[摘要] 目的 探究管理者、醫(yī)生、護(hù)士以及患者多視角下口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的認(rèn)知，提出符合臨床實(shí)際的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，為構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、全面的口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系提供參考。方法 于2024 年1—4 月采用多階段抽樣方法，在全國(guó)具有區(qū)域代表性的5 家三級(jí)甲等口腔專(zhuān)科醫(yī)院中選取7 名管理者、11 名醫(yī)生、11 名門(mén)診護(hù)士及10 名患者，共39 名訪談對(duì)象進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化深度訪談。采用Colaizzi 七步法對(duì)訪談資料進(jìn)行分析和歸納，并基于結(jié)構(gòu)?過(guò)程?結(jié)果（SPO） 三維質(zhì)量評(píng)價(jià)模型提煉主題。結(jié)果 研究從結(jié)構(gòu)、過(guò)程及結(jié)果3 個(gè)質(zhì)量維度提取了5 個(gè)主要主題，15 個(gè)次要主題。析出的結(jié)構(gòu)質(zhì)量相關(guān)主題：消毒隔離規(guī)范、儀器設(shè)備和耗材管理、護(hù)理人力配比和護(hù)士學(xué)歷架構(gòu)、應(yīng)急能力；過(guò)程質(zhì)量相關(guān)主題：診前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、患者分診與引導(dǎo)、溝通與態(tài)度、健康宣教、人文關(guān)懷、延續(xù)性護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理操作、四手操作；結(jié)果質(zhì)量相關(guān)主題：滿意度、不良事件管理與分析、有效投訴和糾紛。結(jié)論 在口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容中結(jié)構(gòu)質(zhì)量是基礎(chǔ)，過(guò)程質(zhì)量是核心，結(jié)果質(zhì)量是重點(diǎn)。規(guī)范消毒隔離、儀器設(shè)備以及耗材管理，配置合理的護(hù)理人力和崗位能力，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)護(hù)配合質(zhì)量和滿意度是確?？谇婚T(mén)診護(hù)理質(zhì)量的必要保證。

[關(guān)鍵詞] 口腔門(mén)診； 護(hù)理質(zhì)量； 指標(biāo)； 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 結(jié)構(gòu)?過(guò)程?結(jié)果； 質(zhì)性研究

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.78 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [doi] 10.7518/hxkq.2025.2024277

醫(yī)療質(zhì)量是衡量醫(yī)院水平的關(guān)鍵因素，同時(shí)也是影響患者生命安全的直接因素。為全面提升醫(yī)療質(zhì)量水平，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，2023 年5月國(guó)家衛(wèi)生健康委印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動(dòng)（2023—2025 年） 的通知（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕12 號(hào)）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》） [1]，明確指出，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)策略研究，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系。護(hù)理團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院組織體系的重要組成部分，其質(zhì)量管理水平已成為醫(yī)療質(zhì)量考核的重要指標(biāo)[2]。護(hù)理質(zhì)量指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)的成效[3]。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)護(hù)理質(zhì)量提升策略[4]、影響因素[5]、評(píng)估指標(biāo)[6-7]做了大量的探索，為改善護(hù)理質(zhì)量提供了重要依據(jù)，其研究?jī)?nèi)容不再局限于普適的質(zhì)量管理辦法，而是趨向于專(zhuān)科化[8]、單病種化[9]，更加精準(zhǔn)、細(xì)致的護(hù)理質(zhì)量管理。在門(mén)診已有學(xué)者構(gòu)建了中醫(yī)門(mén)診[10]、兒科門(mén)診[11]以及發(fā)熱門(mén)診[7]等護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

口腔門(mén)診不同于綜合醫(yī)院門(mén)診，具有典型的“大門(mén)診、小病房”特征，其承擔(dān)了大部分口腔疾病的診療和護(hù)理工作，超過(guò)一半的患者在門(mén)診完成所有的醫(yī)療、護(hù)理需求，其中，部分患者還需在門(mén)診進(jìn)行手術(shù)治療[12-13]。因此加強(qiáng)口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理對(duì)保障患者治療效果和提升醫(yī)療質(zhì)量具有重要意義。

優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量在一定程度上取決于靈敏的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[14]，可借助指標(biāo)去監(jiān)測(cè)護(hù)理質(zhì)量的微弱變化[15]，同時(shí)，為提升護(hù)理質(zhì)量找到精準(zhǔn)的突破口。現(xiàn)有研究中口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)研究較為鮮見(jiàn)，研究?jī)?nèi)容主要涉及老年口腔[16]、護(hù)理安全[17]、滿意度[18]、診前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估[19]、牙周治療護(hù)理質(zhì)量[20]等，其研究主題較為分散，口腔門(mén)診缺乏普適、全面的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容，護(hù)理管理者應(yīng)從哪些具體的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)著手提升質(zhì)量管理水平還不得知。鑒于此，本研究開(kāi)展了多中心研究，從臨床實(shí)際出發(fā)，采用半結(jié)構(gòu)訪談法深入挖掘口腔門(mén)診管理者、醫(yī)生、護(hù)士以及患者多視角下口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的認(rèn)知，提取可以有效評(píng)價(jià)口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的指標(biāo)，以豐富口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)估內(nèi)容，提升護(hù)理管理水平，同時(shí)，為今后構(gòu)建全面、普適以及科學(xué)的口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系提供參考和依據(jù)。

1 材料和方法

采用質(zhì)性研究方法中的解釋性現(xiàn)象學(xué)研究方法，探討口腔專(zhuān)科醫(yī)院管理者、醫(yī)生、門(mén)診護(hù)士以及患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的認(rèn)知，從不同研究對(duì)象的多視角實(shí)踐體驗(yàn)深入挖掘可以提升口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量水平的具體指標(biāo)。

1.1 研究對(duì)象

本研究于2024 年1—4 月采用多階段抽樣方法選取研究對(duì)象。首先，采用便利抽樣法選取全國(guó)東北、東部、中部、西部、西南中具有代表性的5家三級(jí)甲等口腔專(zhuān)科醫(yī)院。其次，采用目的抽樣法在5 家醫(yī)院中選取1～2 個(gè)科室，具體為口腔內(nèi)科、外科、修復(fù)科和正畸科。最后，在以上科室中選擇符合納排標(biāo)準(zhǔn)的管理者、醫(yī)生、門(mén)診護(hù)士以及患者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談。

納入標(biāo)準(zhǔn)為：1） 管理者即院長(zhǎng)/科主任/護(hù)理部主任/護(hù)士長(zhǎng)，有3 年及以上從事口腔門(mén)診管理工作經(jīng)歷，具有中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，本科及以上學(xué)歷；2） 醫(yī)生，有5 年及以上從事口腔門(mén)診診療工作經(jīng)歷，具有中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，碩士研究生及以上學(xué)歷；3） 門(mén)診護(hù)士，有5 年及以上從事口腔門(mén)診護(hù)理工作經(jīng)歷，具有中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，本科及以上學(xué)歷，有門(mén)診質(zhì)控工作經(jīng)歷的護(hù)士占比至少50%；4） 患者，至少有1 次口腔門(mén)診就診經(jīng)歷，具備正常的思維能力和溝通交流能力，無(wú)明顯心理或精神疾病，年齡小于14 歲的兒童則訪談其陪診家屬，患者年齡lt;14 歲的兒童和gt;65 歲老年人至少各占30%。所有受訪者知情同意并自愿參與訪談。樣本量以資料飽和為原則。受訪者具體一般資料見(jiàn)表1。本研究已通過(guò)四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，審批編號(hào)為WCHSIRB-D-2024-028。

1.2 研究方法

1.2.1 成立研究小組

研究小組共10 名成員，包括省口腔質(zhì)控中心專(zhuān)家1 名，護(hù)理部主任1 名，口腔門(mén)診辦主任1 名，護(hù)理部質(zhì)控組長(zhǎng)1 名，護(hù)理專(zhuān)業(yè)碩士研究生6 名。訪談?wù)邽樽o(hù)理專(zhuān)業(yè)碩士研究生，有較豐富的訪談經(jīng)歷和科研背景。

1.2.2 訪談提綱

根據(jù)文獻(xiàn)分析、小組會(huì)議、資質(zhì)豐富的門(mén)診護(hù)理管理者和質(zhì)量控制專(zhuān)家意見(jiàn)擬定訪談提綱。同時(shí)，在正式訪談前開(kāi)展預(yù)訪談，根據(jù)預(yù)訪談結(jié)果，組織小組會(huì)議修改并完善提綱，最終形成正式訪談提綱，內(nèi)容見(jiàn)表2。

1.2.3 資料收集方法

采用半結(jié)構(gòu)訪談法收集資料。本研究為多中心研究，采用了線上和線下兩種訪談形式。其中，線上訪談采用騰訊會(huì)議視頻訪談，線下訪談則是與受訪者進(jìn)行面對(duì)面深入訪談獲取資料。正式訪談之前，每類(lèi)對(duì)象各選取2 名，共8 名進(jìn)行預(yù)訪談，以調(diào)整、修改提綱，獲得的資料不納入正式訪談。訪談?wù)咛崆奥?lián)系受訪科室征得同意后，獲取受訪者名單和聯(lián)系方式，事先通過(guò)微信或短信方式預(yù)約訪談，告知訪談的目的、意義并獲取知情同意。選擇網(wǎng)絡(luò)通暢、環(huán)境安靜的訪談場(chǎng)所，2名護(hù)理專(zhuān)業(yè)碩士研究生進(jìn)行訪談，1 名負(fù)責(zé)訪談，1 名負(fù)責(zé)記錄受訪者的表情和行為，訪談時(shí)間為30 min，全程錄音。

1.2.4 資料整理和分析

訪談和資料分析同步進(jìn)行，訪談結(jié)束后24 h內(nèi)將錄音資料轉(zhuǎn)為文本資料，并在相應(yīng)的位置標(biāo)記受訪者的動(dòng)作表情及情緒變化。本研究采用Colazzi七步法[21]進(jìn)行資料整理和分析，同時(shí)，為系統(tǒng)化地管理和應(yīng)用本研究所析出的主題內(nèi)容，研究基于Donabedian 的結(jié)構(gòu)?過(guò)程?結(jié)果（Structure-Process-Outcome，SPO） 模型提煉主題，對(duì)訪談資料的歸納和總結(jié)進(jìn)行指導(dǎo)。該模型是當(dāng)前護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)建研究中應(yīng)用最為廣泛且靈敏的經(jīng)典模型[22]，結(jié)構(gòu)、過(guò)程到結(jié)果3 個(gè)維度全面覆蓋，可為全面評(píng)價(jià)口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量提供參考。

1.2.5 質(zhì)量控制

研究設(shè)計(jì)階段，研究對(duì)象的選擇制定了嚴(yán)格的抽樣方法和納入標(biāo)準(zhǔn)。研究實(shí)施階段，訪談?wù)哳A(yù)先進(jìn)行了訪談技巧培訓(xùn)和訪談情景模擬訓(xùn)練，以保證訪談質(zhì)量。線上訪談則選擇網(wǎng)絡(luò)通暢，可以清晰識(shí)別受訪者的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情和動(dòng)作。所有訪談不加以引導(dǎo)和暗示，只做適時(shí)的追問(wèn)和澄清。此外，強(qiáng)調(diào)了匿名原則和不損害原則，以獲取真實(shí)、有效的訪談資料。資料分析階段，兩名訪談?wù)擢?dú)立分析資料，發(fā)生分歧時(shí)由研究小組討論直至達(dá)成共識(shí)。資料分析和主題提煉則基于經(jīng)典的SPO模型。

2 結(jié)果

本研究共提取了5 個(gè)主要主題，15 個(gè)次要主題內(nèi)容。

2.1 結(jié)構(gòu)質(zhì)量維度

2.1.1 主題一：構(gòu)建制度與規(guī)范

2.1.1.1 消毒隔離規(guī)范

受訪者認(rèn)為消毒隔離規(guī)范是門(mén)診護(hù)理質(zhì)量最基本的內(nèi)容。醫(yī)生7：“患者總不能來(lái)你這種顆牙得了乙肝啊，對(duì)不對(duì)”？管理者1：“感控方面就不用再說(shuō)了，因?yàn)殚T(mén)診的消毒隔離這塊每個(gè)科室相信大家都一樣（重視） ”。

2.1.1.2 儀器設(shè)備和耗材管理

訪談資料分析結(jié)果顯示儀器設(shè)備和耗材管理是護(hù)理質(zhì)量管理的重要組成部分。管理者4：“我覺(jué)得口腔門(mén)診的護(hù)理質(zhì)量首先是耗材，還有我們用的東西（儀器設(shè)備） 的管理，我覺(jué)得這個(gè)東西跟四手一樣重要”。護(hù)士3：“低值耗材和高值耗材，我們耗材目前是有管理小組，就是3 個(gè)人在管，每個(gè)月盤(pán)庫(kù)”。

2.1.2 主題二：配置合理的護(hù)理人力和崗位能力

2.1.2.1 護(hù)理人力配比和護(hù)士學(xué)歷架構(gòu)

門(mén)診患者數(shù)量眾多，醫(yī)療資源較為緊缺，合理的人力配比，在保障患者安全、提高工作效率等方面具有重要意義。受訪的醫(yī)生4：“我們科室的醫(yī)護(hù)比是醫(yī)院最佳的一個(gè)科室”。管理者6：“其實(shí)人手是一個(gè)硬性條件，沒(méi)有人就很難完成這些工作”。管理者5：“現(xiàn)在主要的問(wèn)題是人手不夠嘛，別的都還行”。

此外，訪談資料分析結(jié)果顯示門(mén)診醫(yī)生和管理者認(rèn)為門(mén)診護(hù)士學(xué)歷結(jié)構(gòu)中高學(xué)歷護(hù)士較少。管理者3：“我們科存在比較大的問(wèn)題就是護(hù)士學(xué)歷的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，高學(xué)歷的護(hù)士老師比較少”。醫(yī)生1：“要多招一些高學(xué)歷的護(hù)士，因?yàn)楦邔W(xué)歷她那個(gè)學(xué)習(xí)能力，各方面綜合能力都要好一些”。

2.1.2.2 應(yīng)急能力

應(yīng)急能力是護(hù)理質(zhì)量管理中需要加強(qiáng)的崗位能力。管理者6：“我們是專(zhuān)科醫(yī)院，跟這個(gè)綜合醫(yī)院應(yīng)急能力比較相對(duì)來(lái)說(shuō)薄弱一點(diǎn)”。醫(yī)生6：“因?yàn)槲覀兛谇婚T(mén)診打麻藥的比較多，比如說(shuō)過(guò)敏性休克（處理） 這種，我覺(jué)得應(yīng)該要納入重點(diǎn)”。醫(yī)生4：“門(mén)診有時(shí)候會(huì)發(fā)生低血糖或者麻藥過(guò)敏，暈倒什么的，這些可能護(hù)理這方面不是很常見(jiàn)，但是又比較重要”。

2.2 過(guò)程質(zhì)量維度

2.2.1 主題一：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

2.2.1.1 診前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

為保障患者安全，受訪者認(rèn)為診前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的。管理者7：“在分診甚至是在候診的時(shí)候，我們要去評(píng)估患者，比如說(shuō)像他高齡，進(jìn)食”。護(hù)士5：“術(shù)前評(píng)估這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得尤為重要，術(shù)前評(píng)估涉及術(shù)中的安全，能否給他實(shí)施這個(gè)治療，我是認(rèn)為術(shù)前評(píng)估可以有全身、口腔，還有心理等內(nèi)容”。

2.2.1.2 患者分診與引導(dǎo)

分析資料發(fā)現(xiàn)較多的受訪者，特別是患者希望能受到優(yōu)質(zhì)的分診和引導(dǎo)?；颊?：“高效地安排這個(gè)患者的就診順序”。醫(yī)生4：“我的護(hù)士老師會(huì)管理患者有沒(méi)有脫診”?；颊?：“可能簡(jiǎn)明扼要地告知你這個(gè)事情接下來(lái)你去哪兒，讓我們充分掌握信息”。

2.2.1.3 溝通與態(tài)度

受訪的醫(yī)生3 提到：“我們的護(hù)理老師他們會(huì)承擔(dān)很多與患者直接溝通的一些情況，跟患者交流的融洽度很重要，免得引起醫(yī)患矛盾”。患者8：“我們需要專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、和藹的態(tài)度和溝通”?；颊?：“主要就是一個(gè)態(tài)度，就是要更主動(dòng)一點(diǎn)嘛，不要一來(lái)就覺(jué)得患者煩人”。

2.2.1.4 健康宣教

受訪的管理者、醫(yī)生以及患者希望護(hù)士給予更多的健康宣教。管理者5：“一些注意事項(xiàng)的交代，口腔衛(wèi)生的宣教，有的時(shí)候需要她們（護(hù)士）補(bǔ)充一些東西”。管理者7：“從質(zhì)量方面看內(nèi)容可以加上健康宣教這塊”。醫(yī)生4：“還有治療以后注意事項(xiàng)的交代，患者的體驗(yàn)感可能也會(huì)更好一些”。

2.2.1.5 人文關(guān)懷

受訪者認(rèn)為人文關(guān)懷是提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵內(nèi)容。醫(yī)生2：“在治療過(guò)程中椅位上躺太久了不舒服，給他拿個(gè)腰枕墊一墊”。護(hù)士6：“器械的突然發(fā)聲，小朋友可能會(huì)受到恐懼或者驚嚇，我們都會(huì)讓小朋友試聽(tīng)這些聲音再操作”。患者5：“護(hù)士可以多關(guān)注一下那些單獨(dú)來(lái)的老年人，老年人使用電子系統(tǒng)不敏捷，協(xié)助操作一下就更好了”。

2.2.1.6 延續(xù)性護(hù)理

多名受訪者提到科室開(kāi)展的延續(xù)性護(hù)理工作。醫(yī)生10：“我們醫(yī)院的護(hù)士有一個(gè)工作就是要求他們定期隨訪”。護(hù)士8：“比如說(shuō)他新裝的矯正器，做了一個(gè)大的治療，我們（護(hù)士） 24 h 后要回訪”。

2.2.2 主題二：提升醫(yī)護(hù)配合質(zhì)量

2.2.2.1 專(zhuān)科護(hù)理操作

口腔醫(yī)院門(mén)診專(zhuān)科門(mén)類(lèi)細(xì)化，專(zhuān)科特色不盡相同，受訪者提到具有專(zhuān)科特色的護(hù)理工作也是護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容之一。管理者5：“我給我的護(hù)士要求了一些臨床基本工作，比如取模型、照相、口掃這些內(nèi)容，再比如說(shuō)粘接托槽之前的一些準(zhǔn)備”。管理者7：“像調(diào)拌材料的質(zhì)量直接影響到能不能把模型取得很好”。醫(yī)生4：“我們兒牙調(diào)拌玻璃離子，調(diào)得過(guò)稀或者調(diào)拌得不太好都不行”。

2.2.2.2 四手操作

門(mén)診醫(yī)生對(duì)四手操作配合的需求量大，配合質(zhì)量要求高。醫(yī)生1：“有四手操作患者和醫(yī)生的體驗(yàn)感都會(huì)更好一些”。管理者6：“我主要會(huì)去關(guān)注我這些護(hù)理人員四手操作的情況”。管理者5：“四手操作對(duì)于整個(gè)診療質(zhì)量的提高是非常重要的”。醫(yī)生2：“我覺(jué)得就是四手配合最重要”。護(hù)士4：“四手每個(gè)季度都會(huì)有考核”。

2.3 結(jié)果質(zhì)量維度

結(jié)果質(zhì)量維度的主題為衡量護(hù)理質(zhì)量水平。

2.3.1 滿意度

受訪者認(rèn)為患者滿意度是對(duì)質(zhì)量管理最直觀的評(píng)價(jià)。管理者4：“我覺(jué)得最好的評(píng)價(jià)還是患者的滿意度，患者覺(jué)得你們是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、高效的團(tuán)隊(duì)，那肯定是最好的嘛，對(duì)吧”？護(hù)士4：“患者的滿意度那些每個(gè)月都會(huì)去做，去看哪一方面可能不足，然后去提醒大家”。患者2：“我個(gè)人是很滿意的，我遇到的醫(yī)生、護(hù)士都挺好的，也很負(fù)責(zé)”。

2.3.2 不良事件管理與分析

管理者1：“如果出現(xiàn)了不良事件，就按照流程去上報(bào)，完了之后要在科室進(jìn)行不良事件管理分析”。護(hù)士10：“其實(shí)門(mén)診還是有很多容易出現(xiàn)一些不良事件，像是小器械的誤吞這些，但我們現(xiàn)在也是有很多的預(yù)防措施”。

2.3.3 有效投訴和糾紛

口腔門(mén)診候診時(shí)間長(zhǎng)，就診環(huán)境嘈雜，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)場(chǎng)所[23]。管理者3：“我們醫(yī)院就有專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)患者的投訴，進(jìn)行投訴管理”。護(hù)士9：“有些是因?yàn)閼B(tài)度產(chǎn)生的糾紛，有些是流程上產(chǎn)生的糾紛，還有一些是因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)產(chǎn)生的糾紛”。

3 討論

3.1 健全制度和規(guī)范是保障口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的前提

研究顯示健全和落實(shí)消毒隔離規(guī)范、儀器設(shè)備和耗材管理制度是口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。Yang 等[7]構(gòu)建的發(fā)熱門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)過(guò)權(quán)重分析，消毒隔離處理是最重要的護(hù)理質(zhì)量管理指標(biāo)，與本研究的分析結(jié)果一致。研究[20， 24]指出，在口腔治療過(guò)程中如果器械不清潔，環(huán)境準(zhǔn)備不達(dá)標(biāo)，可能造成感染等并發(fā)癥。消毒隔離缺失威脅著患者的生命健康，建議管理者規(guī)范并細(xì)化口腔門(mén)診消毒隔離制度，護(hù)理人員應(yīng)提高意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離規(guī)范。

2023年9月國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)口腔醫(yī)療服務(wù)和保障管理工作的通知》[25]，強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)口腔耗材的供應(yīng)和管理。本研究的資料分析結(jié)果顯示，口腔門(mén)診各科室成立了耗材和儀器設(shè)備管理小組，設(shè)立了符合本科室實(shí)際情況的管理規(guī)范和制度。未來(lái)還需構(gòu)建一種普適性的耗材管理規(guī)范，以便于組織統(tǒng)一管理和監(jiān)督。

3.2 配置合理的護(hù)理人力和崗位能力是保證口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)

人力資源被認(rèn)為是影響醫(yī)療保健行業(yè)質(zhì)量管理的重要因素[26]。2019 年2 月，國(guó)家衛(wèi)生健康委人力配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定國(guó)家口腔醫(yī)學(xué)中心的醫(yī)護(hù)比≤1∶1.2， 椅護(hù)比≤1∶ 0.9， 床護(hù)比≤1∶ 0.6[27]。然而，本研究的資料分析結(jié)果顯示口腔門(mén)診護(hù)理人力配置結(jié)構(gòu)失調(diào)以及臨床對(duì)護(hù)士的需求量較大。原因可能與人力成本高、護(hù)士高離職率和高流失率[28]等有關(guān)。適當(dāng)?shù)淖o(hù)士人力配備對(duì)患者的治療結(jié)果、患者滿意度、就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)療質(zhì)量和效率有直接影響[29-32]。在配比合理的護(hù)理人力的同時(shí)，還需綜合考慮專(zhuān)科護(hù)士、高學(xué)歷護(hù)士、骨干護(hù)士、新護(hù)士的配置比例，以保證患者安全，提高工作效率。

應(yīng)急能力是受訪者主要強(qiáng)調(diào)的口腔門(mén)診護(hù)士必備崗位能力。此前，肖華麗等[33]針對(duì)門(mén)診患者突發(fā)意外事件構(gòu)建了應(yīng)急防御安全指標(biāo)體系，強(qiáng)調(diào)了門(mén)診應(yīng)急防御能力對(duì)保障患者安全的重要性。研究[19]報(bào)道顯示，口腔門(mén)診治療風(fēng)險(xiǎn)處于較高水平，特別是在老年人和兒童中。據(jù)此，口腔門(mén)診護(hù)士有參與急救的可能。護(hù)理管理者可采用科學(xué)的方法進(jìn)行診前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估[19]，對(duì)可能存在風(fēng)險(xiǎn)的患者做好急救準(zhǔn)備，此外，還可運(yùn)用密室逃脫教學(xué)法[34]、情景演練法等定期開(kāi)展急救培訓(xùn)，提升門(mén)診護(hù)士的應(yīng)急能力。

3.3 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)

研究[5]報(bào)道全面的質(zhì)量管理可激勵(lì)護(hù)士提供積極的護(hù)理服務(wù)。本研究將訪談資料析出的診前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、患者分診與引導(dǎo)、溝通與態(tài)度、健康宣教、人文關(guān)懷以及延續(xù)性護(hù)理歸納為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容。石永樂(lè)等[19]采用質(zhì)性訪談法和專(zhuān)家咨詢(xún)法構(gòu)建了口腔門(mén)診診前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，為保障患者安全、降低口腔診前風(fēng)險(xiǎn)提供了可參考的評(píng)估內(nèi)容。分診和引導(dǎo)是門(mén)診的一項(xiàng)關(guān)鍵工作內(nèi)容，提高分診質(zhì)量對(duì)合理調(diào)度醫(yī)療資源和提升患者滿意度具有重要的意義[35-36]，基于關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)測(cè)的雙閉環(huán)管理[37]、智能分診系統(tǒng)[36]可有效提高分診質(zhì)量和效率，但這些顯著的效果僅在急診分診中被驗(yàn)證，今后的研究還需進(jìn)一步挖掘適用于口腔專(zhuān)科門(mén)診分診的有效策略。溝通與態(tài)度是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容，研究[20]報(bào)道口腔患者對(duì)質(zhì)量的感知受臨床因素（如治療后疼痛） 和情緒因素的影響，并且他們更在乎口腔保健人員的專(zhuān)業(yè)性、友善的態(tài)度和溝通能力，這與本研究析出的主題內(nèi)容一致，鑒于此，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通與態(tài)度的相關(guān)培訓(xùn)是有必要的。此外，訪談資料析出健康宣教、人文關(guān)懷以及延續(xù)性護(hù)理是展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要評(píng)價(jià)內(nèi)容，特別是近年來(lái)人民群眾日益增長(zhǎng)的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)需求的大背景下，增強(qiáng)人文關(guān)懷，實(shí)施積極的健康宣教和延續(xù)性護(hù)理成為了國(guó)家政策和醫(yī)院組織所倡導(dǎo)的重要內(nèi)容[1，38]?？傊?，提升護(hù)理質(zhì)量需要關(guān)注患者的切實(shí)感受和需求，為患者提供熱心的接診、耐心的解釋、友善的態(tài)度、人文關(guān)懷以及延續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)等。

3.4 提升醫(yī)護(hù)配合質(zhì)量是改善口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵

訪談結(jié)果顯示醫(yī)護(hù)配合是口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容，與江梅等[39]析出的護(hù)理敏感質(zhì)量指標(biāo)一致。此外，一項(xiàng)針對(duì)牙科保健專(zhuān)業(yè)人員的質(zhì)性研究[40]顯示，缺乏專(zhuān)業(yè)化的配合是他們面臨的工作挑戰(zhàn)之一，該結(jié)果同樣證實(shí)了醫(yī)護(hù)配合的重要性。受訪的大部分口腔醫(yī)生認(rèn)為護(hù)理人員對(duì)口腔專(zhuān)科操作不熟悉或者不專(zhuān)業(yè)。原因可能是絕大多數(shù)口腔專(zhuān)科醫(yī)院的護(hù)士都畢業(yè)于普通護(hù)理專(zhuān)業(yè)，缺乏規(guī)范的口腔專(zhuān)科護(hù)理學(xué)習(xí)，在一定程度上影響了質(zhì)量和效率。鑒于此，建議組織在聘用口腔護(hù)士時(shí)可優(yōu)先選擇在口腔專(zhuān)科醫(yī)院完成規(guī)范化培訓(xùn)的護(hù)士，其次，對(duì)于沒(méi)有相關(guān)學(xué)習(xí)經(jīng)歷的護(hù)士，護(hù)理管理者可參考口腔專(zhuān)科護(hù)士培養(yǎng)和考核體系進(jìn)行口腔門(mén)診護(hù)士核心能力培養(yǎng)[41]。

3.5 滿意度是展現(xiàn)口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量水平的重要指標(biāo)

患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度是衡量醫(yī)院績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量的重要因素[42]。在本研究中受訪者認(rèn)為滿意度是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理結(jié)果最直觀的指標(biāo)，指出了滿意度在質(zhì)量監(jiān)測(cè)中的重要作用。以往的研究顯示患者對(duì)口腔保健服務(wù)的總體滿意度為中等水平，與疼痛管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、醫(yī)院位置的可及性/便利性、護(hù)理可及性[42]、牙科設(shè)備、環(huán)境清潔度等密切相關(guān)[43]。與此同時(shí)，患者滿意度出現(xiàn)城鄉(xiāng)差異化[43]，被證實(shí)與患者的社會(huì)人口學(xué)特征，如受教育程度[42]、收入情況、牙科保險(xiǎn)覆蓋率、有私人牙科診所就診經(jīng)歷等息息相關(guān)[43]，但是滿意度并不是由患者的社會(huì)人口學(xué)特征決定的[42]。此外，在訪談過(guò)程中受訪者鮮少提及醫(yī)務(wù)人員的滿意度，后續(xù)相關(guān)研究還需關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的滿意度，以進(jìn)一步完善質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容。

綜上所述，在口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容中結(jié)構(gòu)質(zhì)量是基礎(chǔ)，過(guò)程質(zhì)量是核心，結(jié)果質(zhì)量是重點(diǎn)。規(guī)范消毒隔離、儀器設(shè)備以及耗材管理，配置合理的護(hù)理人力和崗位能力，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)護(hù)配合質(zhì)量和滿意度是確?？谇婚T(mén)診護(hù)理質(zhì)量的必要保證。本研究提煉的5 個(gè)主要主題和15 個(gè)次要主題，為提升口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量提供了符合臨床實(shí)際的評(píng)價(jià)內(nèi)容，同時(shí)，為今后構(gòu)建全面、普適以及科學(xué)的口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系提供參考和依據(jù)。但本研究采用定性設(shè)計(jì)，所得的研究結(jié)果源于受訪者的主觀感受，未來(lái)還需結(jié)合量性研究，運(yùn)用客觀數(shù)據(jù)進(jìn)一步驗(yàn)證和豐富研究結(jié)果。此外，調(diào)研醫(yī)院均為三級(jí)甲等口腔專(zhuān)科醫(yī)院，今后的研究樣本還需納入其他級(jí)別的醫(yī)院進(jìn)一步豐富研究結(jié)果，以健全我國(guó)口腔門(mén)診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。未來(lái)相關(guān)研究可繼續(xù)探索口腔門(mén)診專(zhuān)科化、特色性的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容，如兒童口腔護(hù)理安全，耗材管理等，以形成系統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

利益沖突聲明：作者聲明本文無(wú)利益沖突。

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（本文編輯 杜冰）