梅關惠司、山川清弘等

業(yè)務能力的強弱，不是靠對個人力量的測量就能夠知道結果的。新時代需要的是對組織能力的測評。那么，什么是強有力的組織？什么是能讓企業(yè)組織行動起來的戰(zhàn)略？本文決定挖掘出業(yè)務部門面臨的困惑，同時找出解決的方案

柳瀨汽車銷售商

西山俊太在柳瀨公司擔任負責銷售的常務董事，在評價自己公司的服務水平時，西山這樣說：“柳瀨應該是最能讓客人感到滿意的公司?！?/p>

柳瀨公司主要銷售各種進口名車，奧迪、BMW、歐寶等9個國外品牌的名車在這里都有銷售。特別是奔馳車，在日本，80%的奔馳銷售市場是柳瀨做出來的。2003年，柳瀨銷售出了46000輛新車，占日本進口車銷售量的20%，是日本高級進口車最主要的銷售商。

柳瀨在東京、橫濱、福岡等地擁有15個地區(qū)營業(yè)本部，本部下面還設有153個直營店鋪，在日本全國共有1043個營業(yè)員。

徒弟制度讓銷售知識共享

柳瀨的顧客基本上都屬于高收入階層。西山說：“這些人的特點是特別喜歡車，而且對車的要求也特別多?！睘榱四芙o這個階層的人提供高質量的服務，汽車銷售人員需要對汽車制造業(yè)界有比較詳盡的知識，這樣才能迅速滿足顧客的需求。

柳瀨總公司營業(yè)本部每年都會按職能、階層舉辦40次研修會以及單獨的汽車品牌說明會。公關宣傳室還定期地把汽車制造廠家、消費者消費動向等行業(yè)信息傳達給各個地方的營業(yè)本部。

更重要的是，柳瀨建立了一個龐大的數(shù)據(jù)庫，儲存了55萬個顧客和150萬輛新車（到2003年為止的累計數(shù)）的銷售記錄。數(shù)據(jù)庫里有顧客購買經(jīng)歷、家族情況、個人興趣等。于是，柳瀨的銷售人員在推銷新車時可以針對不同顧客的不同興趣，其成功比率之高是可以想像的。

不過，公關宣傳室的福城和說：有這么豐富的數(shù)據(jù)庫，“我們并沒有積極地用好。”柳瀨的強項其實還不在這里，而在于他們有“神仙會”，有“徒弟制度”。在日本全國到處都可以看到他們的這種交流活動。

神仙會是一種座談會，大家在會上暢所欲言，有些像是在神侃，于是也就成了神仙會了。這個會是自發(fā)形成的。在銷售新產(chǎn)品時，大家總是會主動交流推銷成功的方法、失敗的原因、顧客的反應、顧客意見等等。各種各樣的信息通過口頭交流的形式成為共同信息；加之柳瀨全國性的網(wǎng)絡（直營店），信息超越了地區(qū)的限制，像阿米巴蟲一樣傳到全日本各地的營業(yè)點上。這一點和那些與地方資本緊密結合、地區(qū)之間互相封鎖的其他日本汽車營銷商大為不同。

柳瀨的徒弟制度非常嚴格。老職員教育新職員非?，嵥槎唧w：“在自己的營業(yè)區(qū)域內(nèi)開車一定要安靜，不能讓車子發(fā)出噪音吵鬧人?！薄白呗窌r要謙讓，絕對不能橫著走路?！薄斑M門脫鞋后，要自己把鞋擺齊?！薄埃ㄒ胫李櫩图沂欠裾娴挠绣X）要在訪問顧客家里時，打開他們的冰箱看看?！?/p>

神仙會也好，徒弟制度也好，這些看似快要老掉牙的營業(yè)方式，卻讓業(yè)務員非常有禮貌——顧客的信息是可以被數(shù)據(jù)化的，但日常營業(yè)中的細節(jié)并不都能被數(shù)據(jù)化，于是需要老員工的幫助，把一種難以共享的知識實現(xiàn)共享。實際上，這是一種更為先進的營業(yè)方法。

不提意見的人不能升遷

柳瀨的營業(yè)文化背景中，還有一點很重要：公司十分重視企業(yè)整體的語言交流。

例如，營業(yè)店長解決不了的問題，店長之間會進行徹底討論。每個店鋪都是由店長率領店員奮力工作，但店員中免不了出現(xiàn)幾個上班遲到、不聽指揮的人，這種人像害群之馬。碰到這樣的職員，店長的難題不是總部一道命令就能解決的。

西山常董說：“我們就是要讓店長們一起商討解決之法?！苯?jīng)過朋友之間的討論，就能提出一整套解決方案，往往更貼近現(xiàn)實。

地域營業(yè)本部的負責人會在一個月內(nèi)把各自負責范圍內(nèi)推銷人員的建議匯總，然后提交給總部?！拔覀兿Ｍ芨e極地做一些宣傳。”“我想多要幾臺四輪驅動車?！薄跋Ｍ赇伳芨蓛裘髁烈恍??！钡鹊?。

推銷員接到顧客要求后，向總公司轉達，這種從地方店鋪直接向總部反映意見的做法在其他日本企業(yè)中很少見。而柳瀨公司則規(guī)定：只有那些向總公司提出意見多的員工，才能得到公司上層的高度評價。甚至有人評價這一制度是：“不提意見的人，不能升遷。”

現(xiàn)在的公司經(jīng)營上層，過去都是不斷提意見的人。西山常董到現(xiàn)在還是古市宏幸總裁的提反對意見的參謀。古市總裁曾任第一勸業(yè)銀行分社社長，當時因為對總行營業(yè)管理部長下達的指標不滿，差點把營業(yè)管理部長揍了一頓。

讓顧客再一次從柳瀨買車

日本國內(nèi)的進口新車銷售量在2002年為27.2萬輛，2003年為27.5萬輛，2003年只上升了很少一點。但是，柳瀨采取“包圍顧客”戰(zhàn)略后，在總銷售額上占50%的汽車維修方面，公司取得了巨大的成功。他們以地方上的扶輪社會長為市場領袖，把這個層次的富裕階層的人牢牢地掌握在了手中。

對于新車、二手車的銷售數(shù)量等，是根據(jù)營業(yè)店鋪全年指標、過去的銷售成績，由總公司營業(yè)本部先拿出一個數(shù)字，然后與營業(yè)店鋪商量后才決定的。

2001年，柳瀨因為裁減職工，需要支付大量的退休人員費用，出現(xiàn)了87億日元的最終赤字，但到了2003年其經(jīng)常利潤已經(jīng)達到25億日元，最終利潤也到手11億日元，實現(xiàn)了企業(yè)復活。

但是，它并沒有安閑下來。日本國內(nèi)高級轎車市場的競爭正在激化，今年秋天，日產(chǎn)的“富嘎”，本田的“樂嘎希”等日本廠家先后有新車上市，而豐田的高級車“雷格薩斯”也準備在明年夏天構筑好銷售網(wǎng)，這些對柳瀨來說都是威脅。

柳瀨在日本第一個為營業(yè)店鋪配置了“購車咨詢專家”。這些專家都有多年的推銷經(jīng)驗，在營業(yè)店鋪里有著極高的美譽度?，F(xiàn)在這樣的專家只任命了4位女性，她們中的3人分別在橫濱、京都及總公司工作。在顧客來店鋪看車時，由她們?nèi)娴貫轭櫩头?，把顧客的愿望全部摸清楚。今后，柳瀨還要在進一步增加這樣的專家，以讓公司的服務質量更上一層樓，“來看車的顧客她們是不會放過一個的”。

西山常董說：“我們的顧客中一直在開奔馳的，有可能要開開豐田的雷格薩斯。但他們換車時，我們一定要再一次讓顧客從柳瀨這里買車?！?/p>

1915年創(chuàng)業(yè)的柳瀨，2005年將迎來90周年誕辰，他們決意要用90年歷史中培養(yǎng)出的傳統(tǒng)與文化，迎戰(zhàn)高級轎車中出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)。

三要素組建戰(zhàn)無不勝的營業(yè)組織

人們的不滿可以有無數(shù)種：有人是因為沒有得到正確的評價而沒了干勁；也有人覺得上司不怎么樣，所以整個部門成績不佳。我們認為，要組建一個戰(zhàn)無不勝的營業(yè)組織需要有三個條件。

公正評價

在評價上，如果對業(yè)務員的評價缺乏公平性，業(yè)務組織將會崩潰。這里有三個要點：第一，是否使用了成果主義；第二，業(yè)績評價手法是否公開；第三，評價基準是否在評價過程中有改動。

在我們采訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)引進了成果主義，但也有沒有引進的。如佳能銷售公司就沒有采用這個制度，他們認為，成績好的人差不多都已經(jīng)在職稱上給予了獎勵。大多數(shù)企業(yè)認為，第二和第三個要點更加重要。有的企業(yè)說，“如果不公開業(yè)績評價的計算公式，企業(yè)有再高的獎勵制度，也不能調動業(yè)務人員的積極性?！?/p>

企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境瞬息萬變，游戲規(guī)則也需要隨機應變。讓整個組織充滿干勁，這是最重要的。

重用能人

提拔、重用能人，與企業(yè)業(yè)績有著直接的聯(lián)系。營業(yè)數(shù)字上的差異是人人都看得清楚的，因此提拔人才，實際上就是成果主義的具體實踐。

我們向企業(yè)提出了以下問題：“你們那里存在處長的年齡比科長的年齡還小的情況嗎？”大多數(shù)企業(yè)（83.3%）回答說：“有?！?/p>

不過神戶制鋼、西鐵城石英鐘、三菱地所就沒有出現(xiàn)這種情況；但西鐵城已經(jīng)開始采用年薪制，收入上的高低已經(jīng)不會受年齡的限制了。

善用女性

通常銷售是男人的工作，不管是公司內(nèi)部還是外部，都需要銷售人員與其他人的交往非常之“濃密”。結果是，男人在銷售這一崗位的比率要高出很多。根據(jù)我們的采訪結果，日本企業(yè)中女性營業(yè)員比率只占12%。

當然，女性商品、以女性為主的職業(yè)等都還是由女營業(yè)員去做具體業(yè)務工作的，如日本航空公司就有55%的業(yè)務人員是女性；在資生堂、花王等化妝品公司里，也都在積極地讓女營業(yè)員外出跑業(yè)務。

資生堂是“容易吸引女性謀職”的若干企業(yè)之一，而且經(jīng)常排在女學生就職人氣榜的前幾位。資生堂包括分社總經(jīng)理在內(nèi)的負責人中，有不少就是女性。但即便如此，該公司的銷售人員中女性也只占了42.1%，和公司職員中70%的女性占比相比較，顯然，這個數(shù)字并不太高。資生堂中，負責全公司業(yè)務的女性管理人員只占了10%，目前，該公司最大的課題是把這個比率提高到30%。

（原文刊載于2004年11月13日《東洋經(jīng)濟周刊》。陳言翻譯?！稏|洋經(jīng)濟周刊》授權《經(jīng)濟》雜志中文獨家轉發(fā)。）