秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，安徽石油不斷優(yōu)化會員運(yùn)營體系，積極創(chuàng)新。

在新的時代背景下，中國石化安徽石油的轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)到了滾石上山、不進(jìn)則退的關(guān)鍵階段，以“1556”高質(zhì)量發(fā)展三年行動計劃為指導(dǎo)，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化會員運(yùn)營體系，積極創(chuàng)新。

2024年，從技術(shù)創(chuàng)新到基層調(diào)研，從專業(yè)培訓(xùn)到積分安全，再到首屆中國石化“車友節(jié)”的成功承辦，安徽石油展現(xiàn)出了其在會員運(yùn)營方面的扎實(shí)工作與前瞻視野，贏得了廣大會員的信賴與好評，在兄弟公司中樹立了新的標(biāo)桿。

技術(shù)創(chuàng)新，打造智慧會員服務(wù)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，安徽石油緊跟時代步伐，自主研發(fā)了會員運(yùn)營平臺。這一平臺實(shí)現(xiàn)了跨業(yè)務(wù)的會員運(yùn)營數(shù)據(jù)整合，打破了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)壁壘，為精準(zhǔn)營銷與個性化服務(wù)提供了堅實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

通過對會員數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，安徽石油能夠準(zhǔn)確洞察會員的消費(fèi)行為、偏好與需求。比如，平臺能夠識別出會員的加油頻次、消費(fèi)金額、會員等級、購物品類等關(guān)鍵信息，從而為其提供更加貼心的服務(wù)。此外，該平臺還具備強(qiáng)大的指標(biāo)分析功能，能夠?qū)崟r反映會員運(yùn)營的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，如會員增長率、活躍度、復(fù)購率、人均消費(fèi)等。這些數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化安徽石油會員服務(wù)策略，為其經(jīng)營決策提供了科學(xué)依據(jù)。

當(dāng)前，安徽石油正在進(jìn)一步積極探索人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)在會員運(yùn)營中的應(yīng)用。進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，包括引入智能客服、個性化推薦、會員價等功能，幫助安徽石油逐步實(shí)現(xiàn)會員服務(wù)的智能化升級，為會員帶來更加便捷、高效的體驗(yàn)。

積分風(fēng)控，增強(qiáng)會員服務(wù)保障

在積分運(yùn)營方面，安徽石油始終將保障會員權(quán)益放在首位。為了防范積分濫用與欺詐行為，安徽石油采取了一系列嚴(yán)格的風(fēng)險防控措施。

首先，安徽石油規(guī)范了積分手工調(diào)整流程。對于任何積分調(diào)整請求，安徽石油都會進(jìn)行嚴(yán)格的審核與驗(yàn)證，確保調(diào)整操作的合法性與合理性。同時，安徽石油還定期篩查監(jiān)控積分異常賬戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理，防止積分被惡意套取或?yàn)E用。

其次，安徽石油加強(qiáng)了溝通與互動。一是加強(qiáng)與會員的溝通與互動，通過定期發(fā)布積分規(guī)則與活動信息，讓會員更加清晰地了解積分的獲取與使用方式。二是加強(qiáng)機(jī)關(guān)與一線的溝通與互動，保證公司對會員服務(wù)最新的政策和福利能夠及時傳遞下去，方便一線與客戶溝通。這些舉措不僅增強(qiáng)了會員對積分體系的信任感，還提升了他們的參與熱情與活躍度。

經(jīng)驗(yàn)共享，提升會員服務(wù)質(zhì)量

為了精準(zhǔn)洞察基層會員運(yùn)營的實(shí)際狀況與挑戰(zhàn)，安徽石油組建了一支由省市公司精英構(gòu)成的會員運(yùn)營小組，深入皖北、皖中、皖南等地進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。調(diào)研過程中，小組人員與一線員工緊密互動，親身體驗(yàn)服務(wù)流程，挖掘并提煉出一系列在一線會員服務(wù)中的創(chuàng)新做法與寶貴經(jīng)驗(yàn)。

在皖南地區(qū)，調(diào)研小組發(fā)現(xiàn)了地市公司在會員活動策劃與執(zhí)行上的諸多亮點(diǎn)。比如，將“大客戶線上充值營銷活動”“周五會員日特惠”“會員加油送好禮”等營銷活動，巧妙地將與會員需求相結(jié)合，極大地增加會員客戶的黏性，從而提升銷量。不僅如此，部分站點(diǎn)根據(jù)自身客群，有針對性地調(diào)整積分兌換區(qū)商品，比如，針對熟客，站內(nèi)員工與其建立聯(lián)系，提前備貨。針對旅游區(qū)的站點(diǎn)還會打造店內(nèi)特色產(chǎn)品專區(qū)。

安徽石油針對這些典型做法尤為重視。一方面定期舉辦交流會、案例分享會，以及系列專業(yè)培訓(xùn)活動，涵蓋會員運(yùn)營的基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)分析技能、營銷策略制定等多個方面，積極為員工搭建經(jīng)驗(yàn)共享平臺，鼓勵員工之間相互交流學(xué)習(xí)。另一方面，部分地市公司成立幫扶小隊、大師傅隊伍，專門幫助薄弱站點(diǎn)提升業(yè)務(wù)能力。這種開放、共享運(yùn)營機(jī)制，不僅激發(fā)了員工的創(chuàng)新思維與實(shí)踐能力，更為會員服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升注入了源源不斷的活力。

承辦“車友節(jié)”，擴(kuò)大會員服務(wù)美譽(yù)

如果說技術(shù)創(chuàng)新、基層調(diào)研、專業(yè)培訓(xùn)是安徽石油會員運(yùn)營的內(nèi)在動力與保障，那么承辦首屆中國石化“車友節(jié)”則是其外在魅力的集中展現(xiàn)。

在國家文旅部與安徽省政府的支持下，在中國石化銷售公司的精心策劃與指導(dǎo)下，首屆中國石化“車友節(jié)”在安徽石油成功舉行。在“車友節(jié)”期間，安徽石油舉辦了豐富多彩的線上線下活動。在線上，通過直播抽獎、互動問答等方式，讓會員們能夠足不出戶就能享受到“車友節(jié)”的樂趣。與此同時，安徽石油還對皖南川藏線上的自駕游驛站進(jìn)行了全面升級。通過增設(shè)特色商品區(qū)、打造“易行館”、提供露營基地等多元化服務(wù)，使其成為了自駕游愛好者的首選之地，還成為了展示安徽石油品牌形象與企業(yè)文化的重要窗口。線下活動則更加精彩紛呈，包括自駕游路線打卡、養(yǎng)車卡換新發(fā)售、大轉(zhuǎn)盤抽獎等。這些活動為會員們帶來了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠與福利。

“車友節(jié)”的成功舉辦，吸引了眾多車主、汽車愛好者以及網(wǎng)紅大V的關(guān)注與參與，當(dāng)天安徽主會場的直播觀看人數(shù)累計達(dá)463.5萬。發(fā)布會后，各路媒體產(chǎn)出宣傳報道近600篇，社交平臺推文、短視頻等400余條。不僅提升了安徽石油的品牌知名度與美譽(yù)度，而且為會員帶來了更加豐富的消費(fèi)體驗(yàn)與情感連接。

下一步，安徽石油還將積極拓展會員運(yùn)營的邊界與內(nèi)涵，通過探索與其他行業(yè)的跨界合作與資源共享，致力于會員提供更多元化、更高品質(zhì)的服務(wù)。

責(zé)任編輯：周志霞

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