○麗恩

采訪背景

1997年9月，籌備中的上海房屋置換股份有限公司(以下簡稱“上房置換”)在《新民晚報》中縫不起眼的位置上，刊登了一條短短的招聘啟事：在全市下崗女性中招募“房嫂”，要求年齡在30－45歲，中專學歷以上。

一石激起千層浪。報名那天，原公司總部所在地汾陽路上人山人海，幾乎阻塞了交通。這自然不是什么新聞炒作，“上房置換”年輕有為的總經(jīng)理周忻坦白地告訴記者：誰最了解百姓疾苦?誰能具備豐富的社會閱歷?誰飽受了下崗之苦并且更珍惜來之不易的新工作?誰能任勞任怨盡職盡力?答案是不言自明的。這也是“上房置換”青睞“房嫂”而不是“房姐”的原因。

2年后，“上房置換”的108家連鎖店已遍布全市各個角落，那些清爽淡雅白底綠字的門面形成這個城市一道簡約明朗的綠色風景；穿著綠背心白襯衣的上房“房嫂”們，也成為房屋置換業(yè)中最具實力和競爭力的一群，曾經(jīng)失落的她們重新?lián)旎亓俗孕?、自立和即將流逝的青春?/p>

采訪動機

周忻總經(jīng)理算過一筆帳：上海大約有400多萬戶家庭，僅市中心就有260余萬戶，倘若以每戶每30年改善一次居住環(huán)境來算，那么每年就有將近10萬戶家庭有換房或置業(yè)需求。這是一個何其廣闊的市場。

房屋置換更是一個反映時代和社會縮影的窗口。好“房嫂”不僅起到售樓的作用，甚至還是一個家庭矛盾調(diào)解員，一個房產(chǎn)知識專家，半個法律專家。而每個“房嫂”身后都有一段酸甜苦辣的故事。

采訪對象

1———丁敏丁敏不過30歲，是第二批應聘的“房嫂”之一。她曾經(jīng)是中原店等5家連鎖店的經(jīng)理，剛剛調(diào)回公司總部，負責業(yè)務員的培訓工作。丁敏長發(fā)披肩，穿著呢制長裙，說話的時候秀氣地微笑著，聲音也是細細柔柔的。乍看，像丈夫身邊的依人小鳥。

我學的是機械制造專業(yè)，中專畢業(yè)后分配在一家企業(yè)的技術科工作，工作很輕松，但效益不好，看到“上房置換”的招聘廣告，就有點動心。我的丈夫是做銷售的，他說房產(chǎn)置換業(yè)很有發(fā)展?jié)摿?，也鼓勵我去?/p>

做“房嫂”之前，我對房產(chǎn)一竅不通，甚至連什么是房卡，什么是租賃卡都弄不清。剛上班那陣，每天都要看房，拿著十多張單子，滿上海地跑。前一天晚上，丈夫先幫我畫好路線圖，第二天6點多出門，從南到北，從西到東，最多的一天看了14套物業(yè)。公交車是唯一的交通工具，一天下來，腳上都磨出了泡。晚上回到家，還得趕著填寫“勘察表”，總要三更半夜才能休息。那一陣，沒空管兒子的學習，小家伙的成績急劇下降，期末考試從前十名降到了倒數(shù)第一。我真急啊。

好在一切都慢慢上了正軌。幾個月后，我被升任為中原店副經(jīng)理，不久，我所在的那個分店就創(chuàng)造了公司的月業(yè)績紀錄。

我知道自己年輕，閱歷和經(jīng)驗都比不上別的業(yè)務員。有人說，女人多的地方是非也多。這也不無道理。所以，除了公司的規(guī)章制度外，我還在我所管轄的5家門店里制定了一套自己的管理制度，比如不在工作時間閑聊，比如表格單據(jù)系統(tǒng)化、店內(nèi)的制度細致合理化，我希望能最大限度地發(fā)揮每個人的潛力，提倡團隊協(xié)作精神。我想，關鍵不在于你的資歷深淺，而在于你是否能以理服人。

其實，做房產(chǎn)置換這行真的是五味俱全。記得中原店開業(yè)不久，來了一位白發(fā)蒼蒼的老伯，他急切地要求把自己二室一廳的物業(yè)一換二。究其原因(這可不是打探隱私，我們往往需要了解客戶的置換動機，以提供更好的建議)，得知老伯家里嚴重不睦，鬧起來，同住的兒子幾次要把母親抱起往樓下扔。體會到他的迫切，我們馬上上門為他進行勘察、評估上網(wǎng)和配對等一系列工作。短短一周內(nèi)，他們父子各自中意的房子已選定了，父親選了一套一室一廳的房子，兒子選中了一套辦理按揭的產(chǎn)權房，可他們自己的房子卻始終無人中意。我們在與客戶交談中了解到一位張先生有一個患白血病的女兒，急需一間隔離房。而老伯的物業(yè)恰好在他家的斜對面。于是便向張先生推薦老伯的房子。但由于老伯的房子既是連環(huán)套，又要辦按揭，辦理手續(xù)的周期很長，交房得在半年之后了。這對張先生而言，無異于買了套舊期房，很自然地遭到了家人的反對。眼看整個連環(huán)套就要串成，我們實在不愿功虧一簣，但張先生已另謀他主。我們只能為老伯尋求別的合適的客戶?？墒牵驮谝幌盗泻贤磳⒑灦〞r，張先生卻再次找到我們，表示比較之后，還是對老伯的物業(yè)情有獨鐘。我本想婉拒了，眼前卻不斷閃現(xiàn)出他那身患絕癥的女兒，心一下就軟了。

經(jīng)過再一次幾方協(xié)商，終于按各自所需簽定了連環(huán)套合同?？蛇€是有節(jié)外生枝的事情，老伯所購的物業(yè)業(yè)主卻以不交房要挾老伯另付500元裝修補貼費，老伯一氣之下心臟病突發(fā)，老伴在旁只能暗自垂淚。見此情景，我們都急了，只能盡力說服那家業(yè)主，終于以真誠使他作出了讓步。當把那串鑰匙交到老伯手中時，老倆口感動得淚水漣漣，我的眼睛也紅了……

采訪對象2———李麗華

李麗華很女人味，三十七八的年紀，身材修長，是那種喜歡把生活拾掇得很精細的女人。她說當上“房嫂”多半是出于逆反心理。那天中午和同事偶爾路過汾陽路，見上房置換公司門口人滿為患，才知是在招“房嫂”。還聽說報名表已經(jīng)發(fā)完了，心想，就這么熱門嗎?我也去試試看。當時，她一點都不抱希望。沒想到，沒過兩天，錄取通知就來了。

我所在的浦東金楊分店，因為臨近開發(fā)區(qū)，來要求租房的外地大學生特別多，業(yè)務電話總是不斷。年輕人一多，店里就顯得有朝氣。

做“房嫂”這一行，真的是喜憂參半。辛苦就不必談了，我還經(jīng)歷過一次“準歷險”呢。

有一回，一位家住虹口區(qū)的留外歸來的單身男子約我前去看房，時間定在上午9點。我準時去了。門開了，大白天的，室內(nèi)卻光線暗淡，原來，男主人把每個房間的窗簾都拉得嚴嚴實實的。我在門口遲疑了一會，心生警覺，于是委婉地對男主人說：“能不能把窗簾拉開，讓我看一下你的屋頂漏不漏?”男主人不情愿地拉開了半扇窗簾。我在他的房間里只逗留了5分鐘，便迅速地告退了。但是，我馬上轉(zhuǎn)身敲開了他鄰居的房門，那家人的房型和他家是一樣的，仔細地勘察了以后，我才回去做評估報告。對客戶我們當然應該以禮相待，但因為我們同時還是女人，需要有一點自我保護意識。

你問我先生對我支持嗎?說真的，剛開始我沒日沒夜地干，先生覺得家里條件又不差，做女人的該好好在家相夫教子，出去折騰干什么?他足有一個月沒和我說話。我原是個依賴性很強的人，干了這行像換了一個人，幾個月后，他就對我刮目相看了。我們這個年齡的女人，沒有高學歷，有一份好工作不容易，所以我格外地珍惜。

采訪對象3———李瑛

李瑛1991年就辭職了，做過公關經(jīng)理。1998年病休在家，適逢“上房置換”招聘，李瑛就報了名。面試的時候，李瑛對主考官說：如果你們不錄用我，就是你們的失策。有點語出驚人的味道。如果你去她當經(jīng)理的愚園店，會看見那里擺放著的鮮花和綠色植物，你一定會嗅到“家”的氣息。

有的客戶看不起“房嫂”，覺得你們都是下崗女工，文化不高；個別人還出言不遜，說一些污辱人格的話，甚至還有一位姐妹大冬天上門看房的時候，被鬧矛盾的客戶兜頭澆了一盆冷水。其實，做一名好“房嫂”并不是件容易的事，“房嫂”只是通俗叫法，正規(guī)的稱呼應該是“房產(chǎn)經(jīng)紀人”。每個“房嫂”必須通過“房產(chǎn)經(jīng)紀人”資格考試才能獲準上崗。

我原來對房產(chǎn)一竅不通，但心想，房產(chǎn)置換和公關有相通之處，都要和人打交道，就有了些底。但還是有點嚇勢勢的，怕生意不好做，因為要協(xié)調(diào)好上家和下家，讓他們都滿意并不容易。成功率往往只有十分之一，也就是十分耕耘才有一分收獲。

有一位客戶住在定西路，擁有部分產(chǎn)權房。這是一個重組家庭，業(yè)主已經(jīng)去世，母親是二次婚姻，兒子是領養(yǎng)的，女兒則是母親第一次婚姻所生。置換過程中，我們便很自然地介入了他們的家務事，除了辦財產(chǎn)公證，還得辦更換業(yè)主手續(xù)。子女看中老太的財產(chǎn)，分完家產(chǎn)就將老人送進了養(yǎng)老院。我們記不清上門做了多少回工作，到交房那天，下著雨，家里竟只有老太一人在家，子女都不見了蹤影，家里亂得像垃圾筒。我說，老太你不要急，我們來幫你打包。

你看，置換不比售樓，整個過程要全程陪同，從看房到最后水電煤的交割，每個細節(jié)都要考慮到。以前，若是客戶打退堂鼓，我也會泄氣；現(xiàn)在不了，只要有一絲希望，我都要堅持到底。

采訪對象4———劉努

劉有知識女性的氣質(zhì)，45歲左右的年紀，戴著秀氣的無框眼鏡。劉說不喜歡拋頭露面，請我不要公布她的姓名。我說好的，我尊重你的意愿。

我做過十多年機電產(chǎn)品的銷售主管，后來企業(yè)不景氣了，我就出來單干。我驚異地發(fā)現(xiàn)，我一年的勞動所得竟然比過去十年的收入都要多。盡管如此，我還是覺得這并不是我要的生活，因為一個人如果沒有了集體，就成了一顆漂泊的沙子，心思浮動，沒有歸屬感。后來，我看到了“上房置換”招聘房嫂的廣告。在此之前，我只做過招聘者，還從未當過應聘者呢。

說真的，我一點都不喜歡“房嫂”這個名詞，顯得挺沒文化的。面試那天，考官問我：“來上房工作，有很大的地位和待遇上的落差，你會不會在乎?”我說我不在乎。那年我已經(jīng)43歲了，在年齡上根本不占優(yōu)勢。

剛開始時卻拉不下面子。公司安排我們在靜安公園門口發(fā)傳單，那里人頭擁擠，我總擔心遇到熟人，尷尬。那幾天特別苦，刮風下雨都沒處躲。來應聘前，很多人勸我，說太苦，我沒有聽他們的，還是決定試試，現(xiàn)在我決定試到底。

但第一個月我沒有出活，這有許多因素，并不說明我的能力有問題。“房嫂”很容易被客戶投訴，顧客千人千面，很難做到讓每個人滿意。我們是服務性行業(yè)，哪怕顧客拍桌子，也要對他笑嘻嘻的。還得學會觀察人，體察客戶的需要。有的是因為家庭矛盾要求換房的，也有的是由于改善居住條件的需要，還有的是為了就近照顧老人，至于一些個人隱私，我們是不便過問的。

有一回，我們?yōu)橐晃荒惺哭k理賣房手續(xù)。房產(chǎn)權屬兄弟二人，弟弟正在監(jiān)獄里服刑。但必須有弟弟簽字才有法律效力。業(yè)務員只能陪著哥哥去看守所請弟弟簽字。你看，是不是挺有意思的?

采訪對象5———江嵐

“房嫂”得四處奔波，江嵐因此而兩次腳踝骨折，一次是左腳，另一次是右腳。江嵐能給人一種親切感，說話做事都很穩(wěn)當，讓人感覺很安全。所以，江嵐的回頭客很多，有的客戶還發(fā)展成了朋友。

我原來性格很內(nèi)向，說話都要臉紅，和客戶談話總覺得難為情。我真擔心自己干不好。后來想，別人能做好，我也應該能做好，就留意和性格開朗的同事多接觸，慢慢地，膽子就大了。

你看，現(xiàn)在我蠻自信的吧。

我以前的生活是封閉式，除了丈夫孩子，什么都不關心。是這份工作逼著我去改變自己和自己的生活節(jié)奏。你說那兩次骨折啊，前后相隔不到半年，都是在上下車的時候不小心摔傷的。做業(yè)務員的時候，成天在外面跑，扭傷摔傷是常事，幾乎每個業(yè)務員對上海的交通路線都了如指掌，而且工作是不分8小時內(nèi)外的，因為許多客戶在休息天才有時間，所以我們在周末加班也是經(jīng)常的。

女人到了中年，往往在社會上失去了競爭力，所以有一份好工作都會格外珍惜。所謂適者生存，“房嫂”作為一項新興的職業(yè)，不但工作強度大，還需承擔風險。有的人不適應，流走了；但更多的人卻從中錘煉了自己，重新找回了自我的價值。

機遇在于尋找和把握，徹底改變你自己的人往往是你自己。這句話在眾多“房嫂”的身上得到了驗證。