文／葉　明　魯詠梅

作為國家經(jīng)貿(mào)委確定的第二批國家技術(shù)創(chuàng)新試點(diǎn)企業(yè)，無錫小天鵝股份有限公司是一家大型國有控股上市公司，從1979年生產(chǎn)出國內(nèi)第一臺(tái)全自動(dòng)洗衣機(jī)以來，經(jīng)過20年的發(fā)展，成為國內(nèi)洗衣機(jī)行業(yè)的領(lǐng)先者，連續(xù)多年名列國內(nèi)工業(yè)企業(yè)500強(qiáng)和綜合經(jīng)濟(jì)效益百強(qiáng)前列。從1991年到1999年，小天鵝生產(chǎn)的全自動(dòng)波輪洗衣機(jī)的產(chǎn)量、銷量、銷售收入、利潤等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)9年保持同行業(yè)第一。其成功的原因與其優(yōu)良的企業(yè)文化有著密切的關(guān)系， “全心全意”的小天鵝企業(yè)文化正是把小天鵝持續(xù)帶入成功的關(guān)鍵因素之一。我們從以下三方面分析其獨(dú)特的企業(yè)文化：

1.質(zhì)量第一：為用戶著想

產(chǎn)品是企業(yè)文化良莠的實(shí)物標(biāo)志。其外觀的形狀、整體的色彩、內(nèi)在的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量的優(yōu)劣、性能的好壞、使用的方便與否……都與企業(yè)文化所達(dá)到的境界相關(guān)。一個(gè)不懂產(chǎn)品美學(xué)的企業(yè)是不可能設(shè)計(jì)出造型優(yōu)美、色彩迷人、使人賞心悅目的產(chǎn)品的；一個(gè)不重視先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的企業(yè)，是不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量、高水平、高品位的產(chǎn)品的；一個(gè)不懂得現(xiàn)代管理的企業(yè)是不可能向市場推出新穎的、適時(shí)的、符合時(shí)代潮流的產(chǎn)品的。為了讓用戶喜歡小天鵝產(chǎn)品，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)在同行業(yè)中領(lǐng)先，小天鵝進(jìn)行了一系列的技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)和合作。1989年，小天鵝根據(jù)市場形勢和用戶意見，集中精力開發(fā)生產(chǎn)了與日本松下技術(shù)合作的新機(jī)型──NA711(即小天鵝8型)，拿下全國洗衣機(jī)行業(yè)至今唯一的國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品金牌。1993年，又與日本松下進(jìn)行了第二期技術(shù)合作，聯(lián)合開發(fā)設(shè)計(jì)運(yùn)用模糊理論控制的低噪音、大容量5.5 公斤的微電腦全自動(dòng)洗衣機(jī)，填補(bǔ)了國內(nèi)空白。1998年12月，小天鵝與日本NEC 公司合建了微控制器開發(fā)實(shí)驗(yàn)室。同年，小天鵝還與松下、西門子、惠爾浦、羅蘭、梅洛尼等世界著名企業(yè)結(jié)成定牌生產(chǎn)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，以保證產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)和更新?lián)Q代。如松下公司已為小天鵝定牌生產(chǎn)兩種采用世界領(lǐng)先高科技技術(shù)的雙綠無氟冰箱；西門子、惠爾浦、梅洛尼分別為小天鵝定牌生產(chǎn)包括超薄型、頂開式、三合一型在內(nèi)的各種結(jié)構(gòu)、高規(guī)格的滾筒洗衣機(jī)，當(dāng)年有 9個(gè)品牌陸續(xù)面世。這些技術(shù)改造和合作，使小天鵝的產(chǎn)品有了領(lǐng)先技術(shù)的保證。

要在市場競爭中取勝，產(chǎn)品質(zhì)量是最根本的立足點(diǎn)。小天鵝在發(fā)展初期，為了做到為用戶著想，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。小天鵝雖然以同行最優(yōu)異的成績?nèi)〉昧藝医皙?jiǎng)，產(chǎn)品的無故障運(yùn)行也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于400次的國家標(biāo)準(zhǔn)和800次的國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，但是離先進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)5000次還有不小的距離。為了要領(lǐng)先國內(nèi)，走向世界，就必須向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，以用戶的標(biāo)準(zhǔn)為最高標(biāo)準(zhǔn)。為此，小天鵝進(jìn)行了一次全員攻關(guān)活動(dòng)，通過一年的努力，洗衣機(jī)達(dá)到了5000次無故障運(yùn)行，在此基礎(chǔ)上，1994年小天鵝又提出了“三個(gè)百分之百”的新的奮斗目標(biāo)，即一次裝配合格率要達(dá)到100%，商店開箱合格率要達(dá)到100%，用戶滿意率要達(dá)到100%。1995年10月，小天鵝順利通過ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證，同時(shí)被評(píng)為“全國質(zhì)量效益型”企業(yè)。

與此同時(shí)，小天鵝全心全意為用戶，努力搞好銷售服務(wù)工作。他們“拿來”松下的經(jīng)營法寶之一──“售前的奉承不如售后的服務(wù)”作為自己的營銷方針。小天鵝首先推出了由太平洋保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)的“金獎(jiǎng)質(zhì)量信譽(yù)卡”。因地制宜地建立了各地服務(wù)經(jīng)營部，開展了自助洗衣服務(wù)，1993年開展了“小天鵝質(zhì)量與服務(wù)萬里行”活動(dòng)，走遍了全國二十多個(gè)省、市，接待用戶咨詢4萬人次，招聘了全國各地600多位質(zhì)量監(jiān)督員。1996年，小天鵝在國內(nèi)首次提出“服務(wù)第一，銷售第二”經(jīng)營理念，該服務(wù)策略和經(jīng)營理念被許多廠家采用。通過一系列活動(dòng)，小天鵝贏得了信譽(yù)，全自動(dòng)洗衣機(jī)的市場占有率連續(xù)幾年均保持在40%以上， 名列同行業(yè)榜首。

2.力求雙贏：為購并對(duì)象著想

每個(gè)企業(yè)都有其獨(dú)特的企業(yè)文化，它是企業(yè)長期經(jīng)營積淀下來的無形資源，是影響企業(yè)運(yùn)行的“無形指揮棒”。在企業(yè)重組中，只重視有形的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)等組合，而忽略企業(yè)文化的融合，勢必導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)不靈，最終重組失敗。只有認(rèn)清原企業(yè)的企業(yè)文化差異，如企業(yè)的類別、領(lǐng)導(dǎo)的決心、員工思想的差距等等，使重組企業(yè)的企業(yè)文化優(yōu)勢互相融合和促進(jìn)，整合出一個(gè)全新的有重組企業(yè)個(gè)性特征的企業(yè)文化，企業(yè)重組才有望真正獲得成功，并得以發(fā)展。小天鵝在兼并重組的過程中，用輸出文化作先導(dǎo)，并針對(duì)不同文化差異采取不同的策略，靠文化融合的力量，靠雙方在文化上的統(tǒng)一，既壯大自己，又壯大盟友，把握時(shí)機(jī)，出奇制勝，創(chuàng)造雙贏。

1994年以來，小天鵝在湖北省和武漢市政府的支持下，先后對(duì)武漢荷花洗衣機(jī)廠、荊州洗衣機(jī)廠和長春君子蘭工業(yè)集團(tuán)采取輸出管理，逐步進(jìn)行文化磨合，走出了一條企業(yè)文化重組的新途徑。

武漢荷花洗衣機(jī)廠起初是國內(nèi)十大洗衣機(jī)廠之一，由于經(jīng)營不善，成為武漢市虧損大戶。小天鵝與武漢荷花洗衣機(jī)廠在雙方有愿望，但承認(rèn)文化差異的前提下，通過一廠兩牌、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、市場劃分、利益均等的方法，經(jīng)過四年逐步磨合，取得了豐碩的成果。1994年武漢廠生產(chǎn)的“荷花”牌與“小天鵝”牌洗衣機(jī)的比例是3:1，第二年變成1:4，第三年又變成1:12，由于市場的制約，第四年武漢廠決定不再生產(chǎn)“荷花”了。這時(shí)雙方員工已心連心，從對(duì)手變成了同盟軍，荷花廠引進(jìn)了小天鵝的質(zhì)量文化和質(zhì)量保證體系，再乘上小天鵝這個(gè)系數(shù)，雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，產(chǎn)生了1＋1＞2的效應(yīng)，企業(yè)消除了破壞性競爭， 確實(shí)做到誰也離不開誰，重組也就順理成章。小天鵝與武漢荷花合作的成功在國內(nèi)產(chǎn)生了連鎖反應(yīng)。

荊州洗衣機(jī)廠卻與武漢洗衣機(jī)廠有著不同的情況。1997年荊州洗衣機(jī)廠在向日本定制了5.2kg的雙缸模具后，由于無力再支付后續(xù)資金而向小天鵝謀求合作。 小天鵝沒有乘荊州之危，而是根據(jù)市場需求，把握時(shí)機(jī)，作出真誠合作的方案，尊重荊州的實(shí)際情況，出資購買了這副模具，然后以租賃的模式委托荊州洗衣機(jī)廠加工小天鵝洗衣機(jī)，兩公司逐步建立了平等互利、相互尊重的正規(guī)交流協(xié)調(diào)制度，在企業(yè)內(nèi)部建立了提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)管理的制度、規(guī)則和程序，并定期進(jìn)行溝通交流，形成和諧的團(tuán)隊(duì)，使雙方合作順利進(jìn)行，達(dá)到了新的成功。

1998年，小天鵝被全面委托管理由長春君子蘭工業(yè)集團(tuán)公司與意大利梅洛尼公司雙方共同投資興建的合資企業(yè)羅蘭公司，小天鵝沒有搞強(qiáng)權(quán)管理，而是緊緊依靠羅蘭全體員工確認(rèn)自己的企業(yè)文化，即“團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、高效”。經(jīng)過近一年的磨合，羅蘭的管理由人治走向法治，雖然羅蘭和小天鵝尚未實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)重組，但是羅蘭和小天鵝員工的心已貼在一起，使小天鵝進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了無阻力管理。以輸出文化作先導(dǎo)的兼并比用資金更安全、更可靠，也更迅速，很快聚合成新的優(yōu)勢。

3.提高素質(zhì)：為社會(huì)大眾著想

對(duì)于企業(yè)來講，產(chǎn)品要不斷創(chuàng)新和開發(fā)，服務(wù)同樣有永遠(yuǎn)開發(fā)不完的潛力，而問題的關(guān)鍵在于企業(yè)的員工有無不斷開發(fā)新產(chǎn)品的智慧、能力和動(dòng)機(jī)，有無不斷改進(jìn)服務(wù)的心理素質(zhì)和精神狀態(tài)，因而員工的素質(zhì)決定了產(chǎn)品質(zhì)量，只有整個(gè)公司和員工全面的素質(zhì)提高，才有產(chǎn)品的全面的質(zhì)量提高。小天鵝著重抓了兩件事：一是培養(yǎng)全員經(jīng)營思想，把職工推向市場，增強(qiáng)市場意識(shí)，提高競爭意識(shí)和創(chuàng)新能力。通過系列活動(dòng)，引導(dǎo)職工熱愛自己的公司，關(guān)心自己的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)自己的用戶，使他們真正體會(huì)到“廠興我榮，廠衰我恥，廠發(fā)我富，廠敗我窮”，讓職工自覺、主動(dòng)地參與到與他們切身利益有關(guān)的活動(dòng)中；二是弘揚(yáng)企業(yè)精神，樹立主人翁形象。1993年公司提出了“為國貢獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)拼搏，進(jìn)取敬業(yè)，全心服務(wù)，文明禮貌”的小天鵝企業(yè)精神。這個(gè)精神把具有代表性的小天鵝員工的素質(zhì)集中在一起，反映出一個(gè)企業(yè)的素質(zhì)。他們利用各種大會(huì)、小會(huì)，逢會(huì)必講企業(yè)精神的內(nèi)涵，并以此作為全體員工的思想準(zhǔn)則和行為規(guī)范，大力表揚(yáng)好人好事，樹立先進(jìn)典型，使大家學(xué)有目標(biāo)，趕有榜樣。

小天鵝在提高企業(yè)職工素質(zhì)和弘揚(yáng)企業(yè)精神的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步使企業(yè)形象得到提升。為此，小天鵝在生產(chǎn)經(jīng)營中不是一味追求經(jīng)濟(jì)效益，而是把經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益統(tǒng)一起來，把營銷、廣告和社會(huì)活動(dòng)融為一體，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)。如小天鵝在江西老區(qū)全面發(fā)起了“小天鵝希望工程獻(xiàn)愛心”活動(dòng)，提出“熱心獻(xiàn)社會(huì)，溫暖灑人間”的口號(hào)，通過系列活動(dòng)，不僅向社會(huì)展示了小天鵝崇高的社會(huì)責(zé)任感，而且引起了海內(nèi)外對(duì)希望工程的關(guān)注，企業(yè)形象由此得到了升華。近兩年來，小天鵝與中國攝影家協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦了全國少年攝影大獎(jiǎng)賽；與無錫市團(tuán)委、市教委在太湖樂園舉辦了“小天鵝杯”夏令營；為建立殘疾人員培訓(xùn)中心和籌集“慶齡女子學(xué)院”，職工自愿籌款；每年出資1萬～2萬元贊助舉辦無錫太湖國際釣魚節(jié)，為推動(dòng)中國足球運(yùn)動(dòng)，每年向江蘇省青年足球隊(duì)贊助2萬元，最近公司又出資12 萬元在錫惠公園門口建小天鵝閱報(bào)廊，獲得了廣泛的社會(huì)稱頌。

只有充滿文化底蘊(yùn)的企業(yè)，才能有持續(xù)不斷的文化力的開發(fā)，才能鞏固和提升自己的核心優(yōu)勢，并不斷培植出新的核心優(yōu)勢。企業(yè)只有不斷用文化創(chuàng)意開發(fā)產(chǎn)品，增加產(chǎn)品、商標(biāo)、包裝的文化味，用商品味的文化滲透到企業(yè)的產(chǎn)品中去，并不斷挖掘新的消費(fèi)需求文化，為顧客提供高品質(zhì)的消費(fèi)需求文化，培植出新的獨(dú)特的文化優(yōu)勢，努力拉開與競爭對(duì)手的距離，才能重新走向成功。

(作者簡介：葉明，東南大學(xué)科技經(jīng)濟(jì)研究所所長、教授；魯詠梅，南京經(jīng)濟(jì)學(xué)院政教部講師。)