摘要：績效評估是知識管理的重要環(huán)節(jié)，也是推動知識管理良好運行的必備手段。本文從高新技術(shù)企業(yè)知識管理的內(nèi)容、目標及職能出發(fā)，在借鑒國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，提出了一套評價知識管理運行效果的指標體系。

關(guān)鍵詞：知識管理；績效；評估；指標體系

一、知識管理的內(nèi)容、目標及職能

績效評價的目的是想測試知識管理活動是否被企業(yè)成功實施并取得預(yù)期效果。所以，評價高新技術(shù)企業(yè)知識管理的績效，首先應(yīng)該了解高新技術(shù)企業(yè)知識管理的內(nèi)容、目標及職能等相關(guān)情況。

1． 知識管理的內(nèi)容：（1）創(chuàng)造適宜的環(huán)境，培養(yǎng)員工知識交流與共享的意識；（2）開發(fā)、利用企業(yè)知識資源，進行創(chuàng)新性的知識生產(chǎn)；（3）檢測和評估知識資產(chǎn)的價值；（4）從知識的角度檢測和評估企業(yè)的管理活動等。

2． 知識管理的目標：（1）從外部獲得知識，確保新知識在需要時是可得到的；（2）推動新知識在企業(yè)內(nèi)擴散，使企業(yè)內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用知識；（3）推進新知識的有效開發(fā)；（4）將新知識轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)有競爭力的技術(shù)和產(chǎn)品。

3． 知識管理的職能：（1）將大量無序信息有序化；（2）提供適當?shù)墓ぞ吆铜h(huán)境，形成“邊干邊學、在干中學”的終生學習機制；（3）增加企業(yè)知識儲備，將個人知識和信息提升為組織知識，減少員工休假、離職而造成的損失；（4）分析外部環(huán)境的機會和挑戰(zhàn)，相應(yīng)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略；（5）從現(xiàn)有數(shù)據(jù)挖掘有用知識，增強企業(yè)商務(wù)智能；（6）通過知識地圖將知識和人聯(lián)系起來，降低知識扭曲；（7）方便新員工輕松獲取前人積累的知識，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、知識管理績效評估指標體系的設(shè)計原則

企業(yè)的知識資源是指企業(yè)擁有和可以反復(fù)利用的、建立在知識基礎(chǔ)之上的、可能給企業(yè)帶來財富增長的一類資源的總稱。按照不同的標準，知識可以分為不同的種類，如OECD的know-what、know-why、know-how和know-who的劃分，但目前更為常見的是顯性知識和隱性知識的劃分。一般來說，顯性知識的管理利用相對容易些，評估也比較容易進行；而隱性知識不能被編碼，難以表達、傳播、溝通和共享的特性使它管理起來難，評估更難，再加上目前尚沒有統(tǒng)一的評估指標可以套用，因此在評估時特別容易出現(xiàn)以下問題：（1）沒有評估重要方面，如沒有對組織內(nèi)學習氛圍的營造進行評價。（2）采用了錯誤的評估指標，如對完全與知識管理無關(guān)的指標進行評價。（3）使用了錯誤的評估方法，如該用定性方法時用了定量方法。（4）不能解釋評估后的結(jié)果，不知道結(jié)果的實際意義。

為了避免上述情況的出現(xiàn)，在設(shè)計指標體系時，應(yīng)盡量遵循以下原則：（1）系統(tǒng)性原則。指標的設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)出邏輯關(guān)系。（2）層次性原則。指標之間不能互相隸屬，不能將不同方面的內(nèi)容納入同一指標。（3）細分性原則。指標的含義不能過多，以免不同的評審者對指標的內(nèi)涵產(chǎn)生不同理解。（4）可操作性原則。若評價指標過于復(fù)雜，會給評價帶來困難。（5）可比性原則。指標要具有橫向和縱向可比性。

在具體的工作中，首先，可以采用調(diào)研或?qū)＜矣懻摰姆椒ㄍ瓿芍笜说某醪皆O(shè)計；其次，召集企業(yè)的高層管理人員及技術(shù)骨干對指標的難易程度、代表性和實用價值進行評價，收集反饋意見并做必要的修訂與完善，以提高指標體系的信度和效度；最后，為了便于操作，在評價過程中應(yīng)盡量選取一些既能真實反映企業(yè)知識管理能力狀況、又易于獲得的可行的評價信息，并確定最優(yōu)知識管理過程所應(yīng)包含的各個指標。

三、知識管理績效評估指標體系的確立

設(shè)計指標體系是知識管理績效評估中的首要問題。目前對知識管理績效的評估還是一個較新的領(lǐng)域，研究者與實際操作者是見仁見智，尚沒有統(tǒng)一的標準。侯金超等人提出了知識管理的多級模糊綜合評價方法，王軍霞等把復(fù)合DEA方法運用到企業(yè)知識管理績效的測試過程中，李順才等運用多層次灰關(guān)聯(lián)分析方法來評價企業(yè)的知識存量，等等。國外對知識管理績效評估也進行了大量的研究，如由Teleos H.Daveport發(fā)起并主辦的每年一度的MAKE（Most Admired Knowledge Enterprise，最受推崇的知識型企業(yè)）評比活動所形成知識管理標準具有較大的影響力。上述文獻都從不同的角度對知識管理的績效評估進行了研究，并提出了許多有益的觀點。因此，從企業(yè)進行知識管理的內(nèi)容、目標及職能出發(fā)，借鑒已有的研究成果，根據(jù)高新技術(shù)企業(yè)的特點，并遵循系統(tǒng)性、層次性、細分性、可操作性等原則，我們設(shè)立了共有6個一級指標和28個二級指標的高新技術(shù)企業(yè)知識管理績效評價的指標體系。

四、指標說明

1． 知識管理的重視度。企業(yè)的任何一項變革，如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動，就無法順利進行，在某種程度上，知識管理的績效與領(lǐng)導(dǎo)支持的力度是正相關(guān)的。（1）CKO的職位與級別：指知識主管的級別高低和權(quán)限大小。（2）知識管理的預(yù)算支出占銷售收入比重，直接表明企業(yè)對知識管理的重視程度。（3）員工培訓費用支出：指企業(yè)為增加員工知識技能所進行投入。

2． 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?；A(chǔ)設(shè)施是企業(yè)進行知識管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是企業(yè)在推行知識管理時耗費較大但又容易實施和評估的方面。（1）網(wǎng)絡(luò)資源的便利性：指員工利用利用計算機網(wǎng)絡(luò)查找資料的方便程度。（2）信息化水平：指企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的水平，用人均擁有的計算機臺數(shù)來衡量。（3）數(shù)據(jù)庫建設(shè)及應(yīng)用水平：指企業(yè)內(nèi)部文檔資料的整理、編纂及利用情況。（4）專家決策支持系統(tǒng)實施情況：專家網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及運用情況。（5）設(shè)備水平：指企業(yè)擁有的生產(chǎn)設(shè)備、實驗儀器的技術(shù)水平。

3． 人力資源管理。在高新技術(shù)企業(yè)中，員工是組織知識的主要載體，員工的知識技能不僅直接關(guān)系到企業(yè)在市場中的競爭能力，而且也涉及到企業(yè)創(chuàng)造、獲取、共享、傳播知識的效能。（1）職位技能和評價標準的設(shè)立：明確的職位說明和評價標準能使企業(yè)人盡其才并有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。（2）員工受教育程度：反映員工的知識存量，可以用學歷高低來表示。（3）知識員工工齡：指企業(yè)專業(yè)人員工作的總年數(shù)，用于衡量專業(yè)人員的總體技能和經(jīng)驗水平。（4）員工周轉(zhuǎn)率：指一年內(nèi)離開公司的員工數(shù)除以年初雇用的員工數(shù)，反映企業(yè)人力資源管理的狀況及員工對企業(yè)的認同感。

4． 組織結(jié)構(gòu)和文化。良好的組織結(jié)構(gòu)和文化，能夠激勵組織成員彼此分享個人經(jīng)驗與知識，促使個人知識轉(zhuǎn)化為組織知識，并利用這些知識為企業(yè)創(chuàng)造效益。（1）組織結(jié)構(gòu)扁平化程度：柔性、敏捷的組織結(jié)構(gòu)有利于知識的開發(fā)利用及創(chuàng)新。（2）知識管理機構(gòu)的設(shè)置：有利于推動知識管理的貫徹執(zhí)行。（3）知識共享機制的建立及實施狀況：這包括兩方面的內(nèi)容，一是員工愿意把自己的知識拿出來共享，這需要建立一種激勵知識共享的正反饋機制；二是當員工想把自己的知識拿出來與別人共享時有便捷的途徑提供支持，這需要借助IT技術(shù)建立一個操作簡便的知識共享系統(tǒng)。（4）鼓勵創(chuàng)新的程度：鼓勵創(chuàng)新的氛圍及容忍創(chuàng)新失敗的文化有利于知識創(chuàng)造和利用。（5）組織內(nèi)重視學習氛圍的營造能力：用于增加組織的知識資源。

5． 知識檢測、評估和利用。（1）員工勝任度的考核：評價企業(yè)是否做到人盡其才，能否最大限度地發(fā)揮每個組織成員的知識技能。（2）經(jīng)驗與新方法數(shù)據(jù)庫建設(shè)水平：集中反映隱性知識的開發(fā)和利用狀況。（3）知識地圖的建設(shè)及利用水平：知識地圖的建立便于組織成員在最短的時間內(nèi)找到自己所需要的知識，而對它的利用水平反映知識管理的實施效果。（4）信息網(wǎng)絡(luò)等先進管理手段對公司收入的貢獻：對比為推進知識管理所進行的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)前后公司績效的變化，以檢測知識管理在信息建設(shè)方面對企業(yè)效益的貢獻率。（5）企業(yè)年均有效專利數(shù)：專利數(shù)反映企業(yè)創(chuàng)造、運用知識的水平。（6）對有意識地從失敗中學習、“干中學”等方式的重視程度：從失敗中總結(jié)經(jīng)驗、“干中學”等都是有效地增加個人乃至組織知識的有效途徑。

6． 外部信息整合狀況。宏觀政策環(huán)境、市場需求動向、競爭對手情報等方面的信息左右著企業(yè)戰(zhàn)略決策與宏觀發(fā)展規(guī)劃，也直接決定著企業(yè)市場戰(zhàn)術(shù)策略的實施，所以收集分析供應(yīng)商、競爭對手、客戶、行業(yè)組織、政府相關(guān)部門等各方面的信息，有利于企業(yè)抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的市場機遇，及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，促使企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。（1）客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)水平及利用效能：客戶關(guān)系管理（Customers Relationship Management，（CRM）是一種新型的管理理念和方法，它通過與客戶交流和溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻魯?shù)據(jù)庫的建設(shè)水平及利用效能是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵?？蛻魸M意度、客戶忠誠度、客戶盈利性等指標是客戶數(shù)據(jù)庫中的重要內(nèi)容。（2）競爭對手數(shù)據(jù)庫建設(shè)水平：建立競爭對手數(shù)據(jù)庫，時時跟蹤分析競爭對手在技術(shù)方面的最新突破、市場份額的最新變化、經(jīng)營策略的最新動向等，對處于高風險領(lǐng)域的高新技術(shù)企業(yè)是非常必要的，其建設(shè)水平表明企業(yè)知識管理的成效。（3）對相關(guān)政策法規(guī)的重視程度：研究政策法規(guī)有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)機會，規(guī)避風險。因此企業(yè)應(yīng)對相關(guān)的政策法規(guī)進行搜集整理，深入研究其給公司帶來的機遇和挑戰(zhàn)，并能制定出應(yīng)對措施。（4）采購及供應(yīng)鏈管理水平：采購成本中每節(jié)省一分錢都會對公司的成本底線做出直接貢獻，而每增加一分錢采購成本都會帶來不同結(jié)果。所以，成功的公司往往將其采購和供應(yīng)商戰(zhàn)略與公司的總體戰(zhàn)略結(jié)合在一起。建立供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫有助于提高公司的供應(yīng)鏈管理水平，促使供應(yīng)商自覺地為公司利益著想，從而實現(xiàn)最低庫存和原料按時足額供應(yīng)的最佳結(jié)合。（5）組織的開放程度：封閉系統(tǒng)會自動走向混亂無序，而開放系統(tǒng)卻可以依靠不斷從環(huán)境中吸取有利的信息和資源并輸出不再需要的人和物得以有序、穩(wěn)定的發(fā)展。因此高新技術(shù)企業(yè)要想提高發(fā)展速度，必須擴大自身的開放度。這可以通過建立良好的信息管理機制、有序的人才流動和快速的資金周轉(zhuǎn)率來實現(xiàn)。

參考文獻：

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2．李順才等．企業(yè)知識存量的多層次灰關(guān)聯(lián)評價．科研管理，2001，（5）．

3．王軍霞等．復(fù)合DEA方法在測試企業(yè)知識管理績效中的應(yīng)用．科學學研究，2002，（2）．

4．侯金超等．企業(yè)知識管理的多級模糊綜合評價方法．商丘師范學院學報，2002，（4）．

作者簡介：張玉娟，信息產(chǎn)業(yè)部第二十八研究所統(tǒng)計師；周彩紅，東南大學經(jīng)管學院博士生。

收稿日期：2004-02-16。