摘要：本文論述了客戶關(guān)系管理(CRM)的主要功能，分析了CRU的局限性及其與顧客體驗(yàn)管理(CBN)的區(qū)別，指出 CRM表面上盡管也有關(guān)系管理，但本質(zhì)上只注重商品的交易結(jié)果，屬于“營(yíng)銷”范疇；而CEM中的關(guān)系管理，除了包括企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客間的買賣關(guān)系外，還包括顧客的生活關(guān)系，它注重的是顧客的滿意過(guò)程，屬于真正注重顧客的管理概念。CEM必將取代CRM成為一種全新的顧客資源管理的戰(zhàn)略工具。論文最后針對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客的需求變化特征，闡述了CEM的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理(CRM)；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；顧客體驗(yàn)管理(CRM)