鄒　龍

服務永遠是郵政的主題，是郵政企業(yè)的出發(fā)點和歸宿。近年來，由于郵政部門的高度重視，服務質量已經(jīng)有了很大的改善和提高。但隨著經(jīng)濟一體化和郵政全球化已成為一股不可逆轉的潮流，市場競爭滲透到全球的每一個角落，特別是我國已成為世界貿易組織的成員國。在這種歷史背景下，郵政企業(yè)只有把握機遇，迎接挑戰(zhàn)，通過提供“世界級質量”的服務，不斷健全和完善質量管理體系，才能在國內國際市場的競爭中站穩(wěn)腳跟。郵政企業(yè)服務質量面臨的挑戰(zhàn)

當前社會經(jīng)濟發(fā)展的顯著特點是經(jīng)濟自由化浪潮迭起，全球經(jīng)濟一體化進程加快，經(jīng)濟一體化對郵政行業(yè)及其服務質量體系產(chǎn)生了相當大的影響，這些都對郵政服務質量提出了挑戰(zhàn)。

1、國際郵政業(yè)務量增長。經(jīng)濟一體化有助于一體化區(qū)域內部經(jīng)濟的發(fā)展，有利于成員國間對外貿易的增長，實現(xiàn)生產(chǎn)要素的自由流動。因此，必然帶動郵政業(yè)務量尤其是國際郵政業(yè)務量的增長，同時，社會對郵政的業(yè)務種類、服務質量也提出了高標準、多層次的要求，這就迫使郵政企業(yè)完善和制定更為嚴格的服務質量體系以提高郵政服務質量。

2、傳統(tǒng)業(yè)務方式受到挑戰(zhàn)。經(jīng)濟一體化對郵政網(wǎng)絡組織和運行方式產(chǎn)生影響，從而改變原有郵政企業(yè)服務質量體系。經(jīng)濟一體化的發(fā)展，使得郵政通過自身力量向國外發(fā)展業(yè)務成為可能。傳統(tǒng)的各國郵政相互合作，完成國際郵件寄遞的網(wǎng)絡組織方式受到挑戰(zhàn)。在經(jīng)濟一體化情況下，跨國直投、跨國運輸交寄達局投遞等都將成為可能，從而直接影響原有國際郵政業(yè)務作業(yè)組織方式和服務質量體系的改變。

3、質量競爭更力，激烈。經(jīng)濟一體化的發(fā)展使各國郵政受到來自外部社會越來越多的郵政業(yè)務經(jīng)營者的競爭，使得國際市場競爭激烈。任何國家郵政的產(chǎn)品或服務，如果達不到世界級質量的水準，就難以在國際競爭中取勝。參加世界貿易組織的國家，在無法采用關稅壁壘等保護方式的情況下，甚至難以在國內站穩(wěn)腳跟。郵政企業(yè)要想在競爭中取勝，最重要的法寶就是提高產(chǎn)品與服務的質量。

4、顧客要求更高。隨著新技術、新產(chǎn)品、新工藝的不斷涌現(xiàn)，尤其是通信技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，顧客對郵政新業(yè)務的質量會提出更多、更新、更嚴的要求。特別在買方市場情況下，顧客對郵政服務質量的要求會更加挑剔；郵政行業(yè)承擔的服務責任也越來越重；社會對郵政服務在諸如環(huán)境保護、衛(wèi)生、資源利用等方面的要求也越來越多。顧客需求和期望的變化促使郵政企業(yè)應對現(xiàn)行的服務質重體系進行調整。顧客要求郵政服務具有滿足其需要和期望的特性，這些需求和期望在服務規(guī)范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式予以規(guī)定，或由企業(yè)自己確定在任何情況下，郵政服務是否可接受最終由顧客確定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使郵政企業(yè)持續(xù)改進其服務和過程。郵政企業(yè)服務質量面臨的問題

郵政企業(yè)在長期的生產(chǎn)實踐中總結出了一整套完整的適合自身需要的規(guī)章制度和業(yè)務處理規(guī)程，這是非常寶貴的資產(chǎn)。但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，郵政服務質量體系也暴露出越來越多的問題：

1、觀念陳舊。郵政的思想觀念和質量方針已不適應發(fā)展。郵政長期以來是政府管理，養(yǎng)成了坐等客戶上門的官商作風；缺乏開發(fā)業(yè)務的主動性和創(chuàng)新精神，使得原有郵政業(yè)務部分流失，新業(yè)務發(fā)展遲緩。要擺脫憑計劃憑經(jīng)驗辦事的傳統(tǒng)觀念，嘗試建立符合國際標準新的服務質量體系，以質量體系文件，對郵政現(xiàn)行的作業(yè)標準進行調整、補充、使郵政企業(yè)服務更趨完善。

2、組織機構落后。郵政企業(yè)現(xiàn)有組織機構已不適應服務質量體系的客觀要求。郵政企業(yè)的組織機構由于歷史原因，并沒有體現(xiàn)以質量為中心，以市場為導向的經(jīng)營目標要求。質量體系機構重復，職能交叉現(xiàn)象普遍存在。應進行必要的調整，以適應服務質量體系的客觀要求。

3、文件層次性不強。郵政企業(yè)現(xiàn)行質量文件層次性、系統(tǒng)性不強，不具有可追溯性。降低了服務質量體系向顧客“提供信任”的證據(jù)的能力。郵政企業(yè)在長期的生產(chǎn)實踐中總結了一整套完整的規(guī)章制度和業(yè)務處理規(guī)程。但這些現(xiàn)行標準文件層次性、系統(tǒng)性不強，又不具有可追溯性，并且企業(yè)管理者習慣于以言代法，操作者往往習慣于經(jīng)驗操作，降低了服務質量體系向顧客提供保證的能力。

4、質量體系不健全。郵政企業(yè)經(jīng)濟效益惡性循環(huán)，降低了服務質量體系的有效性和持續(xù)性。對大多數(shù)郵政而言，經(jīng)濟效益差導致投資長期不足，投資缺乏又影響服務質量的提高或服務范圍的擴大，服務質量低下又進一步加劇用郵量的減少，用郵量的減少使財務狀況進一步惡化。如此惡性循環(huán)，直接降低了服務質量的有效性和持續(xù)性。

5、服務水平不高。郵政服務水平不盡如人意，難以為顧客滿意提供“信任”。郵政企業(yè)由于管理水平低、運營組織不科學等問題，導致郵政服務水平不盡如人意。例如郵政經(jīng)營的傳統(tǒng)業(yè)務已不能適應社會和用戶層次多樣化的需要，迫使用戶轉向新的服務單位。投遞時限、業(yè)務種類、服務態(tài)度等方面也有待改進提高。提高郵政企業(yè)服務質量的對策

1、合理設置郵政服務網(wǎng)點，方便用戶用郵。郵政具有信息流、商品流、貨幣流三個傳輸網(wǎng)絡。其它任何部門都沒有這個優(yōu)勢。這是郵政發(fā)展得天獨厚的條件和優(yōu)勢。充分利用這個優(yōu)勢，合理設置郵政服務網(wǎng)點，讓更多的用戶方便的用郵。根據(jù)城鄉(xiāng)居民的分布狀況、地理條件、城鄉(xiāng)街區(qū)和郵件流向流量等因素合理規(guī)劃郵政服務網(wǎng)點。需要新建的就新建，對于一些沒有必要存在的網(wǎng)點應有計劃地撤除。在調查研究的基礎上，有步驟、有計劃地對現(xiàn)存郵政網(wǎng)點進行合理設置與調整，爭取用最少的資金投入換取用戶的滿意和最大的郵政產(chǎn)出。

2、提高窗口服務質量，保持用戶滿意度，提高用戶忠誠度。窗口服務質量的好壞，直接關系到郵政在公眾中的形象，因此提高窗口的服務質量關系重大。今天的用戶具有強烈的價值導向，他們重視結果和過程質量的程度遠遠超過了價格和成本。近年來，郵政用戶投訴由價格爭議向服務爭議轉變的傾向充分證明了這一點。郵政企業(yè)由于其生產(chǎn)和消費不可分割的特點，使得用戶對投遞速度和服務質量的要求遠高于對資費的關注。因此，保持用戶滿意度，并進一步提高用戶忠誠度是郵政企業(yè)利潤增長和提高競爭力的關鍵和核心。

3、建立科學的質量管理體系，提高向顧客“提供信任”的證據(jù)的能力。IS09000族標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質量管理實踐經(jīng)驗的科學總結，具有通用性和指導性。郵政企業(yè)實施IS09000族標準，可以促進企業(yè)質量管理體系的改進和完善，提高管理水平。郵政是全程全網(wǎng)運作的企業(yè)，通過IS09000標準的實施，可使全網(wǎng)的運作程序更嚴密、各環(huán)節(jié)間連接更緊密、運作質量更高、運作效率更明顯?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”是ISO國際質量管理體系的原則之一。郵政作為服務性行業(yè)和社會公用企業(yè)，直接以廣大顧客為服務對象，其服務質量始終處于全社會的監(jiān)督之下。通過貫標，可以使郵政企業(yè)時刻關注顧客的需求變化，不斷提升其服務水平，為用戶提供全方位、高品質的服務，從而樹立郵政企業(yè)的晶牌形象。

4、加強郵政職工培訓，提高服務質量。只有確保服務質量，才能在穩(wěn)定老用戶的同時不斷發(fā)展新用戶。要確保服務質量，就必須對郵政職工進行不斷的培訓、教育。因為良好的服務，必須要靠郵政職工作好以下兩方面的工作：一是對現(xiàn)有職工重點教育、培訓。人的潛力是無窮的。郵政現(xiàn)有職工是郵政的一筆巨大的財富。要充分利用這筆財富，有計劃、有步驟、有重點地抓培訓工作，使現(xiàn)有職工在思想上、業(yè)務上更上一層樓。從根本上增強自己的實力，為用戶提供良好的服務奠定堅實的基礎。二是對招收的郵政職工進行嚴格審查，培訓上崗。一方面對于在審查中不合格的人員嚴格把關，不要把不合格的人員引進到郵政職工隊伍中來。另一方面，對于新職工要進行正規(guī)的培訓，培訓結束后要進行嚴格的考核，考核合格的持證上崗，不合格的則不得上崗，以避免損害郵政的形象。

5、建立信息反饋機制和考核監(jiān)督機制。要建立自下而上的服務質量反饋體系，應抓好兩方面的工作：一是建立內部的服務質量信息反饋制度，包括郵件的傳遞時限、投遞部門的服務質量等，通過內部的信息反饋，為郵政改進服務提供決策依據(jù)。二是建立外部的服務質量信息反饋體系，包括用戶滿意度，用戶建議及意見等，通過外部的信息反饋，特別是發(fā)生的服務質量問題，能及時上傳下達，及時解決，防止在服務上的“上熱、下涼、中梗阻”等現(xiàn)象。建立考核監(jiān)督機制也應抓好兩方面的工作；一是發(fā)揮內部各級領導和檢查人員的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式進行考核監(jiān)督。二是充分發(fā)揮社會各界的監(jiān)督作用，利用聘請社會監(jiān)督員、召開用戶座談會、走訪用戶、公開監(jiān)督電話、發(fā)征詢意見函等方式對服務質量進行監(jiān)督。

總之，郵政企業(yè)作為社會的基礎設施，承擔著普遍服務的義務，只有加強上述五方面的工作，才能不斷提高郵政企業(yè)的服務質量，才能使公民更加放心地行使自己最基本的通信權利。

(作者單位：西安郵電學院)