關系，得出了有關結論。

[關鍵詞]抱怨；行為；影響；服務

[中圖分類號]P59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2005)06—0035—04