摘要：本文在查閱大量服務(wù)管理的相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)了西方服務(wù)管理研究發(fā)展的大致歷程，將其劃分為四個階段，并對各階段的研究內(nèi)容和特點分別進(jìn)行了簡要的概括。

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理；服務(wù)運作管理；管理理論

20世紀(jì)90年代中期西方的服務(wù)理論才傳入我國，國內(nèi)關(guān)于服務(wù)管理的學(xué)術(shù)研究才剛剛起步，因此回顧西方服務(wù)管理理論的發(fā)展歷程無論對國內(nèi)的理論界還是實務(wù)界都有現(xiàn)實的意義。

服務(wù)管理理論是伴隨著西方管理學(xué)界對服務(wù)特征和服務(wù)管理的認(rèn)識、理解而逐步形成和發(fā)展起來的，我們根據(jù)不同時期的研究內(nèi)容和特點將其演進(jìn)過程大致劃分為四個階段。

一、探索階段（20世紀(jì)70年代至80年代初）

20世紀(jì)70年代，對服務(wù)問題最早進(jìn)行專門研究的是一些北歐的營銷研究人員，他們根據(jù)營銷活動中的服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)傳遞過程的特性，進(jìn)行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把這些研究成果歸類為“服務(wù)營銷”。至Johnson(1996)第一個提出“產(chǎn)品和服務(wù)真的不同嗎？”的疑問后，這一階段的營銷學(xué)者主要致力于服務(wù)同有形產(chǎn)品的比較以及識別、界定服務(wù)的特征。服務(wù)營銷作為服務(wù)管理的一個研究領(lǐng)域，為服務(wù)管理理論體系的形成起到了重要的開創(chuàng)作用。

最早從理論上進(jìn)行服務(wù)運作管理研究的代表人物是Levitt，他1972年在《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）上發(fā)表了“生產(chǎn)線法在服務(wù)中的應(yīng)用”一文，其中提出了“服務(wù)工業(yè)化”的觀點，即將制造業(yè)企業(yè)的管理方法用于服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理，使服務(wù)業(yè)的運作活動“工業(yè)化”。Johnson et al. (1972)和Buffa(1976)在各自的《運作管理》書中也提及到將生產(chǎn)管理技術(shù)應(yīng)用到非制造工業(yè)和服務(wù)行業(yè)中去的觀點，而且這一觀點也代表了當(dāng)時絕大多數(shù)生產(chǎn)管理學(xué)者的看法。在這一階段服務(wù)管理研究主要集中在以制造業(yè)管理模式為基礎(chǔ)的服務(wù)研究領(lǐng)域，學(xué)者們關(guān)注的是服務(wù)業(yè)的某些生產(chǎn)運作環(huán)節(jié)與制造業(yè)生產(chǎn)的相似之處，而沒有從根本上意識到服務(wù)業(yè)與制造業(yè)在管理方法上的差異。因此，這一階段的理論研究成果在服務(wù)業(yè)缺乏普遍的適用性，只是對于一些技術(shù)密集型、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)類型企業(yè)才有意義。

1980年之前，營銷學(xué)者關(guān)于服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別的探討居多，對服務(wù)問題的研究大多是描述性的；而關(guān)于服務(wù)運作的研究主要運用了制造業(yè)傳統(tǒng)的管理理論和方法。因此無論是營銷學(xué)者還是服務(wù)運作研究者都在嘗試著服務(wù)問題的研究，但仍處于摸索階段。此外，這一時期服務(wù)業(yè)運作管理研究與營銷研究是互不牽涉的，跨學(xué)科研究也很少，但這兩方面的研究都為服務(wù)管理理論的發(fā)展奠定了基石。

二、雛形階段（20世紀(jì)80年代初至80年代中）

進(jìn)入20世紀(jì)80年代之后，服務(wù)與產(chǎn)品是有區(qū)別的觀點已得到普遍的認(rèn)可，研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通過提出一些概念模型使人們更好地理解服務(wù)和服務(wù)管理的特點。服務(wù)管理理論在這一階段的發(fā)展呈現(xiàn)出了兩個明顯的特征：

其一，大量研究從服務(wù)的特征入手，展開了一系列的專題探討，其中服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)接觸成為主要的研究主題。這一階段出現(xiàn)了大量關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵和性質(zhì)的討論，隨著感知服務(wù)質(zhì)量（Gr·nroos，1982）、服務(wù)質(zhì)量差異模型（Parasuraman等，1985）等概念的提出，使理論界對服務(wù)質(zhì)量有了新的認(rèn)識。至Normann（1984）將“關(guān)鍵時刻”（Moments of Truth）這個概念引入服務(wù)管理理論之后，關(guān)于服務(wù)接觸的研究也逐漸豐富起來，大量文獻(xiàn)是圍繞顧客與服務(wù)提供者之間的互動問題進(jìn)行的，比如顧客如何評價服務(wù)接觸（Bitner et al. ， 1985）、服務(wù)人員和顧客在服務(wù)傳遞過程中的參與作用(Bowen and Schneider， 1985)等等。此外，運籌學(xué)在服務(wù)管理中得到廣泛的應(yīng)用，使得針對具體服務(wù)運作問題（如：服務(wù)供需平衡、服務(wù)人員日程安排等）的定量研究方法開始見諸于相關(guān)學(xué)術(shù)雜志上。

其二，關(guān)于服務(wù)運作的研究開始擺脫制造業(yè)管理理論的框架，并拓展到了其他學(xué)科。此時，來自于營銷學(xué)以外的管理學(xué)和心理學(xué)的學(xué)者們開始普遍關(guān)注服務(wù)業(yè)，他們的參與促進(jìn)了營銷、人力資源管理、運營管理三個領(lǐng)域的交叉融合。Normann（1982）從組織理論角度提出了將營銷和作業(yè)結(jié)合在一起的“服務(wù)管理系統(tǒng)”。Parasuraman等人（1985）的“服務(wù)質(zhì)量的概念模型及其動態(tài)研究”一文就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量涉及到營銷與運作兩個領(lǐng)域，這篇文章也為服務(wù)管理跨學(xué)科發(fā)展邁出了重要的一步。這一階段的研究表明，在服務(wù)管理中劃分“生產(chǎn)”與“營銷“職能是沒有意義的。

許多杰出的論著也在這一時期相繼問世，如Fitzsimmons和Sullivan（1982）的《服務(wù)運作管理》、Gronroos(1982)的《服務(wù)部門的戰(zhàn)略管理和市場研究》、Lovolock(1984)的《服務(wù)營銷》、諾曼（Norman 1984）的《服務(wù)管理》以及Gronroos和Gummesson（1985）的《服務(wù)營銷——諾丁學(xué)派的視角》等[9]。此外，兩本專業(yè)性期刊：《服務(wù)行業(yè)月刊》（1980）和《專業(yè)服務(wù)營銷月刊》（1985）相繼創(chuàng)刊?？傊?，隨著服務(wù)管理研究的具體化、跨學(xué)科的發(fā)展，服務(wù)管理理論的輪廓已初見雛形。

三、初步形成階段（20世紀(jì)80年代末90年代初）

這一階段是以行業(yè)為基礎(chǔ)的調(diào)查研究、案例研究為主，大量研究者更傾向于采用實證的研究方法對前人提出的理論和模型進(jìn)行驗證。在前一階段的基礎(chǔ)上，服務(wù)管理理論的范疇被逐漸拓寬，各個學(xué)科領(lǐng)域的結(jié)合也更加密切。具體來講，一方面大量研究進(jìn)一步對服務(wù)業(yè)中的具體問題進(jìn)行了理論探索，研究的主題也越來越豐富，幾乎涉及到了服務(wù)管理問題的方方面面，如服務(wù)過程管理、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)生產(chǎn)能力和需求管理、服務(wù)修復(fù)等等。這個階段的兩大研究成果：Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)的SERVQUAL量表和Shostack（1984，1987）的服務(wù)藍(lán)圖，至今仍然得到普遍的應(yīng)用。另一方面，服務(wù)管理的綜合管理方法已經(jīng)被看成連接傳統(tǒng)學(xué)科之間的橋梁，不同的研究主題也相互交錯。除了服務(wù)生產(chǎn)與營銷的結(jié)合，在服務(wù)修復(fù)的研究中通常從行為科學(xué)的角度分析顧客的抱怨行為，服務(wù)接觸涉及了服務(wù)傳遞系統(tǒng)、服務(wù)運營管理和服務(wù)質(zhì)量管理三大塊的內(nèi)容。這一階段還有一個新的特點就是服務(wù)管理中的許多思想被反過來用于指導(dǎo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的生產(chǎn)運作管理，比如：顧客導(dǎo)向、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)在混合產(chǎn)品（實體產(chǎn)品和服務(wù)）中的增值作用等。

80年代末期，服務(wù)運作管理作為研究各種服務(wù)業(yè)企業(yè)管理的一個專門分支開始被承認(rèn)，如1987年美國的決策科學(xué)學(xué)會(Decision Science Institute)將服務(wù)運作管理正式列為一個學(xué)術(shù)分支；1989年，《服務(wù)業(yè)企業(yè)管理國際雜志》(International Journal of Service Industry Management )創(chuàng)刊；1990年，世界第一個關(guān)于服務(wù)運作管理的國際學(xué)術(shù)會議在巴黎召開，這次會議進(jìn)一步明確了服務(wù)管理多學(xué)科交叉的性質(zhì)，而且為了突出它的多學(xué)科整合性，避免與制造業(yè)“運作”概念相混淆，大會決定將“運作”二字從“服務(wù)運作管理”中刪除。至此，“服務(wù)管理”這門新興的學(xué)科作為一個整體初步形成。

四、深入發(fā)展和反思階段（20世紀(jì)90年代以來）

90年代以來，研究者們?nèi)匀粡慕?jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、信息學(xué)等眾多相關(guān)學(xué)科吸收養(yǎng)分不斷檢驗和深化原有的理論。另外越來越多的研究開始關(guān)注服務(wù)管理中各要素之間的聯(lián)系，比如Zemke、Bell（1990）指出有效的服務(wù)修復(fù)可以提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量以及顧客忠誠度，Collier (1994)提出了一個反映顧客感知質(zhì)量和服務(wù)績效的關(guān)系模型，Van Looy et al. (1998)研究了生產(chǎn)能力與質(zhì)量的關(guān)系等。一部分研究集中在尋找內(nèi)部因素（如：服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量等）和外部產(chǎn)出（如：盈利、顧客滿意度）之間的關(guān)系，其中Heskett等人(1994）[16]的服務(wù)利潤鏈模型受到廣泛的關(guān)注。服務(wù)利潤鏈將內(nèi)、外部營銷相結(jié)合，從顧客角度重新審視服務(wù)企業(yè)長期的獲利能力，它代表了一種以顧客為中心的服務(wù)管理模式。同時，由于統(tǒng)計軟件如SPSS的應(yīng)用，使研究人員擁有了方便、快捷的統(tǒng)計分析工具，從而定量研究成為90年代服務(wù)管理研究的一大特色。

服務(wù)管理理論發(fā)展至今已經(jīng)進(jìn)入了“顧客導(dǎo)向”的時代。然而，我們也發(fā)現(xiàn)許多研究由于過多地從顧客的角度來考慮問題，而在逐漸遠(yuǎn)離服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)——運作管理，比如在服務(wù)質(zhì)量的研究中，大多數(shù)研究從顧客的角度探討了如何提高服務(wù)質(zhì)量，卻忽略了傳遞顧客感知質(zhì)量的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的質(zhì)量以及質(zhì)量的一致性；在服務(wù)設(shè)計的研究中，研究者們大多在描述服務(wù)活動而忽略了過程設(shè)計，大多關(guān)注前臺的設(shè)計而忽視了后臺服務(wù)。因此，Robert Johnston (1999)就指出隨著運作、營銷和人力資源管理的相互交叉，我們需要重新關(guān)注傳統(tǒng)的運作管理理論，來促使服務(wù)管理理論更加嚴(yán)密、更加有深度。

五、結(jié)束語

服務(wù)管理理論經(jīng)歷了長達(dá)30多年的研究過程，在產(chǎn)生的必要性及其概念、特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果，但是至今尚未形成完整的學(xué)科體系[1]。服務(wù)管理是從服務(wù)營銷理論的研究中逐漸發(fā)展起來的，最初對服務(wù)管理的研究成果主要面向服務(wù)業(yè)區(qū)別于制造業(yè)的關(guān)鍵方面。后來隨著研究范圍和深度的不斷擴展，逐步延伸至生產(chǎn)作業(yè)管理、組織理論和人力資源管理、質(zhì)量管理等學(xué)科領(lǐng)域。近來，越來越多的學(xué)者進(jìn)入測量、統(tǒng)計、決策支持模型的研究領(lǐng)域，今后仍將出現(xiàn)更多的定量化成果。然而在這些領(lǐng)域內(nèi)更全面深入地圍繞服務(wù)管理的理論探討，還要走很長的路和付出更艱苦的努力，還要經(jīng)過大量的實踐過程來總結(jié)其活動規(guī)律，完善服務(wù)管理學(xué)科體系。

參考文獻(xiàn)：

1．Christian Gr·nroos．From Scientific Management to Service Management：a Management Perspective for the Age of Service Competition．International Journal of Service Industry Management，Vol．5，No．1，1994：5-20．

2．Johnson，E．M．Are goods and services different·An exercise in marketing theory．Washington University，1969．

3．Levitt，T．Production-line approach to service．HBR，Vol．50，No．5，1972：41-52．

基金項目：本文為國家自然科學(xué)基金（70201011）和國家社會科學(xué)基金（02CTJ001）的階段性成果。

作者簡介：羅利，四川大學(xué)工商管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師、副教授，西南交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院博士生；劉月，四川大學(xué)工商管理學(xué)院服務(wù)管理研究所碩士生。

收稿日期：2004-02-18。