引言

黨的二十大報(bào)告明確提出“廣泛開展全民健身活動，加快建設(shè)體育強(qiáng)國”的戰(zhàn)略目標(biāo)，凸顯了體育事業(yè)在新時(shí)代國家發(fā)展格局中的關(guān)鍵地位。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)，體育不僅是提高人民健康水平的重要抓手，更是促進(jìn)人的全面發(fā)展、推動社會文明進(jìn)步的核心載體?！丁笆奈濉斌w育發(fā)展規(guī)劃》進(jìn)一步將“全民健身”與“健康中國”深度融合，倡導(dǎo)通過完善公共服務(wù)體系引導(dǎo)全民養(yǎng)成文明健康的生活方式。在此背景下，城市公共體育場館作為支撐全民健身的“基礎(chǔ)設(shè)施”，既是破解群眾“去哪健身”難題的核心抓手，又是構(gòu)建高水平全民健身公共服務(wù)體系的基石。然而當(dāng)前公共體育場館的供給質(zhì)量與群眾日益增長的多元化、個性化需求之間仍存在顯著矛盾。從互動理論視角看，場館服務(wù)的效能直接影響群眾體育活動的參與廣度與深度，二者互為動力。如何通過服務(wù)質(zhì)量提升優(yōu)化場館資源配置、激活全民健身活力，已成為落實(shí)國家戰(zhàn)略、回應(yīng)民生關(guān)切的問題。本文聚焦城市體育場館服務(wù)現(xiàn)狀，剖析其短板根源，并提出針對性改進(jìn)路徑，旨在為推動全民健身高質(zhì)量發(fā)展、助力體育強(qiáng)國建設(shè)提供參考。

1、公共體育場館性質(zhì)及服務(wù)概述

1.1、公共體育場館性質(zhì)

學(xué)界對公共體育場館的性質(zhì)界定主要集中在供給主體、資金來源、管理方式及功能定位等方面。綜合現(xiàn)有研究，公共體育場館的核心性質(zhì)可歸納為以下四點(diǎn)：

一是公共體育場館的供給主體具有國家主導(dǎo)性。其建設(shè)資金主要來源于國家財(cái)政撥款或通過社會資本吸納，這也體現(xiàn)出國家在公共體育服務(wù)供給中的核心作用。二是場館的管理權(quán)歸屬于各級體育政府部門或其下屬事業(yè)單位，如以委托管理的方式來實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)營。這種管理模式既體現(xiàn)了國有屬性，又要求政府在改革中承擔(dān)規(guī)劃與監(jiān)督的職責(zé)。三是公共體育場館具有雙重屬性，一方面，作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品，其服務(wù)需兼顧公益性，如提供全民健身場地、承辦公益性賽事；另一方面，場館需要通過部分經(jīng)營性活動來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)營，比如商業(yè)賽事承辦、場地租賃等。四是公共體育場館的功能定位明確，即以滿足居民體育鍛煉、體育消費(fèi)需求為核心，同時(shí)承擔(dān)體育訓(xùn)練、賽事承辦、健康管理等多元化服務(wù)。

由此可知，公共體育場館是由國家出資建設(shè)并主導(dǎo)管理，以服務(wù)全民體育需求為根本目標(biāo)，兼具公益屬性和適度經(jīng)營功能的綜合性公共設(shè)施。

1.2、公共體育場館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

關(guān)于公共體育場館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，從當(dāng)前學(xué)界的相關(guān)研究來看，大多是基于經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量理論模型（SERVQUAL）展開研究，并結(jié)合本土化實(shí)踐提出的一些適應(yīng)性指標(biāo)?，F(xiàn)有研究普遍圍繞五大核心維度構(gòu)建了針對城市公共體育場館的評價(jià)體系。

核心之一是有形性，即指場館的硬件設(shè)施與環(huán)境質(zhì)量，包括運(yùn)動器材的完備性、場地布局的合理性、衛(wèi)生環(huán)境的維護(hù)水平，以及消防、照明、標(biāo)識系統(tǒng)等安全保障設(shè)施的完善程度。部分研究特別強(qiáng)調(diào)交通便利性，例如，公共交通可達(dá)性、停車場容量等指標(biāo)。核心之二是可靠性，也就是提供的基礎(chǔ)服務(wù)的專業(yè)性與穩(wěn)定性。涵蓋工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，如運(yùn)動指導(dǎo)能力、急救技能；服務(wù)承諾的兌現(xiàn)程度，如場地開放時(shí)間準(zhǔn)確性；以及場館運(yùn)營的規(guī)范化水平，如收費(fèi)透明、制度公開等。核心之三是響應(yīng)性，主要是衡量場館對公眾需求的反饋效率，包括突發(fā)情況處理速度，如設(shè)備故障維修等；服務(wù)需求響應(yīng)及時(shí)性，如咨詢解答、投訴處理等；以及針對不同人群，如老年人、青少年的適應(yīng)性服務(wù)調(diào)整能力等。核心之四是保證性，主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中所建立的信任感。比如場館管理的規(guī)范性，如安全應(yīng)急預(yù)案；服務(wù)流程的科學(xué)性，如預(yù)約系統(tǒng)的便捷性；以及通過資質(zhì)認(rèn)證、信息公開等方式提升公眾對場館的信任度。核心之五是移情性，也就是關(guān)注服務(wù)的個性化與人性化。例如，針對殘障人士、孕婦等特殊群體的無障礙設(shè)施配置、運(yùn)動建議的定制化服務(wù)，以及通過線上評價(jià)反饋、場地智能預(yù)約等智能化手段提升用戶體驗(yàn)。

近年來，隨著智慧化服務(wù)的普及，學(xué)界進(jìn)一步提出“線上 + 線下”融合的評價(jià)指標(biāo)。線上服務(wù)涵蓋場館信息查詢、場地預(yù)訂、在線支付等功能。線下服務(wù)則延伸至現(xiàn)場消費(fèi)體驗(yàn)、運(yùn)動后反饋等環(huán)節(jié)。此外，相關(guān)研究還參考了國家層面政策文件，將設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、公共服務(wù)規(guī)范等納入評價(jià)體系，確保指標(biāo)既符合理論框架，又貼近實(shí)際管理需求。

總體來看，經(jīng)過學(xué)界多年的探索，公共體育場館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)已形成以五大維度為核心、兼顧設(shè)施基礎(chǔ)與服務(wù)細(xì)節(jié)的指標(biāo)體系，但具體指標(biāo)仍需結(jié)合地域特點(diǎn)與場館類型進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。后續(xù)研究與實(shí)踐應(yīng)在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索公益性與經(jīng)營性的平衡路徑，以及智慧化服務(wù)對傳統(tǒng)評價(jià)體系的拓展影響。

2、城市體育場館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

為了從客觀和現(xiàn)實(shí)的角度分析當(dāng)前城市體育場館的服務(wù)現(xiàn)狀，本文實(shí)地走訪了本市的幾所公共體育中心，包含一座大型公共體育場館。同時(shí)為避免地區(qū)限制，本文還查閱了多篇不同地區(qū)的有關(guān)公共體育場館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)地調(diào)研研究，分析了近十篇實(shí)地研究所提出的問題，并綜合自身走訪的結(jié)果，從兩個角度匯總了以下普遍存在的服務(wù)問題。

2.1、對群眾的體育鍛煉需求不了解

當(dāng)前城市體育場館在服務(wù)供給過程中，普遍存在與群眾實(shí)際需求脫節(jié)的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)在三個方面：

第一個方面是功能定位與需求錯位。部分場館在功能設(shè)計(jì)上偏重競技屬性，例如，標(biāo)準(zhǔn)化跑道、專業(yè)球類場地等設(shè)施占比過高，而面向普通群眾日常健身的免費(fèi)健身器材、多功能活動區(qū)等設(shè)施相對不足。這種“重競技、輕健身”的傾向?qū)е聢鲳^難以滿足居民基礎(chǔ)性、多樣化的鍛煉需求，特別是對中老年群體、青少年兒童等非專業(yè)運(yùn)動人群的適配性較低。此外，場館開放時(shí)間與民眾實(shí)際空閑時(shí)段的匹配度不高，早晚、節(jié)假日等開放時(shí)間與民眾工作時(shí)間有沖突，部分場館仍沿用固定作息模式，未能靈活調(diào)整運(yùn)營時(shí)段以覆蓋更多人群。

第二個方面是服務(wù)項(xiàng)目缺乏分層與針對性。多數(shù)場館提供的服務(wù)內(nèi)容較為單一，集中在場地租賃、賽事承辦等傳統(tǒng)項(xiàng)目上，對細(xì)分人群的需求挖掘不足。如針對慢性病患者的康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、針對職場人群的減壓運(yùn)動課程、針對親子家庭的互動體育活動等特色化服務(wù)較少。同時(shí)，場館對飛盤、匹克球等新興運(yùn)動項(xiàng)目趨勢的響應(yīng)滯后，場地改造和配套服務(wù)更新緩慢，難以吸引年輕群體參與。

第三個方面是需求反饋機(jī)制不健全，場館與民眾之間缺乏有效的信息互通渠道。一方面，場館對周邊社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、運(yùn)動偏好等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集與分析不足，導(dǎo)致服務(wù)規(guī)劃缺乏依據(jù)；另一方面，民眾參與決策的途徑有限，例如，通過線上平臺提出建議、參與滿意度調(diào)查等機(jī)制尚未普及。這種“單向輸出”的服務(wù)模式使得場館難以動態(tài)捕捉需求變化，容易出現(xiàn)資源閑置與局部緊缺的問題。

2.2、主動服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)能力和水平有待提高

城市體育場館在服務(wù)過程中普遍存在被動應(yīng)對、標(biāo)準(zhǔn)化程度低等問題，具體表現(xiàn)為以下四個層面：

一是服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性不足。部分場館工作人員將自身角色局限于“場地管理者”，而非“服務(wù)提供者”。例如，在解答咨詢時(shí)僅提供一些基礎(chǔ)信息，缺乏對運(yùn)動項(xiàng)目選擇、安全注意事項(xiàng)等方面的延伸性指導(dǎo)。此外，在面對一些突發(fā)狀況時(shí)，大多數(shù)場館的工作人員的應(yīng)急處理能力都較為薄弱，主要依賴于事后上報(bào)而非現(xiàn)場主動干預(yù)。另外，場館的專業(yè)人才儲備不足，如社會體育指導(dǎo)員、健康管理師等崗位配置率低，導(dǎo)致服務(wù)的深度與專業(yè)性受到了一定程度的限制。

二是服務(wù)流程欠缺便捷性。大多數(shù)場館從預(yù)約到使用環(huán)節(jié)的體驗(yàn)存在較多堵點(diǎn)。如線上預(yù)約系統(tǒng)功能單一，僅支持場地選擇與支付，缺少個性化推薦，沒有根據(jù)用戶歷史記錄智能匹配項(xiàng)目、運(yùn)動提醒等功能和服務(wù)。而在現(xiàn)場流程中，身份核驗(yàn)、票據(jù)兌換等環(huán)節(jié)仍需人工操作，多數(shù)場館像自助服務(wù)機(jī)、人臉識別閘機(jī)等智能化終端設(shè)備的普及率較低。部分場館甚至存在“線上顯示有余票、現(xiàn)場實(shí)際無空場”的信息不同步問題，進(jìn)一步削弱服務(wù)質(zhì)量。

三是缺乏服務(wù)延伸和創(chuàng)新意識。場館對“運(yùn)動外延服務(wù)”的開發(fā)意識較弱。多數(shù)場館未建立運(yùn)動效果追蹤機(jī)制，無法為用戶提供長期健身數(shù)據(jù)記錄或健康改善建議。與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)組織等外部資源的聯(lián)動不足，難以形成“體醫(yī)融合”“體教融合”等增值服務(wù)。同時(shí)，針對殘障人士、孕婦等特殊群體的無障礙設(shè)施和服務(wù)指南缺失，暴露出服務(wù)包容性不足的短板。

四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督機(jī)制模糊。盡管部分場館制定了基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，但具體執(zhí)行中存在較大彈性。以日常的一些問題為例，清潔消毒頻率、設(shè)備檢修周期等操作標(biāo)準(zhǔn)未公開透明，公眾無法進(jìn)行有效監(jiān)督。另外，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系還停留在內(nèi)部考核層面，缺乏第三方評估或公眾參與式評分機(jī)制。這種“既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員”的管理模式，使得服務(wù)改進(jìn)缺乏外部驅(qū)動力。

3、城市體育場館服務(wù)質(zhì)量提升措施

針對當(dāng)前城市體育場館存在的“需求脫節(jié)”與“服務(wù)被動”兩大核心問題，需從精準(zhǔn)適配需求側(cè)與升級供給側(cè)能力兩大方向切入。

3.1、建立動態(tài)需求調(diào)研與反饋機(jī)制，推動服務(wù)精準(zhǔn)供給

可構(gòu)建常態(tài)化需求調(diào)研體系，公共體育場館需打破傳統(tǒng)“閉門造車”的服務(wù)模式，建立覆蓋全生命周期的需求調(diào)研機(jī)制，具體可通過以下方式實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動的需求采集：與社區(qū)、街道合作，定期開展人口結(jié)構(gòu)、運(yùn)動偏好、健康需求等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)普查。例如，通過社區(qū)問卷、線上小程序填報(bào)等方式收集居民需求。亦可聯(lián)合如高校研究團(tuán)隊(duì)等的第三方機(jī)構(gòu)對數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)分析，生成區(qū)域運(yùn)動需求熱力圖，為場館功能調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。

分眾化需求分層管理：根據(jù)年齡、職業(yè)、健康狀況等維度對用戶群體進(jìn)行細(xì)分，建立“基礎(chǔ)需求 + 特色需求”清單。例如，針對老年群體增設(shè)太極拳、廣場舞專用區(qū)，針對職場人群推出午間減壓課程，針對青少年定制假期運(yùn)動營等。同時(shí)，設(shè)立“新興運(yùn)動試點(diǎn)區(qū)”，快速響應(yīng)飛盤、匹克球等潮流運(yùn)動需求。

需求反饋閉環(huán)建設(shè)：在場館公眾號或者場館App、大眾點(diǎn)評、小紅書或者抖音等線上平臺上開通實(shí)時(shí)建議通道，線下設(shè)置“需求意見箱”，定期匯總并公開反饋處理進(jìn)度。另外可建立公眾參與決策機(jī)制，例如，邀請居民代表參與年度服務(wù)計(jì)劃聽證會，確保居民需求從“收集”到“落實(shí)”形成閉環(huán)。

3.2、構(gòu)建主動服務(wù)能力體系，強(qiáng)化專業(yè)化服務(wù)供給

（1）完善服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)與能力培養(yǎng)。

服務(wù)意識與能力的提升需從人員結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)機(jī)制兩方面突破。人員機(jī)構(gòu)方面可專業(yè)化設(shè)置崗位，增設(shè)社會體育指導(dǎo)員、健康管理師等專職崗位，明確崗位職責(zé)。同時(shí)可與體育院校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作建立人才輸送機(jī)制，通過定向培養(yǎng)、兼職聘任等方式彌補(bǔ)專業(yè)人才缺口。培訓(xùn)方面可標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)服務(wù)，制定《場館服務(wù)人員能力提升手冊》，定期開展場景化培訓(xùn)，例如運(yùn)動安全急救演練、用戶溝通技巧實(shí)訓(xùn)；設(shè)立“服務(wù)星級評定”制度，將服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，激勵主動服務(wù)行為。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程與延伸服務(wù)鏈條。

首先可升級智慧化服務(wù)流程，比如開發(fā)集成化線上平臺，實(shí)現(xiàn)預(yù)約一支付—入場—反饋的全流程線上化。同時(shí)還可引入AI智能推薦系統(tǒng)，根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)推送個性化運(yùn)動方案。同時(shí)將服務(wù)內(nèi)容增值化，拓展“運(yùn)動+”綜合服務(wù)。例如，聯(lián)合醫(yī)院開展體醫(yī)融合項(xiàng)目，為慢性病患者提供運(yùn)動處方跟蹤服務(wù)；與教育機(jī)構(gòu)合作開發(fā)青少年體適能課程；設(shè)立運(yùn)動社交專區(qū)，組織用戶社群活動，增強(qiáng)服務(wù)黏性。

（3）建立透明化監(jiān)督與評價(jià)機(jī)制。

可通過外部監(jiān)督倒逼服務(wù)質(zhì)量提升，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開化，可在場館顯著位置公示清潔消毒、設(shè)備檢修等操作標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行記錄，接受公眾監(jiān)督；定期發(fā)布《場館服務(wù)白皮書》，披露運(yùn)營數(shù)據(jù)與改進(jìn)措施。也可將第三方評估常態(tài)化，委托獨(dú)立機(jī)構(gòu)，如行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者權(quán)益組織等開展年度服務(wù)質(zhì)量評估，結(jié)果向社會公開；建立“公眾評分一整改反饋”聯(lián)動機(jī)制，例如將線上評價(jià)納入管理考核指標(biāo)，確保問題整改到位。

4、結(jié)語

城市體育場館作為全民健身的核心載體，提升服務(wù)質(zhì)量是落實(shí)“健康中國”戰(zhàn)略的關(guān)鍵。本文所提及的供需錯位與服務(wù)能力短板等問題，還需以需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)供給，并通過提升主動服務(wù)能力加以解決。然而，在實(shí)際實(shí)施中，還需多方共同努力。未來應(yīng)進(jìn)一步依托智慧化工具優(yōu)化資源配置，深化體醫(yī)融合、體教融合等創(chuàng)新實(shí)踐，同時(shí)強(qiáng)化政策協(xié)同與社會參與，推動場館從“基礎(chǔ)保障”向“高質(zhì)量服務(wù)”轉(zhuǎn)型，為體育強(qiáng)國建設(shè)注入持續(xù)動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]李岷奇.新質(zhì)生產(chǎn)力賦能公共體育場館高質(zhì)量發(fā)展：內(nèi)涵、困境與路徑[J].體育世界，2024（12）.

[2]潘安平.陜西省縣域公共體育場館健康服務(wù)效能評價(jià)研究[D].西安：西安建筑科技大學(xué)，2024.

[3]孟慶媛.濟(jì)南市公共體育場館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與提升策略研究[D].沈陽：沈陽大學(xué)，2024.

[4]吳偉.南昌市大型體育場館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及研究[D].南昌：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)，2024.

[5]王星茗.基于SERVQUAL模型構(gòu)建太原市公共體育場館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的實(shí)證研究[D].太原：山西大學(xué)，2024.