物業(yè)管理是現(xiàn)代化城市管理的重要組成部分，關(guān)系到千家萬戶的切身利益。物業(yè)服務(wù)看起來是生活中的“小事情”，實際上卻是關(guān)系到基層治理和群眾福祉的“大民生”。物業(yè)服務(wù)不僅承載著人民群眾對美好生活的追求，也是打通社區(qū)服務(wù)人民群眾“最后一公里”、構(gòu)建社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要載體和有力抓手。

“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，加強物業(yè)服務(wù)監(jiān)管，提高物業(yè)服務(wù)覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平；完善城市社區(qū)居委會職能，督促業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理。然而，近年來一些物業(yè)公司與業(yè)主之間存在各種矛盾，物業(yè)公司不能提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，業(yè)主不按時繳納物業(yè)費等問題成為社會議論的焦點。

要解決物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，不僅需要業(yè)主提高維權(quán)意識，也需要主管部門加強監(jiān)管，推動物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。

一些全國人大代表認(rèn)為，法規(guī)不夠完善、市場監(jiān)管缺位、業(yè)主委員會功能滯后、糾紛調(diào)解機制不健全等是造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、與業(yè)主矛盾激增的主要原因，為此，他們提出了一些有針對性的建議，為物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展尋求治本之策。

加強和改進(jìn)住宅小區(qū)物業(yè)管理

近年來，物業(yè)管理逐漸走上正軌，但仍存在一些不容忽視的問題。一些業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)公司本應(yīng)是為業(yè)主服務(wù)的，但是現(xiàn)在很多物業(yè)公司經(jīng)常為難業(yè)主牟取利益；物業(yè)保安的職責(zé)本應(yīng)是保護(hù)業(yè)主安全的，但是現(xiàn)在很多保安的職責(zé)只是阻止沒買車位的業(yè)主進(jìn)停車場；房屋漏水、電梯老化不及時維修，而收物業(yè)費卻很及時。

“一些物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)人員素質(zhì)欠佳、物業(yè)維修資金續(xù)繳機制形同虛設(shè)……很多因素使得業(yè)主不愿交納物業(yè)管理費，物業(yè)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生對立情緒，導(dǎo)致社會不和諧，居民生活幸福感降低?！比珖舜蟠怼⒑颖卑剜l(xiāng)國家糧食儲備庫黨支部書記尚金鎖在調(diào)研中了解到，各類錯綜復(fù)雜的問題使小區(qū)物業(yè)和居民之間矛盾重重，甚至成為社會不穩(wěn)定因素。

“住宅小區(qū)是社會治理中最基本的單元，也是社會治理縱深推進(jìn)的‘最后一公里’，物業(yè)管理水平與百姓幸福感息息相關(guān)?！睘榧訌娮≌^(qū)物業(yè)管理，尚金鎖代表建議各部門齊抓共管，綜合施治，化解矛盾，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)規(guī)范服務(wù)，提升管理水平。

一是加快完善物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定。明確業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利義務(wù)；堅持信息公開，物業(yè)服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)向全體業(yè)主公布，定期公布物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)場地經(jīng)營所得的收支情況；對物業(yè)保安等從業(yè)人員加強培訓(xùn)，培養(yǎng)職業(yè)道德，樹立行為規(guī)范；業(yè)主要依照相關(guān)法律規(guī)定繳納物業(yè)費以及物業(yè)維修積金。

二是部門合力齊抓共管。要理順政府主管部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、居委會三方職責(zé)，編制職責(zé)清單、細(xì)化職責(zé)分工，并建立物業(yè)管理部門聯(lián)動和重大事項會商協(xié)調(diào)機制，及時解決爭議。同時，將小區(qū)物業(yè)管理納入網(wǎng)格化管理，實現(xiàn)信息互通，構(gòu)建各部門齊抓共管的快速反應(yīng)、處理機制。

三是加速推進(jìn)矛盾化解源頭治理。探索在矛盾頻發(fā)的小區(qū)設(shè)立物業(yè)行業(yè)人民調(diào)解組織或調(diào)解工作室，爭取“矛盾不出門”“最多跑一次”。在矛盾糾紛初發(fā)階段提前介入，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

此外，尚金鎖代表建議夯實社區(qū)工作力量，將物業(yè)管理納入基層治理體系，加強街道社區(qū)對業(yè)主大會、業(yè)委會的指導(dǎo)監(jiān)督，發(fā)揮社區(qū)志愿者隊伍作用，促進(jìn)社區(qū)治理與物業(yè)管理工作深度融合。同時，重視小區(qū)黨組織建設(shè)，強化黨建引領(lǐng)。

對物業(yè)管理公司加強監(jiān)管

“20世紀(jì)80年代隨著全國住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理從香港傳入內(nèi)地。1981年3月，內(nèi)地第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司誕生。此后，隨著社會發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)井噴式爆發(fā)，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。物業(yè)管理公司的產(chǎn)生發(fā)展對當(dāng)今社會具有重大作用?！比珖舜蟠怼⒑颖饼R心律師事務(wù)所主任齊秀敏回顧了物業(yè)管理公司的發(fā)展歷史，對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)揮的積極作用表示肯定。

齊秀敏代表認(rèn)為，首先，物業(yè)管理公司增加了大量社會就業(yè)崗位。物業(yè)管理行業(yè)就業(yè)容量大，對擴大就業(yè)具有重要作用。其次，提升物業(yè)管理水平有利于提高人民群眾生活、工作質(zhì)量。經(jīng)濟發(fā)展的根本目的是提高人民生活水平，全面提高城鄉(xiāng)居民的居住條件，是全面建設(shè)小康社會的重點內(nèi)容之一。提高居住質(zhì)量，既要靠大力推進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化，提高住宅規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)水平，也要依靠良好的物業(yè)管理。好的物業(yè)管理能夠改善人居環(huán)境和工作環(huán)境，相應(yīng)地也改善了市容市貌，讓人們心情愉悅安居樂業(yè)，促進(jìn)人際關(guān)系融洽、社會穩(wěn)定。眾多物業(yè)小環(huán)境的改善，有力促進(jìn)了城市生態(tài)環(huán)境的良性循環(huán)。第三，抓好物業(yè)管理可以促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。物業(yè)管理公司作為小區(qū)的管理者，可以協(xié)調(diào)業(yè)主之間的關(guān)系，解決小區(qū)內(nèi)的糾紛，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。此外，物業(yè)管理公司可以為業(yè)主提供安全保障，如安保巡邏、設(shè)置監(jiān)控等，保障業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。

“雖然物業(yè)管理公司的產(chǎn)生和發(fā)展對當(dāng)今社會具有許多積極作用，但是，近些年部分物業(yè)管理公司只為盈利、忽視職責(zé)，使物業(yè)管理公司和業(yè)主間的糾紛增多，影響到了基層治理和社會和諧穩(wěn)定?！饼R秀敏代表認(rèn)為，其表現(xiàn)是多方面的。一是部分物業(yè)管理公司的服務(wù)水平低下。一些物業(yè)管理公司從業(yè)人員缺乏專業(yè)知識，只是簡單地負(fù)責(zé)看看門、打掃打掃衛(wèi)生，業(yè)主們交了物業(yè)費卻沒能享受到應(yīng)有的服務(wù)，很容易與物業(yè)管理公司產(chǎn)生糾紛，激化矛盾，影響和諧穩(wěn)定。二是部分物業(yè)管理公司人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度惡劣。部分物業(yè)管理公司的服務(wù)人員對業(yè)主處處設(shè)卡，甚至借用各種名義索要費用，謀取不正當(dāng)利益，損害了業(yè)主的合法權(quán)益。三是部分物業(yè)管理公司私自利用小區(qū)內(nèi)業(yè)主共有部分盈利，并侵占該收益。國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》第五十四條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。該條例表明，利用共有部分盈利應(yīng)得到相關(guān)人員和組織同意，物業(yè)管理公司不能私自決定用途，所得收益更不能占為己有。但在現(xiàn)實中，有很多物業(yè)管理公司利用電梯、小區(qū)大門、樓體外墻等地方設(shè)置各種廣告進(jìn)行盈利，對于該收益的數(shù)額和去向不予公布，直接據(jù)為己有。

“為了更好地促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定、提升居民生活水平、推動物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，加強對物業(yè)管理公司的監(jiān)督勢在必行?！饼R秀敏代表建議，一是制定一套物業(yè)管理公司評價標(biāo)準(zhǔn)，每年定期考核，支持業(yè)主評價，綜合計算各物業(yè)管理公司的評分，根據(jù)評分對物業(yè)管理公司加強行業(yè)誠信管理；二是加強對物業(yè)管理公司的全面監(jiān)管，及時處理業(yè)主、業(yè)主委員會在物業(yè)管理活動中的投訴，并向社會公布。

優(yōu)化人民法院物業(yè)糾紛解決路徑

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和城市人口的增加，物業(yè)管理已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為居民住宅小區(qū)運行服務(wù)的直接責(zé)任人，其工作事關(guān)居民的生活質(zhì)量和切身利益。與此同時，物業(yè)管理也一直是社會治理矛盾集中、糾紛頻發(fā)的領(lǐng)域。

“近年來，物業(yè)服務(wù)不到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開義務(wù)履行不到位，消防設(shè)施以及電梯設(shè)備維護(hù)不及時，將物業(yè)費和電梯卡、水費、電費相掛鉤，甚至使用暴力手段進(jìn)行物業(yè)費催收等現(xiàn)象不斷發(fā)生，以此為主要表現(xiàn)的物業(yè)糾紛持續(xù)增多?！比珖舜蟠?，河北省唐山市民政事業(yè)中心黨支部書記、唐山市截癱療養(yǎng)院院長楊震生在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)物業(yè)服務(wù)不到位時，業(yè)主只能通過不交物業(yè)費來表示抗議，導(dǎo)致物業(yè)起訴業(yè)主，業(yè)主敗訴從而維權(quán)無門的現(xiàn)象已成為人民群眾反映強烈的問題之一。

“‘小物業(yè)’牽動‘大民生’，能否以有力有效的舉措預(yù)防和化解物業(yè)糾紛，關(guān)乎民生福祉和社會安定。如何回應(yīng)群眾訴求，回應(yīng)社會關(guān)切，是人民法院面臨的現(xiàn)實問題?！睏钫鹕斫ㄗh人民法院根據(jù)物業(yè)糾紛案件的特點，立足審判職能，發(fā)揮司法作用，強化延伸服務(wù)，優(yōu)化物業(yè)糾紛解決路徑，特別是在“業(yè)主因物業(yè)服務(wù)不到位拒交物業(yè)費反而敗訴”的問題上多研究解決辦法，積極回應(yīng)人民群眾的司法需求，讓人民群眾感受到公平正義。

“一是延伸審判職能，發(fā)出司法建議?！睏钫鹕碚J(rèn)為，司法建議制度是中國特色社會主義司法制度的重要組成部分，是推動社會治理創(chuàng)新的重要抓手，對推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化、維護(hù)社會公共利益意義重大。他期待人民法院在裁決物業(yè)糾紛案件過程中，將司法建議工作當(dāng)成一項“更高效率、更高質(zhì)量”的重要審判業(yè)務(wù)工作，堅持“抓前端、治未病”理念，積極發(fā)現(xiàn)苗頭性、共性問題，及時向監(jiān)管部門和物業(yè)公司發(fā)送司法建議書，提出必要可行的司法建議，有效溝通、對癥下藥，促使物業(yè)公司規(guī)范服務(wù)，成功化解矛盾，用柔性監(jiān)督方式彰顯剛性監(jiān)督效果。

“二是就地化解糾紛，開展巡回審理?！睏钫鹕斫ㄗh人民法院堅持定期到社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、涉案小區(qū)等地開展巡回審判，將司法服務(wù)的觸角延伸至基層，把矛盾糾紛化解在一線，推動物業(yè)糾紛實質(zhì)性化解。針對涉眾廣、調(diào)解難度高的訴訟案件，可在物業(yè)服務(wù)糾紛較為集中的小區(qū)常態(tài)化開展普法講座、現(xiàn)場法律咨詢，并通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場答疑等方式，不斷提高物業(yè)公司依法經(jīng)營和廣大業(yè)主依法維權(quán)的意識，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展，力爭達(dá)到裁判一案，示范一片的效果。

“三是推進(jìn)多元解紛，提升治理效能。”楊震生代表說，物業(yè)管理不是一家之事，需要住建局、司法局、信訪局、市場監(jiān)督管理局、街道社區(qū)等多部門協(xié)同合作。他建議人民法院整合各方資源，積極推動搭建物業(yè)糾紛多元化解平臺，堅持深化物業(yè)糾紛多元化解渠道，協(xié)調(diào)各職能部門在各司其職、各負(fù)其責(zé)的同時，消除部門障礙，健全綜合執(zhí)法聯(lián)動機制，有效解決職能交叉和監(jiān)管缺失問題，形成齊抓共管的管理格局。針對糾紛中的難點堵點和痛點，可充分利用法院服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、法官聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)凝聚合力，聯(lián)合多方力量研討對策，形成具體方案，促使物業(yè)企業(yè)更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

此外，一些全國人大代表建議建設(shè)數(shù)智物業(yè)管理服務(wù)平臺，打造包括政府管理、小區(qū)信息、房屋信息、業(yè)主信息、企業(yè)信用、業(yè)主委員會運行、維修資金管理、物業(yè)服務(wù)合同糾紛典型案例庫等模塊的物業(yè)管理服務(wù)信息系統(tǒng)，加快推進(jìn)信息統(tǒng)籌歸集和全面整合。依托數(shù)智物業(yè)管理服務(wù)平臺科學(xué)統(tǒng)籌社區(qū)服務(wù)供需情況，積極培育健身休閑、娛樂養(yǎng)心、家政美居等“管家式”社區(qū)消費增長點，滿足業(yè)主多元化生活消費需求，用高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)把社區(qū)打造成居民的幸福港灣。