【摘" "要】" "隨著消費升級加快，消費者對社區(qū)生鮮電商平臺配送服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。以美團優(yōu)選為研究對象，基于 SERVQUAL 和 LSQ 理論模型構(gòu)建了配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，確定了安全性、保障性、可視性、靈活性、便捷性5個維度，構(gòu)建了12個一級指標、17個二級指標。通過問卷調(diào)查收集一手數(shù)據(jù)，對美團優(yōu)選社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量進行評價。結(jié)果表明，美團優(yōu)選存在售后服務(wù)質(zhì)量不高、取貨時間不靈活、不能滿足特殊需求、配送方式靈活性較差等問題，提出了優(yōu)化和改進策略。

【關(guān)鍵詞】" "服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL和LSQ模型；社區(qū)生鮮配送

【Abstract】" " With the acceleration of consumption upgrading， consumers' requirements for the quality of delivery services of community fresh e-commerce platforms are constantly increasing. Based on SERVQUAL and LSQ theoretical models， this paper constructs a distribution service quality evaluation system from 5 aspects， including safety， supportability， visibility， flexibility and convenience as well as 12 first-level indicators and 17 second-level indicators. It also uses questionnaire surveys to collect first - hand data to evaluate the community fresh food distribution service quality of Meituan Optimal. The results show that Meituan Optimal has problems such as low after - sales service quality， inflexible pick - up times that cannot meet special needs， and poor flexibility in distribution methods. Finally， the paper puts forward some optimization and improvement strategies.

【Key words】" " "service quality; SERVQUAL and LSQ models; community fresh delivery

〔中圖分類號〕" F25" " " " " " " " " " " " " "〔文獻標識碼〕" A

〔文章編號〕 1674 - 3229（2024）04 - 0115 - 05" " " ""DOI：10.20218/j.cnki.1674-3229.2024.04.017

0" " "引言

隨著社區(qū)生鮮配送市場的快速增長，消費者對配送服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度也越來越高，社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的評價和改進成為重要的研究課題。我國目前在物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究取得了顯著進展，包括理論和實例方面的突破，但與國外相比，仍存在較大差距。絕大多數(shù)研究都是直接參考國外的研究成果進行局部改進，缺少創(chuàng)新性，而且針對近幾年火熱的社區(qū)配送服務(wù)質(zhì)量評價研究還不夠豐富。本研究基于SERVQUAL 和 LSQ 理論模型，構(gòu)建了適用于美團優(yōu)選的社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對其生鮮配送服務(wù)質(zhì)量進行評價，從而發(fā)現(xiàn)美團優(yōu)選生鮮配送服務(wù)存在的問題和不足之處，并為其提供針對性的改進方案和發(fā)展建議。

1" " "文獻綜述

社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量評價是對服務(wù)提供商在配送過程中所展現(xiàn)的各項服務(wù)指標進行評估和分析，以了解配送服務(wù)的優(yōu)劣和改進空間。經(jīng)過調(diào)查和研究可知影響配送服務(wù)質(zhì)量的有以下幾個因素。第一，配送的時效性。梁蘊澤等［1］認為顧客對于生鮮食材的新鮮度要求較高，所以配送的時效是一個重要的評價指標；白雪等［2］也認為配送準時到達、配送及時性對配送服務(wù)滿意度影響最大。第二，商品的本身質(zhì)量和包裝質(zhì)量。趙奕潔［3］在物流配送流程中強調(diào)了確保商品的安全與品質(zhì)的重要性，表示應(yīng)該對配送包裝進行改良，設(shè)計出更便于配送、更能保障商品完好的包裝。第三，配送人員的服務(wù)態(tài)度。丁素明等［4］指出末端配送服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要是驛站人員服務(wù)態(tài)度差，工作人員的服務(wù)態(tài)度對顧客服務(wù)評價有著直接的影響。第四，問題解決能力。在配送過程中可能會出現(xiàn)各種問題，要有效解決這些問題，并給予顧客合理補償，以保證顧客的權(quán)益和滿意度。Ramanathan［5］通過調(diào)查得知物流服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度產(chǎn)生積極影響的因素包括良好的服務(wù)水平、口碑和售后問題處理能力。所以處理問題的能力也是一項重要衡量指標。

國內(nèi)外學者對于服務(wù)質(zhì)量評價也進行了大量的研究，其中應(yīng)用最為廣泛的模型是SERVQUAL 模型和 LSQ 模型，后續(xù)的很多研究都是在這兩個模型的基礎(chǔ)上發(fā)展而來。SERVQUAL評價模型是由PZB［6］組合提出的，構(gòu)建的5個維度分別是有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性，并提煉出了22個指標。國外一些學者將其應(yīng)用到物流服務(wù)質(zhì)量評價中，Roslanetal［7］利用量表評估第三方物流商的物流服務(wù)質(zhì)量，并提出了改進建議。Milorad Kilibarda［8］將其運用到實例中，以塞爾維亞貨運代理公司為例，基于 SERVQUAL 模型進行調(diào)查，提出了衡量貨運公司物流服務(wù)質(zhì)量的方法。根據(jù)Brady Cronon［9］的研究，SERVQUAL模型的維度內(nèi)涵主要側(cè)重于對“功能質(zhì)量”的評價，該模型的指標描述了一個或多個服務(wù)質(zhì)量過程的屬性。SERVQUAL模型作為比較經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評價模型，雖然具有普遍實用性，但將其應(yīng)用于不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價時，需要根據(jù)行業(yè)的特征進行指標的選取和構(gòu)建。張丹鳳［10］認為SERVQUAL 模型的維度層適合作為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的一級指標。物流服務(wù)領(lǐng)域有特殊性，SERVQUAL 模型的指標層無法完全對物流服務(wù)質(zhì)量進行評價，所以應(yīng)該引入 LSQ 模型，用于評價物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

LSQ即物流服務(wù)質(zhì)量評價（Logistics Service Quality），是以顧客為導向的物流服務(wù)質(zhì)量評價概念。2001年，美國Tennessee［11］大學進行了大量研究，總結(jié)出影響物流服務(wù)質(zhì)量的9個要素。LSQ 模型雖通過了實證研究，在衡量物流服務(wù)的結(jié)果方面表現(xiàn)出色，但忽視了服務(wù)發(fā)生的過程。此外，該模型的研究是基于美國環(huán)境下個別行業(yè)的情況，沒有考慮到其他地區(qū)和行業(yè)的不同因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響。我國的學者將兩者結(jié)合起來進行研究，魏銀英等［12］選擇海原縣農(nóng)村末端物流配送作為研究對象，將 SERVQUAL 模型與 LSQ 模型相結(jié)合，構(gòu)建了包含 4 個維度和18個指標的農(nóng)村末端物流配送服務(wù)質(zhì)量評價體系。

已有研究對服務(wù)質(zhì)量理論進行了較多研究，并構(gòu)建了評價模型，但是有些只適合于實體物流，像Milorad Kilibarda、張丹鳳和魏銀英等人的研究無法對物流服務(wù)質(zhì)量進行比較全面的評價；有的雖然可以全面評價物流服務(wù)質(zhì)量，但適用性不能保證，像Roslanetal研究成果就不能照搬，其適用性還需要進一步驗證。因此，美團優(yōu)選的質(zhì)量服務(wù)評價體系的構(gòu)建需要在配送物流服務(wù)質(zhì)量理論下，結(jié)合自身特點，分別從SERVQUAL和LSQ模型中選取合適的指標進行構(gòu)建。

2" " "美團優(yōu)選配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建

本文研究的服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果和提供服務(wù)的方式，所以分為技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）和功能質(zhì)量（過程質(zhì)量），這兩個模型中SERVQUAL側(cè)重功能質(zhì)量，LSQ側(cè)重技術(shù)質(zhì)量［13］。盡管兩個質(zhì)量模型各有不足，但在不同行業(yè)中被國內(nèi)外學者大量運用并且取得了較好的實驗結(jié)果，兩者對服務(wù)質(zhì)量的評價都具有重要意義，所以本文從顧客角度出發(fā)，依據(jù)SERVQUAL模型，參考LSQ模型的部分指標，完成對美團優(yōu)選社區(qū)生鮮配送物流服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)建，最終確定了安全性、保障性、可視性、靈活性、便捷性5個維度，12個一級指標、17個二級指標（表1）。

2.1" "技術(shù)質(zhì)量評價指標的構(gòu)建

本文參考LSQ模型中的時間性、物品質(zhì)量、物品完好程度、物品精確率和人員溝通質(zhì)量5個指標，結(jié)合美團優(yōu)選生鮮社區(qū)物流配送服務(wù)的實際情況，最終從顧客角度建立了保障性和安全性2個維度，7個一級指標及10個二級指標。

保障性不僅包括團長和客服的服務(wù)水平和態(tài)度，還把服務(wù)流程的最終環(huán)節(jié)售后服務(wù)加進來，這是由于生鮮產(chǎn)品容易腐壞的特性而產(chǎn)生的售后服務(wù)質(zhì)量也是衡量社區(qū)生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。該維度的衡量對象主要是為顧客提供服務(wù)的相關(guān)服務(wù)人員。

本文借鑒張珊珊［14］服務(wù)質(zhì)量評價體系中新鮮性的思想，構(gòu)建了安全性評價指標。這是因為美團優(yōu)選的顧客都非常重視生鮮食品的質(zhì)量和新鮮度，而且食品質(zhì)量安全一直以來是人們最關(guān)注的問題。

2.2" "功能質(zhì)量評價指標的構(gòu)建

SERVQUAL 模型側(cè)重于功能質(zhì)量，本文借鑒該模型中的有形性、保證性、移情性3個指標和為顧客提供個性化服務(wù)的思想，參考國內(nèi)外學者的研究，并加入了包裝要素，最終構(gòu)建了可視性、靈活性和便捷性3個維度，5個一級評價指標以及7個二級指標。

可視性指的是顧客在去提貨時所看到的自提點設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化程度、產(chǎn)品包裝的專業(yè)度，是從顧客看得見的硬件設(shè)施和服務(wù)條件的角度定義生鮮產(chǎn)品社區(qū)配送服務(wù)質(zhì)量。

靈活性指的是在為顧客提供服務(wù)時的反應(yīng)和效率，還包含了為顧客主動提供服務(wù)的能力，根據(jù)顧客的多樣化需求制定個性化的服務(wù)方式。

便捷性是指服務(wù)提供商通過簡化流程和提供便利的渠道，使顧客能夠方便地享受服務(wù)，這個維度是從配送時間和自提點距離的遠近來定義服務(wù)質(zhì)量。

3" " "研究方法與數(shù)據(jù)檢驗

3.1" "指標構(gòu)建與數(shù)據(jù)來源

本文基于SERVQUAL及LSQ模型及配送服務(wù)質(zhì)量評價理論，結(jié)合美團優(yōu)選的自身特點，同時參考專家意見初步篩選指標，設(shè)計預(yù)測問卷進行信度和效度檢驗，再修改完善，最終形成正式的指標體系用于評價美團優(yōu)選的配送質(zhì)量滿意度，采用 5 級李克特量表法。問卷選擇美團優(yōu)選的消費者作為調(diào)查對象，通過問卷星發(fā)放，共發(fā)放問卷240份，最終收回240份，其中有效問卷200份，有效率83.3%。

由表2可以看出，受訪者以女性居多，占比67.5%；從年齡上來看，美團優(yōu)選的顧客大多在20～30歲之間，占比65.5%，說明美團優(yōu)選更受年輕人的歡迎；從受教育程度來看，學歷在本科的占絕大多數(shù)，占比58.5%，學歷在高中及以下的僅占比20%，這也保證了受訪者可以很好地理解問卷題目。

3.2" "數(shù)據(jù)檢驗

本文采用SPSS19.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行了信度和效度分析（表3）。結(jié)果表明樣本總體的Cronbach’s α系數(shù)值為0.914，大于0.7，說明該問卷的信度非常好。

4" " "美團優(yōu)選配送服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

4.1" "保障性

從表5可知，團長服務(wù)水平和態(tài)度項的得分是3.880，從4個二級指標考察。第一，團長服務(wù)周到，在系統(tǒng)通知取貨后，及時提醒收貨；第二，團長針對商品及時分揀，幫助顧客尋找商品；第三，團長嚴加看管食品并且分類擺放；第四，團長服務(wù)態(tài)度好，熱情積極。上述4個方面的平均分分別是3.905、3.890、3.795、3.930，顧客對團長的服務(wù)水平和態(tài)度比較認可。

客戶溝通質(zhì)量的平均分比較高，為3.895，說明客服解決問題的效率較高，溝通質(zhì)量比較好。

售后服務(wù)質(zhì)量的平均分為2.440。顧客對售后服務(wù)質(zhì)量的認可度比較低，美團優(yōu)選應(yīng)加強在這方面的改進。

4.2" "安全性

從平均分來看（表6），產(chǎn)品包裝完整性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品新鮮度和取貨地點的環(huán)境得分分別為：3.970、3.830、3.815和3.780，說明顧客對美團優(yōu)選生鮮配送的包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、新鮮度和自提點環(huán)境這4個方面的服務(wù)比較滿意。

4.3" "可視性

顧客對可視性維度總體的滿意度比較高（表7），自提點的設(shè)施設(shè)備的專業(yè)化得分3.738，包裝的專業(yè)化得分3.770，說明顧客對生鮮配送可視性的認可度都比較高，美團優(yōu)選應(yīng)持續(xù)保持該優(yōu)勢并在此基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新。

4.4" "靈活性

靈活性維度的平均分為2.788（表8）。其中，取貨時間靈活能滿足特殊需求得分比較低，平均分為2.750，說明取貨時間不夠靈活，難以滿足顧客特殊情況的需求。

配送方式的靈活多樣性平均得分為2.825，也說明配送方式不夠靈活多樣。因此，美團優(yōu)選需要針對靈活性加以改進。

4.5" "便捷性

便捷性維度平均得分3.890（表9）。其中，及時性和準時性得分3.905，說明顧客對美團優(yōu)選生鮮配送的時效性整體來看是比較滿意的。自提點的營業(yè)時長和距離的平均得分為3.875，說明了自提點的選址和營業(yè)時間的便捷性比較高，顧客滿意度比較高。

5" " "美團優(yōu)選生鮮配送服務(wù)的發(fā)展建議

5.1" "優(yōu)化售后服務(wù)流程和退換貨系統(tǒng)，提升顧客體驗感和滿意度

美團優(yōu)選可以通過優(yōu)化生鮮產(chǎn)品售后服務(wù)流程和退換貨系統(tǒng)來提升售后保障，確保顧客在遇到問題或需要退換貨時能夠得到快速響應(yīng)和解決。比如在條件允許的情況下可以由團長建立一個售后群，設(shè)立幾個時間段，讓顧客選擇退換貨的時間段，團長上門取貨，這樣利于簡化售后流程，提高顧客的滿意度和信任感，改進售后服務(wù)質(zhì)量。

5.2" "加強監(jiān)督，規(guī)范操作流程，提升食品質(zhì)量與安全

監(jiān)督生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)環(huán)節(jié)與配送環(huán)節(jié)，確保從業(yè)者遵守相關(guān)的食品安全法規(guī)和標準。如定期抽檢和檢測食品樣品，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，保證食品的質(zhì)量和安全性。

規(guī)范自提點的操作流程，改善自提環(huán)境，也是提升食品質(zhì)量和安全性的關(guān)鍵。通過制定明確的生鮮配送操作規(guī)程和標準化的工作流程，可以確保每個環(huán)節(jié)都按照正確的方式進行操作，從而降低食品污染和交叉感染的風險。此外，改善生鮮食品自提點的環(huán)境，如通過加強清潔和衛(wèi)生管理、合理擺放貨物等措施，可以減少生鮮食品受到外界污染的可能性。

5.3" "加大設(shè)施設(shè)備投入，改進生鮮食品包裝，提升用戶感知體驗

增加自提點的儲物柜、貨架、冷藏冷凍等設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量都能夠滿足用戶的需求。改進生鮮食品的包裝，采用專門的具有良好密封性和保鮮性能的包裝材料，可以更好地保持食品的新鮮度和品質(zhì)，利于提高用戶對于產(chǎn)品的信任度。通過統(tǒng)一的包裝設(shè)計和標識，使用戶更容易辨認出所購買的產(chǎn)品，提高購物體驗感。此外，還可以考慮給包裝添加特色化元素，例如獨特的圖案或標志，以增加產(chǎn)品的辨識度和吸引力。

5.4" "以顧客為中心，提高配取的靈活性和便捷性

由于生鮮產(chǎn)品的特殊性，及時取貨對提高顧客滿意度非常重要。因此，可以通過延長取貨時長、靈活定制取貨時間以及設(shè)立智能提取柜等方式滿足顧客多樣化、個性化的取貨需求。當顧客不能在正常時間及時取貨時，允許顧客選擇適合自己的取貨時間段，可以避免因為無法及時取貨而造成不便。

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責任編輯" "霍瑞珍

［收稿日期］" "2024-06-12

［基金項目］" "河北省高等學?？茖W研究項目資助（BJS2024050）

［作者簡介］" "李子涵（1984- ），女，博士，廊坊師范學院經(jīng)濟與管理學院講師，研究方向：農(nóng)村發(fā)展、綠色農(nóng)業(yè)。