陳步峰　姚清波

進出青島，來來往往的長途客車、貨運車、公交車、出租車、旅游車，很多都有一種特殊的色彩組合：大片的綠色配一抹玫瑰色和淺灰色的飄帶，他們都有一個共同的品牌——“情滿旅途”。這些車輛車況好、服務新、標識鮮明，一連串的名堂撲面而來，“交的是朋友、運的是真情”的品牌用語幾乎無人不曉，已經(jīng)成了交運集團和品牌服務的代名詞，形成了一道亮麗的文明風景線，成為本地人享受生活感到驕傲自豪、外地人慕名參觀感受島城文化的文明景點。

1999年，經(jīng)國家商標局核準，“情滿旅途”成為全國公路運輸業(yè)的第一個注冊商標，也開創(chuàng)了青島市服務業(yè)創(chuàng)品牌的先河。交運集團圍繞這一品牌開展了管理創(chuàng)新、星級服務、技術進步和凝聚力工程、形象塑造等系列品牌創(chuàng)建活動，“情滿旅途”的服務品牌從長途客運迅速拓展到交運集團的出租客運、旅游客運、城市公交、貨運業(yè)、修理業(yè)和國際物流等領域，生發(fā)出“情滿旅途”的系列特色服務群，使交運集團迎來了發(fā)展的春天。2001年，集團實現(xiàn)旅客綜合發(fā)送量、營業(yè)總收入、利稅、職工人均收入等分別比品牌實施前的1995年提高60％、75％、65％、62％；集團總資產(chǎn)和各種營運車輛分別比品牌實施前增長了55％和92％。各項指標實現(xiàn)了同比例協(xié)調發(fā)展，集團保持快速健康發(fā)展的良好勢頭。

“情滿旅途”現(xiàn)象引起了青島市領導的關注。他們不僅給予極大的支持，號召全市向交運集團學習，還因勢利導及時提出了創(chuàng)服務品牌城市的工作思路。1999年2月23日，青島市委市政府作出了《關于深入開展創(chuàng)建文明城市活動的決定》，提出“實施精神文明建設名牌戰(zhàn)略”要求，從此“創(chuàng)服務名牌，樹青島形象”為主體的創(chuàng)建服務品牌工作在青島扎扎實實地開展起來，使“情滿旅途”的服務品牌形成一股股沖擊波，正在悄然地改變著人們的生活和服務，引發(fā)出一串串以“情”為核心，以親情化服務、人性化服務、智能化服務為內容的系列服務品牌，產(chǎn)生了可喜的疊加效應，形成了百花爭艷盡顯風流的文化氛圍，形成了令人關注稱羨的青島現(xiàn)象。青島列車段青京車隊在全行業(yè)率先為2539／2540次紅旗列車注冊“海之情”商標，并在整個車隊支撐的列車上推開，好評如潮。在海濱食品點工作的勞模金喜鳳，能根據(jù)顧客的體質和健康狀況，幫你選擇合適對路的海參，提供最佳制作方法，“買海參、找小金”的品牌成為市民的口頭禪，成為激發(fā)名店活力的金字招牌。青島公用事業(yè)的承諾服務為市民解除了很多麻煩，自來水、燃汽、公交、供熱等單位每一家都有自己的熱線，市民記不住，青島市公用事業(yè)局在全國第一家把集中呼叫應用到便民服務上，將五家熱線匯成一條98111便民服務熱線，熱線擔負著咨詢服務、監(jiān)督、搶修、評比等多項職能，成為為民服務的高速線、群眾滿意的連心線，擴大了服務覆蓋面和市場占有率。“利客來”(某商場)、“路路通”(市政)、“暖到家”(熱電)、“潤萬家”(自來水)、“海納百川”(青島大學)、“書海情深”（書店）、“生命綠洲”（市立醫(yī)院）、“陽光采購”（市采財辦）、“傳播真情”（市宣傳）、“情傳萬家”(電信)、“綠色通道”(衛(wèi)生行業(yè))、“亮出精彩”(電業(yè))、“澆注明天”(航務工程)等等，一個個好聽好記具有親和力的服務品牌如雨后春筍脫穎而出，如色彩各異的彩燈和鮮花點綴著島城的絢麗多彩的風景，提升著社會的服務品質。服務品牌的涌現(xiàn)提升了城市的文明層次，為青島這顆明珠增加了亮色和生機。在全國文明示范點和全國文明單位中，青島市分別占了15和13個，居全國同類城市之首。

品牌是行業(yè)的形象，也是企業(yè)的生命，品牌的疊加就構成了一個城市的形象；工業(yè)名牌代表一個城市的經(jīng)濟實力，服務名牌代表一個城市文明程度，工業(yè)名牌與服務名牌共生表現(xiàn)出一個城市的綜合實力。上個世紀80年代青島市政府因勢利導由海爾、海信（工業(yè)品牌)現(xiàn)象引發(fā)了青島現(xiàn)象(創(chuàng)造了馳名全國的系列工業(yè)品牌）。但有了一系列叫得響的服務名牌才能更有力地表現(xiàn)出一個城市的綜合實力，因為創(chuàng)建服務品牌比創(chuàng)工業(yè)品牌難度更大、效應也更大，人們感受最直接。青島市政府能敏銳地捕捉“情滿旅途”這一亮點，引導全市共創(chuàng)名牌，鼓勵和指導企業(yè)改進服務、進行服務轉型，由“情滿旅途”一花獨放引來青島市的滿園春色。從由“海爾現(xiàn)象”引發(fā)的青島市工業(yè)名牌群，到由“情滿旅途”現(xiàn)象引發(fā)的青島市服務名牌群(是青島工業(yè)品牌現(xiàn)象的升華)，進而在全國引發(fā)了城市名牌的“青島現(xiàn)象”，創(chuàng)造了溫馨親和、學習創(chuàng)新的城市文化氛圍，帶來的是青島市服務品質和消費者的生活品質的提高，引發(fā)的是城市的親和力和核心競爭力的提升。這反映了市委市政府已經(jīng)和正在實現(xiàn)經(jīng)營企業(yè)向經(jīng)營城市的轉型、經(jīng)營產(chǎn)品品牌向經(jīng)營服務品牌的升華；反映了市委市政府與國際接軌與時俱進的觀念和用文化經(jīng)營城市、用服務整合提升城市及政府的超前的思維模式，也反映了市委市政府認真落實“三個代表”、積極打造學習型城市、服務型政府和品牌政府(提供文化、環(huán)境、政策、理念的高層次服務)的決心和魄力。政府在打造企業(yè)品牌、城市品牌的同時，也打造了政府品牌，政府品牌又促進了城市和企業(yè)品牌的開發(fā)。

服務的品質和服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量一個城市是否發(fā)達、是否現(xiàn)代化的標志和內容。我國的整體服務水平還不高，服務業(yè)發(fā)展相對滯后，服務業(yè)產(chǎn)值占GDP僅為33％，遠遠低于世界60％的平均水平(發(fā)達國家達到75％)、差距往往就是潛力、機遇和動力，而服務品牌的多少及其含金量的高低又是衡量城市企業(yè)服務水平的重要標準，服務品牌(服務文化的精品)的創(chuàng)建是提升服務品質和經(jīng)營競爭層次的有效手段和突破口。當今已進入服務經(jīng)濟時代，當今的競爭是服務的競爭，最高層次的競爭是品牌和文化的競爭，最高層次的經(jīng)營是品牌和文化的經(jīng)營。在我國，服務品牌、服務品牌群、服務品牌現(xiàn)象的創(chuàng)建和研究還是一個薄弱環(huán)節(jié)，“青島現(xiàn)象”給我們提供了很好的經(jīng)驗。