［摘 要］標(biāo)準(zhǔn)化是提高高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平與司乘通行滿意度的重要措施。為推進(jìn)高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，文章以第六批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位——BQ公司為例，在對(duì)其高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化影響因素進(jìn)行識(shí)別的基礎(chǔ)上，采用解釋結(jié)構(gòu)模型（Interpretative Structural Modeling，ISM）分析影響因素間的關(guān)系，進(jìn)而結(jié)合《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》構(gòu)建高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并從組織、制度建設(shè)等方面提出保障措施，為其他企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供參考。

［關(guān)鍵詞］高速公路；運(yùn)營(yíng)服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；解釋結(jié)構(gòu)模型

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2025.04.038

［中圖分類號(hào)］F542 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2025）04-0-04

0" " "引 言

截至2022年年底，我國(guó)高速公路通車?yán)锍桃堰_(dá)17.70萬km，居世界第一，行業(yè)工作重點(diǎn)逐漸從工程建設(shè)向服務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)移［1］。從新聞報(bào)道與社會(huì)反應(yīng)來看，高速公路出入口擁堵、道路圍擋不規(guī)范以及通行安全問題等是影響高速公路服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)［2-3］。上述問題反映了高速公路企業(yè)在運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理方面存在不足，如業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、員工培訓(xùn)不足等。因此，規(guī)范高速公路企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，確保業(yè)務(wù)開展有章可循，是提高高速公路服務(wù)質(zhì)量與司乘滿意度的關(guān)鍵，也是高速公路企業(yè)亟須開展的主要工作。企業(yè)通過推行運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)制度和流程進(jìn)行系統(tǒng)化整合，能夠有效保障企業(yè)內(nèi)部管理與服務(wù)提供的規(guī)范性，已成為眾多服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要方式［4］。

目前，我國(guó)政府已陸續(xù)出臺(tái)一系列標(biāo)準(zhǔn)化政策，推進(jìn)高速公路企業(yè)實(shí)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。2021年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，對(duì)未來15年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展制定了目標(biāo)和藍(lán)圖。同年，《交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》出臺(tái)，詳細(xì)闡述了高速公路運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容與要求。2023年發(fā)布的《交通運(yùn)輸部關(guān)于加快建立健全現(xiàn)代公路工程標(biāo)準(zhǔn)體系的意見》也明確提出要“加強(qiáng)公路運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)制定”“提升交通基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行效率、安全水平”。然而，目前我國(guó)關(guān)于高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系相對(duì)較少，且現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)難以全面覆蓋高速公路運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)。

近年來，較多學(xué)者結(jié)合我國(guó)高速公路發(fā)展的實(shí)際，從不同的角度對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了探究［5-6］。但現(xiàn)有研究主要關(guān)注養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)及安全等專項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于系統(tǒng)化的高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的研究較少，無法滿足高速公路高質(zhì)量發(fā)展的需求。因此，本文通過對(duì)BQ公司進(jìn)行訪談與考察，總結(jié)高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響因素，在此基礎(chǔ)上結(jié)合ISM和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》構(gòu)建高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，以期為實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供支持。

1" " "高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響因素識(shí)別

本文依托第六批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，結(jié)合文獻(xiàn)分析與政策研究，在對(duì)影響高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的初步因素進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，以半結(jié)構(gòu)化方式對(duì)試點(diǎn)單位——BQ公司的中高層管理人員、一線員工進(jìn)行訪談，并通過深入考察多家高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)，詳細(xì)了解其運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)際情況，識(shí)別出當(dāng)前運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的共性問題，涵蓋了政策文件繁多導(dǎo)致的服務(wù)依據(jù)不統(tǒng)一、員工素質(zhì)參差產(chǎn)生的服務(wù)水平差異、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜引起的流程不規(guī)范，以及績(jī)效考核周期過長(zhǎng)造成的激勵(lì)效果不明顯等方面。這些問題反映出高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化不足。

針對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問題，本文以提供標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)為最高目標(biāo)，對(duì)BQ公司所管轄的G7011高速公路路段的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化情況進(jìn)行了深入調(diào)查研究，識(shí)別出23個(gè)高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化影響因素。在此基礎(chǔ)上，采用德爾菲法對(duì)影響因素進(jìn)行篩選和驗(yàn)證，剔除了次要或不相關(guān)的因素，最終確定了19個(gè)關(guān)鍵影響因素，記為Fi（i=1，2，3，…，19）。這些因素依次為F1符號(hào)標(biāo)識(shí)，包括財(cái)務(wù)符號(hào)、安全標(biāo)識(shí)、通行標(biāo)識(shí)等；F2專業(yè)術(shù)語，包括公路、財(cái)務(wù)、管理等專業(yè)術(shù)語；F3黨群工作標(biāo)準(zhǔn)，包括廉政建設(shè)、重大決策等；F4財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括全面預(yù)算管理、經(jīng)費(fèi)管理等；F5人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)，包括培訓(xùn)管理、績(jī)效管理等；F6能源管理標(biāo)準(zhǔn)，包括節(jié)能管理、低碳理念等；F7設(shè)備設(shè)施及用品管理標(biāo)準(zhǔn)，包括公路機(jī)電系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)等；F8綜合管理標(biāo)準(zhǔn)，包括辦公管理、后勤保障、企業(yè)文化等；F9安全與應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)，包括應(yīng)急救援管理、消防安全等；F10環(huán)境與衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，包括新型冠狀病毒感染疫情防控工作、辦公區(qū)域清潔等；F11信息與檔案管理標(biāo)準(zhǔn)，包括檔案管理、信息公開管理等；F12采購(gòu)與合同管理標(biāo)準(zhǔn)，包括非招標(biāo)采購(gòu)方式、合同管理等；F13養(yǎng)護(hù)作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括日常養(yǎng)護(hù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等；F14路產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括裝備管理、巡查工作、案件處理等；F15服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)范，包括考核評(píng)價(jià)機(jī)制、養(yǎng)護(hù)責(zé)任追究等；F16崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，包括組織結(jié)構(gòu)、部門及管理所職責(zé)等；F17服務(wù)規(guī)范，包括工作人員微笑服務(wù)、信息服務(wù)管理等；F18質(zhì)量控制規(guī)范，包括爭(zhēng)議投訴處理、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量等；F19收費(fèi)服務(wù)規(guī)范，包括收費(fèi)方式、票證管理、電子卡辦理等。各要素之間并非獨(dú)立存在，具有一定的相互作用。

2" " "高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立

高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響因素較多，且因素間存在復(fù)雜的關(guān)系。ISM是一種系統(tǒng)工程研究方法，適用于分析復(fù)雜系統(tǒng)中各要素之間的相互作用關(guān)系，將要素間的關(guān)系轉(zhuǎn)化為層次化的有向圖，以便直觀理解系統(tǒng)的內(nèi)在結(jié)構(gòu)。鑒于此，本文運(yùn)用ISM劃分運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化影響因素的層級(jí)結(jié)構(gòu)，并結(jié)合《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》構(gòu)建高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

2.1" "構(gòu)建鄰接矩陣

根據(jù)上述得到的19個(gè)高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化影響因素，結(jié)合專家討論打分對(duì)各影響因素間的關(guān)系進(jìn)行判斷，構(gòu)建鄰接矩陣A。在鄰接矩陣中，第i行第j列的元素表示為Fij（i，j=1，2，3，…，19），F(xiàn)ij=1表示因素Fi對(duì)因素Fj有影響，F(xiàn)ij=0表示因素Fi與因素Fj相互不影響，同一因素間不存在影響。

2.2" "計(jì)算可達(dá)矩陣

將上述鄰接矩陣A加上單位矩陣I后得到矩陣（A+I），運(yùn)用MATLAB軟件進(jìn)行布爾運(yùn)算，直至

（A+I）k-1≠（A+I）k=（A+I）k+1時(shí)，得到可達(dá)矩陣M=（A+I）k?？蛇_(dá)矩陣能夠更加完整清晰地表達(dá)出高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化影響因素之間的直接及間接關(guān)系。

2.3" "分析因素層級(jí)結(jié)構(gòu)

為明晰運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中各因素之間的影響關(guān)系，對(duì)上述可達(dá)矩陣進(jìn)行層級(jí)分析。首先，確定系統(tǒng)內(nèi)影響因素的可達(dá)集R（Fi）和先行集Q（Fi），R（Fi）是指可達(dá)矩陣中影響因素Fi所在行數(shù)值為“1”的列元素的集合，而Q（Fi）則是可達(dá)矩陣中影響因素Fi所在列數(shù)值為“1”的行元素的集合。然后，確定可達(dá)集R（Fi）和先行集Q（Fi）之間的交集C（Fi）作為層級(jí)劃分的依據(jù)。首次R（Fi）∩Q（Fi）=R（Fi）時(shí)，該要素對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化影響因素為最高層L1，剔除可達(dá)矩陣中L1層要素所對(duì)應(yīng)的行和列，繼續(xù)進(jìn)行下一層級(jí)要素提取，以此類推，可得出各層級(jí)要素。由此可推出高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的影響因素分為5個(gè)層級(jí)：第一層L1={F3，F(xiàn)5，F(xiàn)7}，第二層L2={F4，F(xiàn)6，F(xiàn)8，F(xiàn)9}，第三層L3={F10，F(xiàn)11，F(xiàn)12，F(xiàn)14，F(xiàn)16，F(xiàn)17，F(xiàn)19}，第四層L4={F13，F(xiàn)15，F(xiàn)18}，第五層L5={F1，F(xiàn)2}。由于第五層的F1符號(hào)標(biāo)識(shí)和F2專業(yè)術(shù)語這2個(gè)因素能夠直接影響企業(yè)所有業(yè)務(wù)，為簡(jiǎn)化解釋結(jié)構(gòu)模型，省略了這2個(gè)因素。因此，根據(jù)4個(gè)層級(jí)要素構(gòu)建的高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的解釋結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

2.4" "建立標(biāo)準(zhǔn)化體系

基于上述ISM模型，參考《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可知該模型的第一、二層因素屬于服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系，第三、四層因素屬于服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。此外，符號(hào)標(biāo)識(shí)、專業(yè)術(shù)語因素屬于通用基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。結(jié)合BQ公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，最終形成以“高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)JC100”為基礎(chǔ)，以“高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)BZ200”“高速公路運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)TG300”“崗位工作標(biāo)準(zhǔn)GZ400”為核心的高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系如圖2所示。

3" " "高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施的保障措施

高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)是建立一套基于標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)、評(píng)價(jià)考核、問題反饋、持續(xù)改進(jìn)的正向循環(huán)體系。依據(jù)本文所構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)化體系，BQ公司在開展高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試驗(yàn)工作的過程中，存在部分員工積極性不高、激勵(lì)效果不佳等問題。鑒于此，本文對(duì)BQ公司的標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施提出了相應(yīng)的保障措施。

3.1" "加強(qiáng)組織保障

為保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作順利推進(jìn)，BQ公司應(yīng)組建由總經(jīng)理及副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人管理的領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和由多個(gè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)小組構(gòu)成的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施組織機(jī)構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)專項(xiàng)小組應(yīng)包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化小組、養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化小組、路產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化小組和安全管理標(biāo)準(zhǔn)化小組等，以確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。此外，公司還需要明確各部門崗位的職責(zé)與權(quán)限，確保權(quán)責(zé)劃分清晰，進(jìn)而保障標(biāo)準(zhǔn)化體系的穩(wěn)定建設(shè)。

3.2" "實(shí)施檢查督促制度

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的積極性不足、反饋滯后等問題，BQ公司可以實(shí)施檢查督促制度，進(jìn)行定期的匯總分析，系統(tǒng)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中的問題，并準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，以便及時(shí)管控。檢查采用統(tǒng)一檢查和分工檢查相結(jié)合的形式，并進(jìn)一步分為定期檢查和不定期抽查，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和考核。

3.3" "制定考評(píng)激勵(lì)規(guī)范

針對(duì)原有考評(píng)激勵(lì)效果不佳的問題，BQ公司應(yīng)制定一套考評(píng)激勵(lì)規(guī)范，縮短考評(píng)周期，落實(shí)考評(píng)結(jié)果。該考評(píng)激勵(lì)規(guī)范需要覆蓋面全、考核周期短，結(jié)合自下而上和自上而下兩種方式，確?？己斯ぷ鞯募皶r(shí)性和公平性。以“收費(fèi)站收費(fèi)員星級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”為例，該標(biāo)準(zhǔn)通過自評(píng)、班聯(lián)評(píng)和站聯(lián)評(píng)的方式進(jìn)行，每月評(píng)定一次，有助于提高員工服務(wù)的積極性。

3.4" "制定持續(xù)改進(jìn)規(guī)范

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)與司乘需求、技術(shù)進(jìn)步以及政策要求相匹配。因此，BQ公司需要制定持續(xù)改進(jìn)規(guī)范，確保標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的迭代更新。在具體工作中，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集整理運(yùn)營(yíng)服務(wù)問題、相關(guān)方的反饋及投訴，并形成書面材料。各部門負(fù)責(zé)人定期召開會(huì)議，基于這些材料和實(shí)際運(yùn)作問題，提出改進(jìn)措施并落實(shí)。此外，通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問和審查記錄等方法，對(duì)改進(jìn)措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化體系的循環(huán)檢查、持續(xù)改進(jìn)和不斷完善。

4" " "結(jié)束語

高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠提高通行服務(wù)的質(zhì)量和規(guī)范性，提升企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的效率。本文以BQ公司為例，在識(shí)別其高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化影響因素的基礎(chǔ)上，借助ISM構(gòu)建高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并提出相應(yīng)的保障措施，可為其他高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供借鑒。需要注意的是，其他企業(yè)在參考相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和問題有針對(duì)性地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步探索新時(shí)代背景下高速公路運(yùn)營(yíng)管理新模式，助力高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

［1］謝建國(guó)，薛勝杰.以高質(zhì)量審計(jì)監(jiān)督促進(jìn)高速公路運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效［J］.公路，2023（8）：291-293.

［2］向鵬成，高璐，賈富源.公眾視角下高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度影響因素研究［J］.重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2022（12）：26-32.

［3］林莉賢，石凌.河北高速公路運(yùn)營(yíng)收入分析及措施建議［J］.公路，2021（9）：309-313.

［4］梁文浜，馬超升.新形勢(shì)下對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展的思考［J］.中國(guó)公路，2020（10）：98-101.

［5］馬明，駱紅，孫曉妮，等.高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)研究［J］.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2023（1）：56-60.

［6］余梅，徐術(shù)坤，方遠(yuǎn)，等.高速公路服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究［J］.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2021（11）：94-98.