摘 要：服務運營管理理論是西方已初步形成的服務管理研究的最主要的內容之一，它以日常服務運營管理為主題，揭示服務運營管理內在的規(guī)律。通過對服務管理理論中服務接觸、服務質量、排隊管理和生產能力與需求管理等四個方面的深入分析，以期對我國商業(yè)銀行服務運營管理有所啟示。

關鍵詞：服務運營管理；理論分析；商業(yè)銀行

中圖分類號：F831．5

文獻標識碼：A

文章編號：1009—9107(2004)02—0078—07