摘要：

測度顧客滿意度（CS），目前普遍認(rèn)可并使用的是美國1994年提出的國家顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系。中國的CSI體系尚付闕如，故選擇我國高等教育的CS作為研究對象，僅就CSI模型中的顧客期望質(zhì)量問題予以研究。通過問卷調(diào)查和層次分析法，計(jì)算出某大學(xué)本科生期望質(zhì)量的相關(guān)因素分值和權(quán)重系數(shù)，最終得出學(xué)生的期望質(zhì)量測度值，期望本研究能為中國高等教育CSI體系的構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：

顧客滿意度指數(shù);高校教育期望質(zhì)量;問卷調(diào)查;層次分析法