郭 震 李 君
企業(yè)情商的內(nèi)涵
所謂企業(yè)情商,是指企業(yè)作為一個整體所具有的認知、調(diào)節(jié)和管理情緒、情感的能力。它綜合反映了員工情商的高低、團隊成員之間關系的和諧程度和凝聚力,以及組織與其它組織及社會公眾之間關系的協(xié)調(diào)能力。企業(yè)情商比普通意義上的情商具有多層次性,表現(xiàn)在從個體水平(員工情商)到群體水平(團隊情商)再到組織水平(組織情商)。員工情商定義為,在企業(yè)這一特定環(huán)境中員工所具有的認知、表達、控制、調(diào)節(jié)自身情緒和處理人際關系方面的能力。它是在員工知識技能之外,包含于員工素質(zhì)之中,并直接影響企業(yè)綜合實力的重要因素。員工情商可分為普通員工情商和領導者情商。普通員工情商是企業(yè)情商的基礎。領導者情商在企業(yè)活動中具有整合功能,高情商的領導者能夠營造良好的管理氣氛,使個人的潛能得到充分發(fā)揮,同時使整個團隊組織的運作十分流暢協(xié)調(diào)。因此,領導者情商是企業(yè)情商的核心。團隊情商是指團隊整體的綜合情緒控制調(diào)節(jié)能力。它能塑造和諧的氣氛,并且通過團隊成員的集體情緒智慧提高工作績效。組織情商是指作為一個整體的組織,對自身的認知、控制、管理、自我激勵和自我超越,以及對外部系統(tǒng)的認知與外部關系處理,反映了組織的靈活性與社會適應性。團隊情商和組織情商是企業(yè)情商更高層次的表現(xiàn)。高團隊情商的企業(yè)可化不滿為建設性的批評,創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境,形成高效率的合作網(wǎng)。高組織情商的企業(yè)能根據(jù)競爭對手的動態(tài),調(diào)整自己的管理戰(zhàn)略、營銷策略及競爭戰(zhàn)略等。
員工情商是反映個體的社會適應性,衡量個人素質(zhì)和預測其是否能取得事業(yè)成功及生活成功的有效指數(shù);團隊情商是反映人際關系的和諧度,衡量團隊凝聚力和預測其能否有助于團隊精神和企業(yè)文化的塑造的有效指數(shù);組織情商是衡量組織的靈活性、適應性以及預測其能否改善組織業(yè)績和建立組織之外良好關系有效指數(shù)。員工情商、團隊情商、組織情商之間并不是相互獨立、各自為政的。相反,各種要素之間是互相依賴、相互共存的,彼此間具有一定的關聯(lián)。如果企業(yè)某個層次或某一范圍的情商問題得不到妥善處置,就會影響到其它方面,在另一個體、另一群體、另一水平重演,造成企業(yè)內(nèi)部矛盾重重,糾紛不斷。因此,企業(yè)情商并不等同于企業(yè)成員的平均情商,而應該是企業(yè)個體、團隊、組織的情緒控制和情感調(diào)節(jié)水平。企業(yè)情商與管理結(jié)合的現(xiàn)實意義
滿足情感需要,發(fā)揮企業(yè)的整合戰(zhàn)斗力。從霍桑實驗證實人是“社會人”、麥克雷戈提出X、Y理論到施恩提出“復雜人”、“自我實現(xiàn)人”等,企業(yè)逐步認識到,人是有智慧靈性、思想情感的。除了基本的物質(zhì)性需要外,他們更在于追求精神層面需要的滿足。隨著社會生產(chǎn)力的提高,基本的物質(zhì)需要也漸獲滿足,精神動機與道德動機成為工作動機,工作價值觀也體現(xiàn)為目的性。把企業(yè)情商應用于企業(yè)管理中,能更多的滿足這些深層次的需要。通過員工情商個體機能的發(fā)揮和內(nèi)在性的需要,讓員工們在自我管理、互相激勵的環(huán)境中盡情發(fā)揮其才干和創(chuàng)造性。通過團隊情商來塑造高情商的團隊,創(chuàng)造一個和諧的團隊,最大限度地發(fā)揮團隊精神。通過組織情商對管理制度、領導藝術、環(huán)境等有關方面進行綜合管理,改進人們在一起的工作方式,正確處理企業(yè)內(nèi)的群體沖突,創(chuàng)造良好的企業(yè)文化和寬松的制度環(huán)境。
加強管理溝通,消除企業(yè)“內(nèi)耗”。企業(yè)“內(nèi)耗”是指企業(yè)內(nèi)部員工之間(包括領導之間、員工之間以及領導和員工之間)為了現(xiàn)實利益的爭奪或價值關系而形成的緊張和對抗性的沖突,最終導致企業(yè)整合效應的減弱。當企業(yè)人際沖突(即現(xiàn)實性沖突)發(fā)生后,其結(jié)果引發(fā)沖突各方的感知偏見,引起各方特別是受損方或敗方的不滿情緒。這種情緒會嚴重地長期壓抑員工的心理,誘使他們采取不信任、妒忌、阻撓、對抗甚至報復等方式來渲泄這種情感。由此可見,企業(yè)情商與非現(xiàn)實性沖突有深遠的關聯(lián)性,是解決企業(yè)“內(nèi)耗”的潛在心理因素。若圍繞企業(yè)情商的各層次特點來進行管理,發(fā)揮情商在企業(yè)人際關系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵功能、整合功能,就可以消解這種帶有“個人情感關系”色彩的非現(xiàn)實性沖突,解決企業(yè)“內(nèi)耗”。
創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,提高企業(yè)競爭力。隨著經(jīng)濟全球化和市場競爭的日益激烈,企業(yè)必須創(chuàng)造和保持持久的競爭優(yōu)勢。企業(yè)所具有并可為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的競爭力有機組合表現(xiàn)為“硬”、“軟”兩個方面:“硬”的一面是指領先于競爭對手的技術和體現(xiàn)這一技術的持續(xù)改進的新產(chǎn)品流和新的服務方式;“軟”的一面是指領先于競爭對手的管理氛圍和價值觀念,即具有比所有競爭對手都更好的適應企業(yè)發(fā)展的管理文化和價值觀念,且能在新的環(huán)境變化中,迅速準確地適應最新變化并不斷強化、改善的能力。企業(yè)情商側(cè)重于“軟”方面的培養(yǎng)。在企業(yè)競爭力的管理能力各要素中,員工創(chuàng)新動機強度涉及員工是否具有創(chuàng)新的積極性和主動性,企業(yè)家精神反映領導人是否能起到“傳、幫、帶”的作用,這與員工情商的發(fā)揮有正相關的關系。企業(yè)聚合力指企業(yè)通過培養(yǎng)企業(yè)文化,使企業(yè)群體建立共同的價值觀念、道德標準和經(jīng)營理念而形成的內(nèi)聚力,包括領導班子的團結(jié)進取和職工群眾的凝聚力。團隊情商對企業(yè)聚合力起到催化劑的作用。組織協(xié)調(diào)能力涉及到企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、信息傳遞、企業(yè)文化和激勵機制等要素。企業(yè)組織效率的高低決定了企業(yè)將技術優(yōu)勢向市場優(yōu)勢轉(zhuǎn)換的效率。注重組織情商在管理中的應用,能保證組織高協(xié)調(diào)能力的同時,也創(chuàng)造了公司良好的信譽。圍繞企業(yè)情商,對企業(yè)管理的政策建議
1、針對員工情商,要注重人性機能的主動性與積極性,創(chuàng)造個體發(fā)展的空間。
①實行員工自主管理,使員工立足自我與實現(xiàn)自我。自主管理就是使他們能夠在既定的組織目標和自我考核的體系框架下,自主地完成任務。讓他們了解公司核心業(yè)務及管理流程,以明白如何多做增值的事為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展多做貢獻。讓他們選擇自己最有興趣、最能發(fā)揮自己最大才能的職業(yè)崗位和工作項目。員工的自主管理有利于發(fā)揮員工的主觀能動性,最大限度地挖掘人的創(chuàng)造潛能??梢酝ㄟ^建立自主型組織結(jié)構(gòu)來達到員工的自主管理。自主型組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為提高效率、改善工作組織,讓員工可以自主地決定自己的工作時間,自己決定生產(chǎn)線的速度。自主管理有利于發(fā)揮人的主觀能動性,最大限度地挖掘人的創(chuàng)造潛能。
②實施正確的激勵,使員工反省自我,超越自我。美國哈佛大學的管理學教授詹姆斯說:如果沒有激勵,一個人的能力發(fā)揮不過20%—30%,如果施以激勵,一個人的能力則可以發(fā)揮到80%—90%。所以企業(yè)進行激勵選擇和設定時應針對性地滿足員工情商的需要,從而激發(fā)其工作的積極性。如在向員工明確闡述遠期目標時,要極力強調(diào)他們的價值,使他們感到遠期目標至關重要;積極支持他們?yōu)閷崿F(xiàn)遠期目標而做出的努力,對他們的成功加以公開認可和獎勵,增強他們的歸屬感、自尊感、成就感,能使他們在正確的激勵中找到自己的不足和努力的方向。
2、針對團隊情商,要注重團隊的和諧性與凝聚性,創(chuàng)造團隊情商的“軟環(huán)境”。
①對團隊成員實施情緒管理,提高人際關系的和諧度。情緒管理即通過對成員情感聯(lián)系和思想溝通,正確處理團隊內(nèi)的沖突,提高團隊中人際關系的和諧度,形成開放的、寬容的、和諧的環(huán)境和情感交流氣氛和融洽的工作氛圍,從而極好的實現(xiàn)管理目的。企業(yè)要了解員工的情緒,配備疏導不良情緒的必要設施,提供消除不安情緒的有效指導和咨詢服務,給員工們創(chuàng)造一個寬松的情感交流環(huán)境。企業(yè)還可以通過各種途徑,如各種例會、內(nèi)部出版物、有線電視、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、各種匯報、非正式接觸、電話、書信等,使團體內(nèi)部信息共享、充分溝通、消除矛盾、統(tǒng)一思想、增強團結(jié)。
②加強領導者的“情感移人”,提高團隊情商的凝聚力?!扒楦幸迫恕笔且环N知人之所感并且能把自己積極的感情感染其他個體或群體的能力。加強領導者的“情感移入”,擴大領導者的內(nèi)在影響力,能讓情感發(fā)生潤滑劑的作用,可使整個團體的運作十分流暢協(xié)調(diào)。因此,領導者首先必須先學會察覺、評估自己與別人的情緒。隨時通過別人的表情,包括面部、體態(tài)、言語等去判斷其心態(tài),以在工作中言行得體,進退自如。其次,領導者要很好地識別與控制自己的情緒,能調(diào)節(jié)自己的情緒與行為,感染、改變對方的感受與情緒。再次,要調(diào)整領導方式。頗導者不必在下屬面前隱藏自己的情感,與下屬保持過大的情感距離,而是應該加強上下級之間的情感溝通,以增進工作和情感兩方面的相互理解和尊重。
3、針對組織情商,對內(nèi)培養(yǎng)事業(yè)情感的共鳴,對外加強協(xié)調(diào)性。
①對內(nèi)共建“心理契約”培養(yǎng)事業(yè)情感的共鳴?!靶睦砥跫s”是美國著名管理心理學家施恩(E·H·Schein)教授提出的一個名詞。他認為,心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間,以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合”。即企業(yè)能清楚每個員工的發(fā)展期望,并滿足之;每一位員工也為企業(yè)的發(fā)展作出全力奉獻,因為他們相信企業(yè)能實現(xiàn)他們的欲望?!靶睦砥跫s”的無形規(guī)約能使企業(yè)內(nèi)個人與他人在動態(tài)的條件下不斷的保持和企業(yè)的良好關系,將個體的發(fā)展充分整合到企業(yè)的發(fā)展之中,從而創(chuàng)造出永遠充滿活力的企業(yè)組織。共建“心理契約”可以通過建設以人的能力為本的企業(yè)文化,向員工注入與管理者相同的價值觀,使員工與企業(yè)所持有的價值觀和情感發(fā)生共鳴,從而喚醒跟隨者對集體和集體遠景的認同。
②認知外部系統(tǒng),處理外部關系。組織在處理與競爭對手、合作伙伴、消費者及其它關系時,是否存在利益相關的方面和利益相沖突的方面,其態(tài)度是否與社會公眾的情感相協(xié)調(diào),這都會直接或間接地影響組織目標的實現(xiàn)。因而,組織應站在其他利益相關方的角度考慮問題,發(fā)揮組織情商的公關手段,采取積極措施努力促成與外部系統(tǒng)的和諧,即與外部系統(tǒng)的各個組成部分形成共謀、共生、長期穩(wěn)定的機制。組織在處理與利益相沖突方的關系中,一方面要有強烈的競爭意識(或者說是生存意識),否則難以站穩(wěn)腳跟;另一方面應有積極的合作意識。建立合作伙伴關系,往往成為抵御風險、求生存發(fā)展的重要途徑。
“適者生存”被譽為永恒的真理。個人的發(fā)揮、團隊的凝聚、組織對社會環(huán)境的適應是企業(yè)取得成敗的關鍵。企業(yè)管理設計考慮到情商因素,發(fā)揮各個層面上的影響力,增強個體、團隊、組織的整合效用就使得企業(yè)運作于世界舞臺而保持較高效率。
(作者單位:安徽財貿(mào)學院)