中國工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（以下簡稱“中心”）堅(jiān)持踐行金融工作的政治性與人民性，在做好電話服務(wù)基礎(chǔ)上，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新打造“中國工商銀行客戶服務(wù)”新媒體矩陣（以下簡稱“新媒體矩陣”），積極構(gòu)建全行線上對客服務(wù)新生態(tài)，為廣大客戶提供便利化、高價值、高適配度的新媒體數(shù)字化金融服務(wù)，積極助力“人民滿意銀行”建設(shè)。經(jīng)過多年發(fā)展，中心已建成同業(yè)最全新媒體矩陣，涵蓋微信、抖音、微博等10余個行外高流量平臺，覆蓋150余項(xiàng)輕金融服務(wù)功能，客戶粉絲總數(shù)破億，年累計(jì)訪問超40億次，成為全行遠(yuǎn)程服務(wù)核心渠道之一。

發(fā)揮新媒體宣傳推廣優(yōu)勢，爭做客戶宣教“先鋒隊(duì)”

中心依托新媒體矩陣，秉持價值創(chuàng)造與社會責(zé)任相統(tǒng)一，立足自身高流量平臺觸點(diǎn)和億級客戶基礎(chǔ)，帶頭積極做好金融政策傳導(dǎo)和公眾宣傳引導(dǎo)。在2023年《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦“金諾·第七屆中國金融品牌影響力”評選中，新媒體矩陣在“中國銀行業(yè)新媒體影響力TOP10”中排名同業(yè)首位。

1.加強(qiáng)政策宣傳，服務(wù)大眾需要

中心立足新媒體矩陣自身影響力，發(fā)揮圖文、海報(bào)、短視頻等多媒體創(chuàng)作優(yōu)勢，滿足社會公眾需要，圍繞紀(jì)念幣預(yù)約、房貸、國債、存款等公眾關(guān)注度高的主題，加強(qiáng)金融政策宣導(dǎo)和行業(yè)資訊傳播。2023年存量首套個人住房貸款利率調(diào)整政策出臺當(dāng)晚，為提醒客戶關(guān)注和應(yīng)對客戶咨詢，中心通過門戶網(wǎng)站在同業(yè)首發(fā)政策公告，一周后在新媒體矩陣同業(yè)首家發(fā)布實(shí)施細(xì)則公告，以及三期常見問答和兩期操作指引，客戶閱讀超千萬次。

2.加強(qiáng)知識普及，做好消保投教

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投資者教育事關(guān)民生福祉，惠及千家萬戶。中心將消保、投教知識融入精彩有趣的宣傳視頻中，針對不同群體開展特色化定向宣傳，讓公眾聽得懂、記得住、用得上。針對老年客戶，圍繞虛假養(yǎng)老投資、“奇效”保健品等相關(guān)詐騙場景策劃推出“防騙六式”宣傳視頻，在父親節(jié)、重陽節(jié)等時點(diǎn)加強(qiáng)工行手機(jī)銀行“智能安全衛(wèi)士”“親情托管賬戶”等實(shí)用功能宣傳，用心用情服務(wù)老年客戶。針對青年客戶，在畢業(yè)季、開學(xué)季等時間節(jié)點(diǎn)開展“反詐拒賭校園行”等安全知識系列宣教，幫助青年人增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識和能力。

3.推出雙語宣傳，助力對外開放

中心圍繞工商銀行國際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，建立中英文雙語同步宣發(fā)機(jī)制，助力高水平對外開放。亞運(yùn)會期間，在同業(yè)中率先制作發(fā)布數(shù)字人民幣英文版宣傳短視頻，助力數(shù)字人民幣跨境應(yīng)用，被金融時報(bào)、鳳凰網(wǎng)等機(jī)構(gòu)廣泛轉(zhuǎn)載傳播并得到人民銀行高度肯定。積極響應(yīng)國家政策，結(jié)合廣交會等時期外籍來華人員外幣兌換、支取等旺盛需求，發(fā)布中英雙語版外國客商支付服務(wù)宣導(dǎo)視頻，助力外籍來華人員支付服務(wù)體驗(yàn)提升。

發(fā)揮新媒體數(shù)智服務(wù)優(yōu)勢，爭建客戶服務(wù)“新高地”

中心圍繞做好數(shù)字金融大文章，以新媒體矩陣為載體，運(yùn)用智能新技術(shù)、數(shù)據(jù)新要素，發(fā)揮新媒體渠道平臺自助化、多功能、廣觸達(dá)服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)新輕金融、數(shù)智化、陪伴式客戶服務(wù)新模式，探索打造金融服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力，逐步成為工行遠(yuǎn)程金融服務(wù)主要陣地之一。

1.打造便捷平臺，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)

中心圍繞“同身份、輕金融、精準(zhǔn)化”服務(wù)理念，著力打造微信“客戶服務(wù)”公眾號，為客戶提供儲蓄卡及信用卡申請、賬戶查詢、動賬提醒、賬單提醒、生活繳費(fèi)等實(shí)用功能，打造好用易用、觸手可及的線上金融服務(wù)平臺。同時充分發(fā)掘新媒體矩陣平臺流量優(yōu)勢，加強(qiáng)新媒體渠道間協(xié)同觸客和相互交叉引流體系建設(shè)，構(gòu)建以微信生態(tài)為基礎(chǔ)的新媒體服務(wù)生態(tài)。

2.應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，打造極智體驗(yàn)

中心將新媒體輕金融、自助化服務(wù)等優(yōu)勢與同業(yè)領(lǐng)先的人工服務(wù)、智慧服務(wù)優(yōu)勢相結(jié)合，強(qiáng)化“自助+智能+人工”人機(jī)協(xié)同，通過“工小智”“工小征”“工小程”的數(shù)字員工家族形象提供智慧服務(wù)，創(chuàng)新客戶分群、運(yùn)營分級、富媒體交互、多方式協(xié)同的服務(wù)模式，為客戶提供場景化、智能化、精細(xì)化、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

3.連接線上線下，便捷業(yè)務(wù)辦理

中心積極推動新媒體矩陣與工行手機(jī)銀行等線上平臺關(guān)聯(lián)互通，為線上客戶提供多樣化金融產(chǎn)品與服務(wù)選擇。同時針對客戶對于縮短在線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)和辦理業(yè)務(wù)時間的需求，在微信公眾號、小程序等新媒體平臺嵌入網(wǎng)點(diǎn)查詢、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)取號、排隊(duì)信息查詢等功能，為客戶提供更優(yōu)的線下服務(wù)體驗(yàn)。

發(fā)揮新媒體專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，爭當(dāng)客戶身邊“貼心人”

中心依托綜合化服務(wù)能力，發(fā)揮新媒體集約化、專業(yè)化運(yùn)營優(yōu)勢，為客戶提供特色化、多樣化、有溫度的貼心服務(wù)，滿足客戶群眾美好生活需要。

1.加大適老改造，消除數(shù)字鴻溝

中心深入調(diào)研老年客戶的使用習(xí)慣及訴求，從細(xì)處、實(shí)處著手，聚焦解決老年客戶網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品使用不便利、不順暢等痛點(diǎn)，在同業(yè)率先推出微信公眾號賬戶查詢等功能“大字版”，優(yōu)化查詢范圍，豐富明細(xì)展示，滿足老年客戶高頻查賬需求，提升服務(wù)體驗(yàn)；在工商銀行門戶網(wǎng)站打造提供語音報(bào)讀、字號放大等友好功能，客戶年使用量近1000萬次，成為首批獲得工信部“適老化無障礙服務(wù)”標(biāo)識的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。

2.創(chuàng)新特色玩法，分享美好生活

中心緊跟社會熱點(diǎn)，創(chuàng)新新媒體玩法，滿足客戶“金融+生活”更廣泛需求?！白筒尽贝鬅崞陂g，圍繞當(dāng)?shù)芈糜渭安惋嬒M(fèi)旺盛需求，面向客戶精準(zhǔn)推送相關(guān)公眾號圖文，帶動客戶在抖音、小紅書等平臺進(jìn)行二次傳播，踴躍參與優(yōu)惠活動。結(jié)合當(dāng)下“愛寵一族”潮流，在抖音等渠道同步發(fā)起“曬寵贏金”挑戰(zhàn)賽，邀請客戶、抖音寵物達(dá)人、行內(nèi)員工等一道錄制分享愛寵日常生活小視頻，擴(kuò)大影響力，活動總曝光量超千萬次。

未來，遠(yuǎn)程銀行中心將繼續(xù)踐行“金融為民”初心，加大數(shù)字驅(qū)動與科技賦能，深化“智慧服務(wù)、數(shù)字運(yùn)營、經(jīng)營賦能”三個中心建設(shè)，不斷強(qiáng)化新媒體服務(wù)優(yōu)勢，打造更加開放便捷、智慧高效、溫暖有趣的線上數(shù)字金融服務(wù)體驗(yàn)，滿足廣大客戶高品質(zhì)金融服務(wù)需求，為實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往不懈努力。

責(zé)任編輯_張姝