陸應(yīng)鑄

每年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，因其涉及社會(huì)公眾面廣，與普通百姓生活關(guān)聯(lián)度高，而備受各類媒體關(guān)注。近年來，損害消費(fèi)者權(quán)益?zhèn)€案追蹤、記者暗訪、打假手記、關(guān)注農(nóng)村消費(fèi)者等新聞策劃，使“3·15”期間的地市級(jí)報(bào)紙版面精彩紛呈。年年“3·15”，年年搞維權(quán)報(bào)道，如何跳出以往框框，使報(bào)道出新、出彩，既幫助普通消費(fèi)者切實(shí)解決一些久拖不決的難題，又切合紙質(zhì)媒體特點(diǎn)、抓準(zhǔn)當(dāng)前消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，我們對(duì)此作了較多思考，并進(jìn)行了有益的探索。我們覺得，在注重抓維權(quán)糾紛個(gè)案報(bào)道同時(shí)，更要在宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)知識(shí)上做足文章，教給更多消費(fèi)者自覺維權(quán)的本領(lǐng)，幫助消費(fèi)者在維權(quán)過程中“知其然”，更能“知其所以然”。在形式上我們將報(bào)道分為三部分：消費(fèi)投訴、記者調(diào)查和維權(quán)點(diǎn)評(píng)?！跋M(fèi)投訴”是原始實(shí)錄，是傾訴，是由頭；“記者調(diào)查”是在聽取雙方意見基礎(chǔ)上核對(duì)事實(shí)，是鋪墊，是過渡；“維權(quán)點(diǎn)評(píng)”是權(quán)威人士指點(diǎn)迷津，是結(jié)論，是重點(diǎn)。形式上的創(chuàng)新使我們實(shí)現(xiàn)內(nèi)容上的突破有了可能。

選擇案例注重典型性

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，時(shí)過境遷，隨著社會(huì)的進(jìn)步，消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)已普遍增強(qiáng)。反映在社會(huì)生活中的維權(quán)糾紛也與以往有較大區(qū)別。首先，消費(fèi)者的投訴處理要求發(fā)生變化。比如，過去消費(fèi)者買臺(tái)電視機(jī)回家使用出現(xiàn)故障，要求店家?guī)椭S修一下就比較滿意了；現(xiàn)在遇到這樣的事兒情形可能就不一樣，消費(fèi)者不希望維修而要求調(diào)換，有的不但要求調(diào)換還要求賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)甚至精神損失費(fèi)等等。其次，維權(quán)糾紛的內(nèi)容也發(fā)生許多變化。過去主要是小件商品質(zhì)量問題投訴多，服務(wù)質(zhì)量問題投訴少；現(xiàn)在房屋等大件商品質(zhì)量投訴增加了，服務(wù)質(zhì)量投訴也在大幅增加。過去細(xì)小糾紛多；而現(xiàn)在久拖不決的復(fù)雜問題多。再次，被投訴方對(duì)消費(fèi)投訴的態(tài)度發(fā)生變化。過去，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響下，商家廠家對(duì)消費(fèi)投訴多是被動(dòng)應(yīng)付，消極對(duì)待；而現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，多數(shù)商家廠家主動(dòng)做好售后服務(wù)工作，消費(fèi)者與商家廠家內(nèi)部投訴渠道暢通，許多糾紛在萌芽狀態(tài)就妥善處理了。面對(duì)這樣的變化，如果仍按原有思路搞維權(quán)報(bào)道，就很可能會(huì)失之于隔靴搔癢、不得要領(lǐng)。

我們?cè)谥贫ń衲辍?·15”報(bào)道計(jì)劃前，深入市、城區(qū)和附近鹽都縣消協(xié)等多家“12315”投訴臺(tái)，仔細(xì)調(diào)閱投訴登記簿，并結(jié)合平時(shí)本報(bào)新聞熱線電話收集的有關(guān)消費(fèi)投訴情況，選擇了20多個(gè)已經(jīng)投訴而尚未處理的具有一定典型性和代表性的案例。我們與投訴者逐一聯(lián)系核實(shí)，了解消費(fèi)者及與商家、廠家、房屋開發(fā)商交涉的詳細(xì)過程，篩選出情節(jié)比較曲折且兼有新聞性、時(shí)效性、可讀性的10個(gè)案例，初步確定為報(bào)道內(nèi)容。其中有像電信、商品房、手機(jī)這類近期投訴比重集中的案例；有因購買電動(dòng)三輪車而引發(fā)的重大傷亡事故；有買一臺(tái)彩電使用近四年，三次出現(xiàn)故障換了兩次，卻還想再換新機(jī)的復(fù)雜問題；有商家對(duì)所售商品存在質(zhì)量問題故意遮掩欲坑蒙消費(fèi)者的；還有消費(fèi)者缺乏法律知識(shí)，提出無法律依據(jù)要求的。

報(bào)道案情強(qiáng)調(diào)客觀性

消費(fèi)者投訴內(nèi)容十分復(fù)雜。由于消費(fèi)者文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)等多方面的差異，其中不可避免地會(huì)摻雜一些情緒化的東西，比較濃厚的主觀色彩給投訴內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性打上了問號(hào)。在報(bào)道過程中，我們專門安排兩名記者，馬不停蹄地就投訴內(nèi)容逐一進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，分辨涇渭，去粗取細(xì)，去偽存真，廓清事實(shí)?，F(xiàn)在回過頭來看看，“記者調(diào)查”是對(duì)消費(fèi)糾紛有關(guān)事實(shí)認(rèn)定的過程，這個(gè)環(huán)節(jié)事關(guān)報(bào)道成敗，的確十分重要。

建湖縣鐘莊鎮(zhèn)某居民投訴，稱其父今年一月初只身來鹽城某廠購買了一輛電動(dòng)三輪車，因產(chǎn)品無質(zhì)量許可證，路上警察查得緊，在廠方“指點(diǎn)”下，等到當(dāng)晚天黑才往回開。沒想到車在半路就發(fā)生故障，事主便與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，同時(shí)也打電話告訴家人情況；生產(chǎn)廠的廠長聞?dòng)嵶鲎廛囑s到，準(zhǔn)備讓出租車用繩子拖三輪車回廠，叫買車人坐在三輪車上穩(wěn)住方向。不料，出租車剛啟動(dòng)，后面三輪車翻倒、買車人栽在路上血流如注，送醫(yī)院后次日凌晨死亡。投訴者認(rèn)為，現(xiàn)在人都已死了，家屬提出將電動(dòng)三輪車退給廠方卻遭拒絕，遂憤而以其產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致人員死亡為由要求賠償。接到這起投訴，記者覺得抓到了一條“大魚”，情節(jié)富有戲劇性，后果也十分嚴(yán)重，是消費(fèi)維權(quán)的典型事例?？稍谡{(diào)查核實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容與事后公安部門認(rèn)定的事實(shí)有出入。記者采訪廠家、警方時(shí)聽到的是另一番說法：事主當(dāng)晚回家途中三輪車翻入溝中，將車?yán)习逗笠巡荒荛_動(dòng)，有路旁加油站值班同志作證；后來也是出租車司機(jī)找出車中繩索主動(dòng)提出拖三輪車的。出事后，出租車司機(jī)曾悄悄給廠長1000元錢提出把傷員丟在醫(yī)院溜掉算了，遭嚴(yán)辭拒絕。另一個(gè)重要情節(jié)是，警方對(duì)此事作交通事故已處理完結(jié)，肇事司機(jī)已賠償死者家屬6萬多元。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，一起消費(fèi)糾紛已由一個(gè)行政執(zhí)法主體處理完畢，如果不能推翻原處理決定，另一個(gè)行政執(zhí)法主體不能介入重新處理。我們將這個(gè)道理當(dāng)面向消費(fèi)者作了解釋，建議其撤銷投訴。記者對(duì)此事幾次采訪，素材充分，也已成稿；但后來在市消協(xié)同志的建議下，我們還是理智地將稿件撤了下來。這樣做避免了記者“先入為主”的主觀性、盲目性，也避免了草率報(bào)道可能帶來的負(fù)面效應(yīng)。由于投訴內(nèi)容可能與事實(shí)有出入，所以記者深入調(diào)查的過程，實(shí)際上也是充分掌握糾紛雙方根本癥結(jié)的過程，掌握雙方有理有利或沒理不利的具體細(xì)節(jié)、情節(jié)的過程。

解疑釋惑體現(xiàn)服務(wù)性

為了增強(qiáng)報(bào)道的權(quán)威性和說服力，為了突破具體案例的局限給更多消費(fèi)者以啟迪和幫助，我們請(qǐng)工商執(zhí)法人員、法官、律師對(duì)每一起糾紛分別依法作出“維權(quán)點(diǎn)評(píng)”，就事論理，解疑釋惑，指明出路。讓被投訴方和投訴方都感到心悅誠服，賠也賠得明白，不賠也知道不賠的理。鹽城市區(qū)多名消費(fèi)者今年1月中旬在某服裝店交了100元預(yù)付款訂做衣服，到取衣服時(shí)卻發(fā)現(xiàn)經(jīng)營戶已偷偷溜了，不知去向；于是投訴出租房屋的鹽都縣科技局，要求賠償。記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)事實(shí)沒有爭(zhēng)議，但鹽都縣科技局認(rèn)為由他們承擔(dān)責(zé)任不合理，他們也是受害方（該經(jīng)營戶有6000多元的房租未付）。在維權(quán)評(píng)點(diǎn)中，有關(guān)律師和法官仔細(xì)查找法律依據(jù)，認(rèn)為消費(fèi)者交了預(yù)付款與經(jīng)營戶構(gòu)成一種“承攬合同關(guān)系”，經(jīng)營戶與鹽都縣科技局是“房屋租賃合同關(guān)系”，消費(fèi)者要求房屋出租者賠償損失法律依據(jù)不足（這與解決商場(chǎng)內(nèi)出租柜臺(tái)售出商品引發(fā)糾紛的法律規(guī)定不同），最終認(rèn)定鹽都縣科技局不承擔(dān)賠償責(zé)任。但記者并沒有就此撒手不管，請(qǐng)司法工作者指點(diǎn)解決渠道：該經(jīng)營戶經(jīng)營中有欺詐行為，可申請(qǐng)工商部門調(diào)查處理；該經(jīng)營戶有詐騙行為，可向公安部門控告或向法院起訴。在報(bào)道過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多消費(fèi)者、商家、廠家對(duì)《消法》知之甚少，對(duì)哪些商品在“三包”范圍內(nèi)、哪些不在“三包”范圍，哪些是法律保護(hù)的權(quán)益、哪些權(quán)益不受法律保護(hù)，如何保全證據(jù)、如何檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量等等，并不清楚，因此，搞好“維權(quán)點(diǎn)評(píng)”就顯得尤為必要。