魏淑琴

編者按：本文作者是哈爾濱市百貨公司第七商店哲學(xué)自學(xué)小組的組員，一位青年營業(yè)員。這個哲學(xué)自學(xué)小組結(jié)合學(xué)習(xí)馬克思列寧主義理論，總結(jié)了自己的工作經(jīng)驗，集體創(chuàng)作了“售貨員的研究”一書，這篇文章是書中的一篇。

語言對于營業(yè)員的重要意義

售貨員對顧客的接待，首先要通過語言來實現(xiàn)。用語不當(dāng)、詞不達意、語匯貧乏，往往會引起顧客的誤解和不快。因此，話說的好壞，是直接關(guān)系著我們服務(wù)好壞的問題。

話說的好壞，不單憑我們的主觀愿望。售貨員一天要接待上千的顧客，這些顧客又各有不同的要求、習(xí)慣和愛好，這就要求售貨員在短短的幾分鐘內(nèi)，根據(jù)具體顧客、具體商品的情況，把應(yīng)說的事情說完，使自己的話發(fā)揮最大的效果。因此，掌握語言藝術(shù)，對于一個人民的售貨員來說，是很重要的事。

我們所說的售貨員的語言藝術(shù)，和舊社會商店要求的一套“應(yīng)酬”本領(lǐng)有本質(zhì)的區(qū)別。舊商店的店員要“會說話”，是為了說住買主，把貨賣出去。說不住買主，老板會收回你的飯碗。而我們所說的掌握語言藝術(shù)，則是從更好地為人民服務(wù)，滿足人民的需要出發(fā)的。我們要通過自己的語言，把各種商品介紹給廣大群眾，使群眾買到稱心的東西。

售貨員應(yīng)當(dāng)掌握怎樣的語言藝術(shù)呢？根據(jù)我們的體會，售貨員的語言應(yīng)當(dāng)作到熱誠而有禮貌、簡練而又明確，給人一種既親切又愉快的感覺。

一位顧客來買皮鞋。

問：有41號鞋嗎？”

答：“沒有！”

問：“什么時候有？”

答：“不知道！”

這個回答倒簡練、明確，可是不熱情、不禮貌。這樣的回答，第一、表明售貨員不關(guān)心顧客的需要，第二、給顧客一種生硬冷淡的感覺。這就引起了顧客的不滿，他邊走邊說：“白吃飯，自己賣的貨還不知道啥時候有！”

還有：一位顧客走近柜臺，售貨員忙逼上去問：“同志，你想買皮鞋嗎？”顧客生氣地說：“不買還不許看看！”弄得很不好。

這些，都是因為售貨員在說話時沒有很好考慮，說的話生硬，使人不容易接受，有時還引起反感，這就是“不藝術(shù)。”

在實際工作中，有很多售貨員把話說的很藝術(shù)，很受顧客歡迎。

一位售貨員同一位走近柜臺的顧客說：“同志，你要看這秋衣嗎？”

顧客說：“隨便瞅瞅?！?/p>

售貨員便拿了兩種樣式的秋衣給他看，說：“請多給我們提意見?！鳖櫩陀H切地笑笑。交易沒成，他們之間已有了友好的氣氛。

一位同志來買鞋，穿了好幾雙都不合適，埋怨地說：“我這腳真。怪，哪里也沒有合適的鞋？”售貨員把他的腳形劃下來說：“不是您腳長的怪，是我們工作沒作好，使你穿不到合適的鞋。”顧客滿意地走了，感到商店是無微不至地關(guān)心顧客的。

這樣的例子還有很多。

怎樣才能把話說的藝術(shù)？

要有全心全意為人民服務(wù)的思想感情。語言是表達思想的工具，對于同一種情況，人們的思想不同，說的話、說話的語氣和態(tài)度也就不同。

一個全心全意為人民服務(wù)的售貨員，他的每一句話，都受為人民服務(wù)的思想支配著，他的話就會說得誠懇、親切，而那些對自己的工作沒有正確認(rèn)識的人，不管怎樣，在接待顧客時，總要流露不滿的情緒。

一位老大娘來買布，問：“同志，這布多少錢一尺？”

“五毛！”

“嘖嘖！這個喪門神！”老大娘不滿意地走了。

這是因為那位售貨員同志正在鬧輕商思想，認(rèn)為售貨員的工作低人一等，他根本沒心思答對顧客，就站在那里氣沖沖地：“五毛！”，象要和人吵架，把老大娘氣跑了。

當(dāng)然，誠懇、親切，不等于言之無物。全心全意為人民服務(wù)，要求我們對人民負(fù)責(zé)。

一位顧客問：“這熱水瓶能使住嗎！”售貨員草率地毫不在意地回答：“使住了！”顧客看他一眼，走了。即使這種熱水瓶質(zhì)量很好，顧客也不會信任他的回答，因為他是以不負(fù)責(zé)的態(tài)度來回答的。如果這個售貨員把熱水瓶保溫、耐久的特征，認(rèn)真地告訴顧客，顧客是會買這種熱水瓶的。

誠懇、親切也不等于不必要的客套和說空話。有的同志在顧客離開時說：“不送了”，顧客只好說：“不用送”。其實售貨員是不能送顧客的，如果真要送，他一天就不用賣貨了。所以，“不送了”就是一句空話，不但不能使人感到親切，反而使人感到有點虛偽。

要有豐富的生活知識和對商品性能的了解。

過去在售貨工作中很少說開頭語和告別語，即使說也就是兩句老話“來了！”“走啦！”。一個顧客從一個商店到另一個商店，從一個臺柜到另一個柜臺，到處聽“來了”，“走啦”，就會覺得老一套、干巴巴、走形式。其實，我們在日常生活中，見面語和告別語是多種多樣的，只要我們留心，就會發(fā)現(xiàn)許多很藝術(shù)的說法。

同樣，在接待顧客的時候，如果除了說“你買點甚么？”而外，就沒話可說，我們的服務(wù)質(zhì)量也就不能算好。

百貨商店都寫著“歡迎參觀”四個字。如果我們只會說：“你買啥？”顧客會體會成“如果不買就請走?！比绻阏f“同志，你想看看什么？”雖然只是“看”和“買”一字之差，顧客就會有不同的感覺。

掌握關(guān)于商品性能的知識，也是很重要的問題。

一個賣床單的售貨員向顧客解釋商品說：“同志，這床單好哇！往床上一鋪多好哇，快買吧！”

誰還不知道床單往床上鋪的！不用說這是句廢話。床單到底好在什么地方?jīng)]說出來，這就是沒落實。從這話可以聽出，售貨員本人對這床單的性能沒有掌握。

售貨員說話不但應(yīng)該盡量簡練、明確，還要注意語氣，否則就容易把好話說壞。

比如一位顧客問：“鞋多少錢一雙？”

“15元8！”售貨員說的很快，聲音很大。

“多少錢？”顧客根本沒聽清楚。

“15元8！”售貨員照樣回答。

“多少錢？”還是沒聽清。

售貨員很忙，沒注意語氣，結(jié)果反而更忙了。還弄得顧客不耐煩。如果聲音大，說得穩(wěn)重一些，就不會有這些麻煩。

顧客離開時，有時我們說一句“再見”，如果把語氣放得很重，就不合適。

對于稱呼，也不能不加考慮地運用，要因人而變。比如：一般見到上年紀(jì)的人，叫一聲“老大爺”和“老大娘”很好，但如果對年齡較大的干部、工人或知識分子，這樣稱呼他就不一定喜歡，還是稱呼“同志”合適。

怎樣才能掌握語言藝術(shù)？除了樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，和加強學(xué)習(xí)外，還要注意在工作中分析、觀察，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。在實際工作中，很多售貨員同志受到廣大顧客的歡迎，他們除了覺悟高、業(yè)務(wù)精而外，也都有很好的語言修養(yǎng)，我愿意認(rèn)真向他們學(xué)習(xí)，來提高自己的服務(wù)質(zhì)量。