就企業(yè)溝通而言，管理者和主管應(yīng)牢記九個基本要點，尤其是在培養(yǎng)反應(yīng)和恢復(fù)能力時:

1.考慮危機環(huán)境對溝通的影響

研究各種危機環(huán)境是如何影響通信系統(tǒng)及其使用者。如果環(huán)境中存在太多的噪音，就需要隔音(耳機或隔音室)。

2.考慮與危機無關(guān)的通訊使用者的影響

大部分危機管理中使用的溝通系統(tǒng)都不是專門系統(tǒng)。這就會產(chǎn)生因同時傳遞與危機無關(guān)的信息而造成過載的危險。例如，危機形勢中，手機可能發(fā)揮不了作用，因為任一特定的中轉(zhuǎn)臺的可使用的頻道相對較少。在某些危機情境中，媒體就停用手機，同樣，當(dāng)事人，憂慮的親朋好友或者不安的利益攸關(guān)者都可能阻礙危機管理需要的信息流通。方法是限制該系統(tǒng)的外部介入或者開發(fā)危機告知專用系統(tǒng)。

3.開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)

只有未來的使用者能操作溝通系統(tǒng)，它才能有效。危機管理者和溝通系統(tǒng)的設(shè)計者應(yīng)當(dāng)考慮:

系統(tǒng)的需要

危機環(huán)境的可能影響

使用者可能的技術(shù)水平和能力

發(fā)送人和接收人，被告知者和管理者認同的信息交換的類別

簡單的解決方法是在溝通設(shè)備上貼上一個簡明操作規(guī)程(諸如無線電)或者開發(fā)靈活的模板。

4.培養(yǎng)信息收集和分析技能

管理者承擔(dān)的最重要的工作可能是培養(yǎng)自己及下屬的數(shù)據(jù)收集、發(fā)送及評估技能。在危機管理中信息發(fā)送接收的速度和準確性關(guān)系到反應(yīng)的成敗，因此，這些技能尤為重要。

5.使信息真實可靠

危機管理者需要消除信息過濾和失實，因為在危機事件期間危機管理者沒有時間做這項工作。因此，進行有關(guān)適宜的技巧和技能方面的培訓(xùn)就需提上日程。危機前的練習(xí)包括檢核接收信息的準確性，方法是讓發(fā)送人重復(fù)話語或者讓接收人重述發(fā)送的信息。危機管理者應(yīng)訓(xùn)練自己和員工以下方面的能力；保持鎮(zhèn)靜，用清楚明了的語言溝通，核對傳遞的信息的準確程序和理解。

6.盡可能簡化通訊頻道

危機管理者應(yīng)防止由于傳播過程中存在過多的發(fā)送人產(chǎn)生的信息過濾。最佳通訊頻道的特點是迅捷 (環(huán)節(jié)和中繼發(fā)送者最少)和直接。因此，最有效的溝通系統(tǒng)和渠道表現(xiàn)為信息發(fā)送人和接收人之間的路徑最短。

7.使通訊系統(tǒng)綽綽有余

溝通不靈的根本原因的溝通系統(tǒng)中缺乏物資和語言冗余。系統(tǒng)冗余是指多于必要的渠道和通訊設(shè)備。

語言冗余是指為了能使接收人的確明白重要的信息并用至少兩種方式進行敘述，所以“我們派人到分公司，希望所有人員到色比頓（Surbiton）的公司集合”這句話兩次表達了同一信息。

有效的冗余包括重復(fù)要點，進行總結(jié)和讓接收人重復(fù)收到的信息。

8.確認并且克服瓶頸現(xiàn)象

克服瓶頸現(xiàn)象的三個基本方法是：

消除瓶頸（通過重新設(shè)計和擴展系統(tǒng)）

繞過這個瓶頸（比如使用專用系統(tǒng)或并行系統(tǒng)）

擴大作為瓶頸現(xiàn)象根源的接點信息通過量

9.運用非正式溝通系統(tǒng)

通過運用非正式溝通系統(tǒng)，管理者能建立繞過瓶頸的通訊頻道，并減少流通中謠言及錯誤信息的數(shù)量。如果非正式系統(tǒng)得以正確利用，那么組織成員間形成的開放、實用和真實的信息的風(fēng)氣就可改善大部分組織內(nèi)部的溝通。

作者簡介：羅伯特·希斯博士是組織與管理方面的顧問，他從1982年開始從事管理與溝通方面的咨詢工作，1986年起又致力于危機管理的研究。在澳大利亞昆斯蘭大學(xué)，他開設(shè)了第一個涉及危機管理的管理課程。1995年6月，他到英國倫敦去幫助創(chuàng)建危機咨詢有限責(zé)任公司，并成為專職顧問。1996年至1998年出任LACDE的國際科學(xué)委員會主席。他著書立說，以其敏銳的視覺和廣博的知識對危機管理的方方面面提出了自己深刻而獨到的專業(yè)化觀點。