摘要：管理溝通是一門實踐性、綜合性和開放性較強的學(xué)問和藝術(shù)，該課程面臨著如何同步提升工商管理專業(yè)學(xué)生的理論和實踐技能，課程性質(zhì)與傳統(tǒng)教學(xué)方式產(chǎn)生沖突，大四學(xué)生期望快速提升溝通技能卻又不投入到課堂當(dāng)中等3大痛點問題。基于此，本課程探索出搭建管理溝通理論和實踐內(nèi)容體系，實現(xiàn)多元化教學(xué)方法，重構(gòu)學(xué)生成績評價體系，導(dǎo)入“仁者自愛，仁者愛人”思想等創(chuàng)新措施，著力培養(yǎng)出能“內(nèi)化于心，外化于行”，真正具有高水平溝通技能的復(fù)合型人才。

關(guān)鍵詞：管理溝通；溝通技能；多元化教學(xué)方法

中圖分類號：G4"""""""文獻標(biāo)識碼：A""""""doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2025.06.072

1"管理溝通課程簡介

管理溝通是經(jīng)濟與管理學(xué)院針對工商管理專業(yè)本科生開設(shè)的一門職業(yè)必修課，開課對象為高年級學(xué)生，40學(xué)時，2學(xué)分，我校工商管理專業(yè)于第七學(xué)期開設(shè)了該門課程。管理溝通是一門實踐性、綜合性和開放性較強的學(xué)問和藝術(shù)，其目的是要培養(yǎng)既具有管理溝通理論又掌握了溝通技能的應(yīng)用型人才，早在20世紀(jì)20年代哈佛商學(xué)院等幾所商學(xué)院開設(shè)就已經(jīng)了此課程，現(xiàn)在它已成為MBA教育的核心組成部分，國內(nèi)越來越多的本科管理類專業(yè)也都開設(shè)了此課程，并作為管理類專業(yè)的核心課程。

在教學(xué)創(chuàng)新的背景下，管理溝通課程不斷進行改革和實踐，并堅持以學(xué)生為主、教師為輔，期望能搭建完善的管理溝通課程內(nèi)容體系，豐富教學(xué)方法，重構(gòu)學(xué)生評價體系，導(dǎo)入更有溫度和內(nèi)核的思想意識，提升學(xué)生智慧和能力，鼓勵學(xué)生在與人溝通中做到以客體為導(dǎo)向，真正讓學(xué)生受益。

2"課程痛點問題

2.1"如何同步提升工商管理專業(yè)學(xué)生的理論和實踐技能

從專業(yè)的角度來看，工商管理專業(yè)旨在培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)，提高學(xué)生進入工商領(lǐng)域的適應(yīng)能力，但是工商管理專業(yè)知識較寬泛，許多學(xué)生在進入大四階段時才意識到自身核心能力不強的問題，理論水平和實踐技能亟須提升。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的調(diào)查結(jié)果，管理類本科學(xué)生更喜歡聽老師講課，對教師的依賴性較高，而且學(xué)生個人的發(fā)展目標(biāo)普遍不夠明確[1]。在此專業(yè)背景下，管理溝通課程又較為特殊。該課程綜合性強，體現(xiàn)在它涉及的學(xué)科范圍廣，如管理學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)、組織行為學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、商務(wù)禮儀等[2]，對教師綜合素質(zhì)要求高；同時它也是一門實踐性強的課程，它應(yīng)能從理論知識轉(zhuǎn)向?qū)嵺`知識，幫助學(xué)生把得到的感悟和技巧方法應(yīng)用到實際工作中去，提高學(xué)生在實踐中綜合運用聽、說、讀、寫等相關(guān)知識的能力。

在這個授課背景下，如何透徹地講解溝通概論、管理溝通、組織溝通等章節(jié)的理論知識，如何系統(tǒng)提升學(xué)生的聽說讀寫技能，極具挑戰(zhàn)性。

2.2"課程性質(zhì)與傳統(tǒng)教學(xué)方式產(chǎn)生沖突

從課程的角度來看，管理溝通課程是一門實踐性、綜合性和開放性較強的學(xué)問和藝術(shù)，其本質(zhì)是通過對溝通理論的學(xué)習(xí)來增強學(xué)生的溝通意識，改善其態(tài)度，校正其行為，從根本上提升學(xué)生的溝通技巧，課程目的是要培養(yǎng)既具有管理溝通理論又掌握了溝通技能的應(yīng)用型人才。而傳統(tǒng)的課堂教學(xué)以教師為中心，以課本和考試為中心，學(xué)生常是被動的，師生之間缺乏互動性。傳統(tǒng)的教學(xué)方法顯然與管理溝通課程的性質(zhì)、本質(zhì)和目標(biāo)不相適應(yīng)，這導(dǎo)致了理論教學(xué)部分與實踐教學(xué)部分不能較好銜接、學(xué)生積極性差、學(xué)生溝通能力沒有得到提升等問題，直接影響了課堂質(zhì)量及課程效果。

2.3"大四學(xué)生期望快速提升溝通技能卻又不投入到課堂當(dāng)中

從學(xué)生個體的角度來看，就業(yè)壓力日趨激烈，對于大四學(xué)生，提高溝通的技能和水平顯得尤為迫切?，F(xiàn)如今，溝通能力是人類交流信息、觀點、感情，達成共識的關(guān)鍵技能，也是21世紀(jì)人才競爭的重要因素。但是大四學(xué)生雖然迫切期望能迅速提升自己的溝通技能，卻沒能將時間投入到課堂當(dāng)中。大四學(xué)生已經(jīng)形成了特殊的學(xué)習(xí)習(xí)慣和心理訴求，在考研、考公、就業(yè)、寫畢業(yè)論文等多種壓力下，他們常常利用課堂時間復(fù)習(xí)各項考試。

可見，如何讓大四的應(yīng)屆畢業(yè)生在有限的學(xué)時內(nèi)將注意力放在課堂當(dāng)中，讓他們真正能用心學(xué)習(xí)新知識，快速提升其理論和實踐技能，將會是各科任老師面臨的一個重大難題。

3"課程教學(xué)改革與實踐

3.1"完善教學(xué)內(nèi)容體系

管理溝通課程采用康青編著的管理溝通教材，該教材是“十二五”普通高等教育本科國家級規(guī)劃教材，主要章節(jié)包括溝通概念、管理溝通、管理溝通的相關(guān)理論、組織溝通、群體和團隊溝通、自我溝通、傾聽、非語言溝通、口頭溝通、書面溝通等十七章內(nèi)容。

為了同時提升工商管理專業(yè)學(xué)生的理論和實踐技能，厘清學(xué)生不知道如何著力，認(rèn)為課程不重要、可隨意應(yīng)付，或混淆各章節(jié)關(guān)系及其重要性等問題，本課程優(yōu)選建構(gòu)和完善了內(nèi)容體系，具體如圖1所示。從圖1可看出整個教學(xué)體系在溝通基本原理與策略的指導(dǎo)下分為溝通理論體系和溝通技能體系部分，溝通理論體系是依據(jù)溝通主體分為管理溝通、自我溝通、團隊溝通和組織溝通，而管理溝通包含著后面的3個部分；溝通實踐體系是依據(jù)聽、說、讀、寫、面談、非語言溝通等幾個基本溝通技巧來分類。另外，課程有針對地對會議溝通、危機溝通、人際沖突處理、壓力溝通、跨文化溝通等內(nèi)容進行專題講解。

該框架對溝通能力進行分解，清楚地建立了管理溝通課程的理論與實踐體系，而對于溝通能力的綜合運用又形成了溝通的每一個過程，打破了章節(jié)的限制，形成了獨特的課程內(nèi)容體系，支撐教學(xué)創(chuàng)新工作。

3.2"實現(xiàn)教學(xué)方法的多元化

針對課程性質(zhì)與傳統(tǒng)教學(xué)方式產(chǎn)生沖突這一痛點問題，本課程堅持學(xué)生為主，教師為輔的思想，不斷豐富教學(xué)方法。在建立了獨立和完善的“管理溝通”教學(xué)和研究體系之后，仍需要匹配和導(dǎo)入多元化教學(xué)方法來深化教學(xué)創(chuàng)新。在實際教學(xué)組織過程中，教師的角色應(yīng)由知識的講授者變成學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者，學(xué)生的角色由知識的灌輸對象轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑺褜ぜ凹庸さ闹黧w[3]。本課程在課堂講授奠定學(xué)生理論基礎(chǔ)的同時，引入多元教學(xué)方法，鞏固理論知識并加強理論的實際應(yīng)用，提升課堂質(zhì)量。教師應(yīng)根據(jù)不同的內(nèi)容、不同的課型，合理地選擇適宜的教學(xué)方法并能進行優(yōu)化組合，如案例教學(xué)、情景模擬、游戲教學(xué)、討論交流、電影教學(xué)等常見的多元教學(xué)方法。

3.2.1"案例教學(xué)法

案例教學(xué)法以其客觀真實性、綜合啟發(fā)性、實踐性和開放性早已滲透到MBA管理溝通教學(xué)的每一課堂[4]，而這種強調(diào)以學(xué)生為中心的方法也應(yīng)在本科教學(xué)中進行推廣。以期幫助學(xué)生縮短教學(xué)情景與實際環(huán)境之間的差異，使理論學(xué)習(xí)中的抽象概念形象具體化[5]。比如本課程在組織內(nèi)的傾聽技巧培訓(xùn)中，呈現(xiàn)了銷售員與顧客對話的兩個不同案例，讓學(xué)生清楚地認(rèn)識到傾聽對于銷售員接收顧客信息，營造良好溝通氣氛，最終促使交易達成的重要性。

3.2.2"情景模擬法

又可以稱為角色扮演法，是一種仿真性的實踐教學(xué)方法。它由情景、扮演和角色3個要素所組成[6]，要求老師圍繞某一主題創(chuàng)設(shè)情景，并指導(dǎo)學(xué)生開展模擬活動，再現(xiàn)工作場景，進入角色并解決實際問題。比如為了讓學(xué)生更好地掌握會議溝通和危機溝通的內(nèi)容，課程給出美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客的事件背景，讓學(xué)生模擬舉辦新聞發(fā)布會。各小組分別代表公司、公關(guān)公司、發(fā)布會主持人、現(xiàn)場承辦公司、參會記者、觀察點評人員等，通過充分的課前和課中準(zhǔn)備，學(xué)生進入角色，開展了25分鐘的新聞發(fā)布會，會后學(xué)生進行充分復(fù)盤、討論，課堂效果喜人。

3.2.3"技能競賽法

技能競賽法是本課程在實踐教學(xué)過程中探索、總結(jié)出的一種鼓勵學(xué)生積極參與的教學(xué)方法。比如在非語言溝通的教學(xué)過程中，教師曾采用直接授課、學(xué)生反轉(zhuǎn)課堂等方式，但教學(xué)效果一般，許多學(xué)生未能主動參與，不能主動調(diào)整或糾正聲調(diào)、眼神、身體運作等非語言溝通技巧。因此，課堂結(jié)合實際面試，設(shè)置了站姿、走姿、坐姿、握手、職業(yè)裝、化妝等競賽項目，由學(xué)生充當(dāng)評委，所有小組成員參與到各項技能的比賽當(dāng)中，深化對技能的掌握和理解，實現(xiàn)技能的落地，課堂趣味性大大提高。

3.2.4"討論交流法

管理溝通的主要任務(wù)不是灌輸溝通知識，而是基于溝通隱性知識轉(zhuǎn)移的溝通能力開發(fā)，并從中訓(xùn)練學(xué)生溝通技巧[7]，在學(xué)生中展開討論和交流是一種很好的能使理論知識內(nèi)化或提升技能的學(xué)習(xí)方法。學(xué)生可以圍繞老師給出的問題自由討論或分小組來交流，在老師的引導(dǎo)下開展發(fā)散性思維，而不是尋求所謂的標(biāo)志答案。比如課堂中可以讓學(xué)生“如何克服演講時的緊張情緒”這一問題各抒己見，最后對不同的意見進行加工匯總。

3.2.5"游戲教學(xué)法

游戲教學(xué)法是兩個或更多的參加者在一定規(guī)則約束下，達到教學(xué)目標(biāo)的教學(xué)方式[8]。游戲可以使人放松并且獨具趣味性，得益于此，游戲教學(xué)能讓學(xué)生在不知不覺中學(xué)習(xí)，拓展思維，提高溝通能力，例如“數(shù)字傳遞”“你比我猜”“友情傳遞”“丟水餃”等都是常見的管理溝通游戲。本課程將游戲教學(xué)安排在溝通反饋要素、溝通障礙、管理職能、團隊構(gòu)建、傾聽等內(nèi)容中，教師做好游戲前的準(zhǔn)備、游戲時間的把握和游戲規(guī)則的制訂和現(xiàn)場游戲的組織工作。

3.2.6"電影教學(xué)法

電影是一種可視可聽的信息傳遞載體，能較好地為管理溝通課程教學(xué)服務(wù)。教師可以借助經(jīng)典或最新的電影作品，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)生將電影中理解到的溝通知識與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)應(yīng)用能力。例如將電影《穿PRADA的女王》引入上下級溝通的內(nèi)容中，讓學(xué)生觀看電影片段時分別從上司和下屬的角度來分析、代入溝通情境，學(xué)生們興趣高漲，對人際溝通中上下級的溝通有了更深入的理解。

3.3"重構(gòu)學(xué)生成績評價體系

針對大四學(xué)生期望快速提升溝通技能卻又不投入到課堂當(dāng)中的痛點問題，本課程對學(xué)生成績評價體系進行優(yōu)化。以線下課堂為例，學(xué)生總分由兩部分構(gòu)成，一是期末考試，占60%，二是平時成績，占40%，前者側(cè)重結(jié)果評價，后者側(cè)重過程評價。期末考試包含選擇題、實務(wù)題、案例分析題等題型，考查學(xué)生知識理解和應(yīng)用能力、解決問題能力。在平時成績中，出勤占10%，反思日記占10%，小作業(yè)占20%，小作業(yè)包括課堂學(xué)生自我分析、團隊角色測試、技能比賽和演講考核，學(xué)生課堂發(fā)言將額外獲得表現(xiàn)分?jǐn)?shù)。

本課程增加了反思日記，真正做到讓學(xué)生內(nèi)化于心、外化于行。反思日記提倡學(xué)生反思溝通存在問題、反思情緒控制、記錄有趣的溝通案例。學(xué)生通過10—30天的堅持，每天50字左右，可以充分運用溝通理論，轉(zhuǎn)變思維方式，將消極、惡意的解讀轉(zhuǎn)化為積極、善意和正面，實現(xiàn)以自我為中心向以客體為中心的轉(zhuǎn)變。

3.4"導(dǎo)入“仁者自愛、仁者愛人”思想

溝通目的影響著每一個溝通過程和溝通效果，它包含3個方面的內(nèi)容：傳遞信息、表達情感和影響行為。如果在溝通過程中，溝通雙方想要簡單地傳遞信息，不考慮雙向反饋和溝通結(jié)果，則對溝通技巧的要求較低，但是如果溝通雙方想要達到表達情感或者是影響行為的目的，則必須要掌握高級的溝通技巧。因此，要達成較高層次的溝通目的，要求個體實現(xiàn)思維、情感、行為方式的整體轉(zhuǎn)變，因為真正的溝通不能總在證明自己是正確，不僅要關(guān)注自己的感受，還要考慮你的受眾、聽眾、觀眾，用心傾聽、理解、表達，以此換來理解和認(rèn)同。

為了深化教學(xué)創(chuàng)新工作，本課程在思政建設(shè)過程中積極導(dǎo)入“仁者自愛、仁者愛人”思想。儒家倡導(dǎo)“仁愛”之道，但其實“仁愛”并不只意味著“仁愛他人”，還包括著“仁愛自己”。荀子的《荀子·子道》記載“子曰：‘回，仁者若何？’顏淵對曰：‘仁者自愛?！釉唬骸芍^明君子矣?！??！叭收咦詯邸币馕吨藗兡転榧赫?，誠中形外，基于此再“愛人”，發(fā)自內(nèi)心的真誠和善意去對待他人，這是中華傳統(tǒng)文化的溝通智慧。

受到西方個人主義的影響，我們許多年輕人都太在乎自己，不能有效與他人互動，在溝通當(dāng)中存在各類矛盾與沖突?！叭收咦詯郏收邜廴恕彼枷肽軓母旧辖鉀Q這類溝通問題，每個人能從關(guān)愛自己出發(fā)，再推己及人，心里能裝得下其他人，即從“親親”“仁民”，再到“愛物”。其中，“仁者自愛”對應(yīng)著自我溝通，“主我”和“客我”積極互動，達至平衡?！叭收邜廴恕睂?yīng)著團隊溝通、組織溝通，傾聽、面談、演講、寫作等內(nèi)容，在人際交往中能把重點放在他人身上。

課程培養(yǎng)目標(biāo)包含3塊，其中在知識教學(xué)目標(biāo)上，學(xué)生能掌握“仁者自愛，仁者愛人”的思想內(nèi)涵，理解自我溝通、團隊溝通、組織溝通的具體內(nèi)容。在能力教學(xué)目標(biāo)上，調(diào)整溝通意識，懂得以內(nèi)在溝通解決外在問題，建立正向、全面的自我意識，并培養(yǎng)傾聽、面談、演講、寫作等技能。在素質(zhì)教學(xué)目標(biāo)上，培養(yǎng)學(xué)生的道德人格，讓學(xué)生成為一位真正的“仁者”“大人”“君子”。

本課程在中西方文化的對比中、在溝通目的的逐層深化中，引入“仁者自愛、仁者愛人”思想。學(xué)生結(jié)合反思日記作業(yè)，每日反躬內(nèi)省，從每天的溝通事例中改變思維方式，學(xué)會愛自己、愛他人。課程還圍繞溝通過程模型、管理溝通的目的、自我溝通、團隊構(gòu)建、上下級自我修養(yǎng)、人際沖突、中外文化差異等知識點逐步導(dǎo)入該思想。

4"結(jié)論

為了實現(xiàn)教學(xué)創(chuàng)新，解決課程痛點問題，管理溝通課程在多輪教學(xué)實踐過程中實施了一系列改革。在課程改革和實踐中，既關(guān)注了教學(xué)內(nèi)容體系，從管理溝通理論和實踐的角度進行完善，也實現(xiàn)了教學(xué)方法的多元化和學(xué)生成績評價體系的優(yōu)化，更重要的借鑒中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中的溝通智慧，導(dǎo)入“仁者自愛、仁者愛人”思想，引導(dǎo)學(xué)生在愛自己、愛他人的思想背景下成為具有高水平溝通技能的復(fù)合型人才。

參考文獻

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