摘"要：文章運用扎根理論，對古北水鎮(zhèn)御舍溫泉酒店網(wǎng)絡(luò)評價文本進行歸納、分析，識別游客感知范疇，構(gòu)建溫泉酒店游客感知評價模型。評價模型從游前、游中、游后三個維度提煉游客感知構(gòu)成及機制：游前感知源于游客對溫泉酒店的期望值，由游客預(yù)期、決策行為構(gòu)成；游中感知取決于溫泉酒店提供的核心價值和質(zhì)量，由核心體驗、服務(wù)與配套構(gòu)成；游后感知代表游客的滿意度，體現(xiàn)為游客的正面評價和負(fù)面評價，并導(dǎo)致相應(yīng)的行為意向。

關(guān)鍵詞：游客感知;"扎根理論;"溫泉酒店

中圖分類號：F592.7文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1005-6432（2025）"11-0115-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.11.029

1"引言

游客感知是游客以其自身游覽經(jīng)歷對旅游目的地旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、旅游環(huán)境等所形成的感受、認(rèn)知與評價等"[1]。目前國內(nèi)外有關(guān)溫泉酒店的研究多側(cè)重于發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品策劃、市場營銷等方面，游客感知相關(guān)研究較少。文章嘗試運用扎根理論厘清游客對溫泉酒店的感知維度，以期豐富相關(guān)研究，為溫泉酒店的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提升及管理優(yōu)化提供參考和依據(jù)。

2"文獻回顧

2.1"溫泉酒店

Rauch和Collins（2015）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是溫泉酒店的核心價值點，建議溫泉酒店重視游客服務(wù)評價[2]。Berry（2018）通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素模型，推導(dǎo)并分析了溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量存在差異的成因[3]。李霜競（2022）研究了溫泉酒店營造空間氛圍的設(shè)計手法[4]。呂麗云（2021）探討了溫泉康養(yǎng)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計與開發(fā)[5]。焦玲玲（2020）建議溫泉酒店產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)融合文化、游樂、醫(yī)療、居住等多維度，注重品牌化打造[6]。尹小梅和周玉娣（2012）提出，溫泉酒店應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)，打造釋放壓力、愉悅身心的溫泉度假模式[7]。

2.2"游客感知

國外學(xué)者對游客感知的研究主要圍繞游客感知的影響因素、價值、評價方法等維度展開。Bowen（2001）提出，影響旅游者感知的因素包括預(yù)期、表現(xiàn)、差異化、特征、情緒和公平六個方面[8]。Rittichainuwat（2013）認(rèn)為，安全是游客選擇旅游目的地的關(guān)鍵因素[9]。Rasoolimanesh等（2016）認(rèn)為，感知價值是一個由游客認(rèn)知維度構(gòu)成的綜合結(jié)構(gòu)體[10]。國內(nèi)學(xué)者對游客感知方面的研究起步較晚，但研究成果頗豐。謝彥君和吳凱（2000）提出了“旅游體驗挑戰(zhàn)—技能模型”"[11]。吳普等（2010）從氣候變化的角度對游客感知態(tài)度的影響因素開展研究[12]。黃穎華和黃福才（2007）、胡道華等（2011）構(gòu)建游客感知評價模型"[13-14]。馬凌和保繼剛（2012）、郭芯芯（2018）認(rèn)為，大型文體賽事、傳統(tǒng)節(jié)慶活動影響游客對旅游目的地的感知[15-16]。

3"研究設(shè)計

3.1"研究對象選擇

古北水鎮(zhèn)位于北京市密云縣古北口鎮(zhèn)，是京郊罕見的山水城結(jié)合的自然古村落。古北水鎮(zhèn)溫泉源自長城腳下3800米深處，水質(zhì)上佳，為正宗天然溫泉水。御舍溫泉酒店位于古北水鎮(zhèn)景區(qū)中心位置，是京郊具有知名度的高端溫泉酒店。

選擇御舍溫泉酒店作為研究對象主要基于兩點考慮：一是古北水鎮(zhèn)在北京及周邊具有較高的知名度，為探索溫泉酒店游客感知的影響因素和機制提供了理想的實踐背景；二是御舍溫泉酒店在京郊溫泉酒店中具有典型性和代表性，網(wǎng)絡(luò)平臺游客評價較多、內(nèi)容廣泛細(xì)致、情感表達(dá)真實，能夠保證研究資料的數(shù)量與質(zhì)量。

3.2"研究方法

文章以古北水鎮(zhèn)御舍溫泉酒店網(wǎng)絡(luò)評價文本為對象，運用扎根理論研究方法進行開放式編碼、主軸式編碼和選擇性編碼，識別游客感知范疇，提煉游客感知維度及機制。

3.3"樣本收集

研究收集整理了御舍溫泉酒店開業(yè)至今大眾點評網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)的游客評論1353條，首先對網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)進行清洗，剔除明顯無效的評價條目后，最終獲得有效評價條目1267條，共計185744字。其中1000條數(shù)據(jù)用于編碼分析，267條數(shù)據(jù)用于理論飽和性檢驗。

4"研究分析

4.1"開放式編碼（open"coding）

開放式編碼為一級編碼，是在保持客觀的原則下，對原始資料逐步進行概念化和范疇化的過程。首先，對網(wǎng)站采集數(shù)據(jù)逐條閱讀，對游客評價進行縮編，對其進行概念化；其次，將相似內(nèi)容進行歸類和重組，對概念不斷進行分析、比較，提煉出游客感知的初始范疇。

通過上述步驟，共得到58個初始概念，進一步提煉出23個初始范疇。開放式編碼舉例見表1。

4.2"主軸編碼（axial"coding）

主軸編碼為二級編碼，是指通過對開放性編碼信息進行再次分類、比較，在不同范疇之間建立聯(lián)系，提煉出更高層面的主范疇。圍繞溫泉酒店游客感知這一核心話題，通過主軸性編碼將上述初始范疇歸納為6個主范疇：游客預(yù)期、決策行為、核心吸引物與體驗、服務(wù)與配套、游客評價、游客行為意向。

4.3"選擇性編碼（selective"coding）

選擇性編碼為三級編碼，是指在主軸編碼后對范疇和概念進一步分析、比較，提煉出核心范疇，并圍繞核心范疇建立與各范疇、概念間的關(guān)系結(jié)構(gòu)的過程。通過對主范疇的分析整理，研究發(fā)現(xiàn)游客對溫泉酒店感知評價體現(xiàn)于期望、質(zhì)量與感知、滿意度三個維度，分別對應(yīng)游前、游中、游后三個階段，最終構(gòu)建溫泉酒店游客感知評價模型，如圖1所示（見下頁）。

4.4"飽和度檢驗

通過將預(yù)留的267條酒店游客評論文本重新按照開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼進行編碼分析，并與上一步提取出的范疇和概念進行對比，發(fā)現(xiàn)無新范疇、新概念產(chǎn)生，范疇間也沒有產(chǎn)生新的聯(lián)結(jié)。因此，文章基于扎根理論構(gòu)建的溫泉酒店游客感知評價模型達(dá)到飽和。

5"溫泉酒店游客感知評價分析

5.1"游前感知評價分析

游前感知評價源于游客出游前對溫泉酒店的期望值，包含游客預(yù)期和決策行為兩個方面。游客預(yù)期會受到品牌宣傳、心理定位、酒店風(fēng)格三個方面的影響，游客通常會在內(nèi)心設(shè)立一個固有的酒店形象，并對出游形成期待。出游行為則包括游客的消費價格、出游時段、出游方式三個方面，亦是影響旅游期望的重要因素。

5.2"游中感知評價分析

游中感知評價是指游客抵達(dá)后對酒店的感受和認(rèn)知，主要以酒店的核心吸引物及體驗為主，同時伴隨著配套服務(wù)與設(shè)施等的觀察與體驗，從而形成核心的游客感知評價。溫泉酒店的核心吸引物是特色的溫泉及良好的景觀環(huán)境，并讓游客體驗到家庭友好、酒店安全，從而形成逃避和情感體驗。同時，良好的旅游配套及服務(wù)將伴隨整個體驗活動，某種程度上決定了游客在溫泉酒店的體驗質(zhì)量，對游客的感知評價產(chǎn)生關(guān)鍵性影響。

5.3"游后感知評價分析

游客在完成酒店體驗后，會將實際體驗到的質(zhì)量與價值與出游前期望進行對比，產(chǎn)生期望差異、情感態(tài)度等，從而形成對溫泉酒店的滿意度，體現(xiàn)為游客的正面評價和負(fù)面評價。游客根據(jù)自身的期望差異及真實的情感態(tài)度的反映，會采取特定舉動的行為傾向，繼而影響下一次的出行期望。

6"研究結(jié)論與不足

6.1"研究結(jié)論

第一，游客對溫泉酒店的感知分為游前、游中、游后三個階段。游前感知取決于游客對溫泉酒店的期望值，即游客在出游前會受到品牌宣傳、心理定位、酒店風(fēng)格等方面的直接影響，形成一定的心理預(yù)期，從而產(chǎn)生旅游決策及旅游行為；游中感知取決于溫泉酒店提供的價值和質(zhì)量，由游客體驗、服務(wù)與配套兩部分構(gòu)成。游客體驗是游客感知最為核心的內(nèi)容，代表了溫泉酒店所能提供的核心價值。服務(wù)與配套貫穿游客體驗始終，亦是影響游客感知的關(guān)鍵性因素；游后代表游客的滿意度，形成正面評價和負(fù)面評價，影響游客的推薦意愿及重游意愿，從而影響到更多游客的游前預(yù)期與出游決策。

圖1"溫泉酒店游客感知評價模型

第二，御舍溫泉酒店憑借良好的環(huán)境、設(shè)施與服務(wù)，給游客留下了較為正面的感受和認(rèn)知，知名度與吸引力逐年提升，酒店應(yīng)繼續(xù)強化自身在游客心中的正面形象和美譽度，注重口碑效應(yīng)傳播，從游前、游中、游后三個維度打造酒店的優(yōu)質(zhì)形象，形成游客感知的閉環(huán)。

6.2"研究不足

首先，文章以北京古北水鎮(zhèn)御舍溫泉酒店作為研究對象，考慮到溫泉酒店在全國分布廣泛，酒店的自身屬性及經(jīng)營情況存在差異，其普遍性和代表性是否適用于其他溫泉酒店有待進一步的研究與論證，未來可以考慮在全國范圍內(nèi)進行對比研究。

其次，文章的研究資料較為單一，僅為網(wǎng)絡(luò)游客評論文本，沒有其他的資料進行補充，后續(xù)研究中可加入實地調(diào)研、訪談等多重研究方式，實現(xiàn)研究資料間的相互印證。

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［作者簡介］何娜（1983—），女，安徽合肥人，北京第二外國語學(xué)院中國旅游人才發(fā)展研究院助理研究員，研究方向：旅游市場營銷、旅行社管理。