“維護(hù)客戶就要有初戀的感覺(jué)，時(shí)時(shí)刻刻想知道客戶在干嘛，想喝什么、想吃什么、需要什么?！苯?，在中國(guó)石化安徽六安石油易捷商品經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，姚家余風(fēng)趣幽默地分享著自己的營(yíng)銷感悟，現(xiàn)場(chǎng)多名員工變身“取經(jīng)人”與其進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。

姚家余是加能東站經(jīng)理，也是六安石油的商品營(yíng)銷大師。2023年，她個(gè)人銷售突破百萬(wàn)元，位居市公司首位，榮獲銷售公司“營(yíng)銷大咖”稱號(hào)。提及銷售法寶，姚家余不假思索地說(shuō)：“站外營(yíng)銷。”為尋求新的銷售突破口，姚家余總結(jié)提煉出了一套“觀、走、送”站外營(yíng)銷工作法，細(xì)心、耐心、暖心的“走心”服務(wù)成為拓展站外客戶的“撒手锏”。

觀察是了解商圈的前提

加能東站位于市中心，地理位置優(yōu)越。在進(jìn)店銷售額幾近飽和的情況下，姚家余將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)向站外。通過(guò)認(rèn)真觀察，她發(fā)現(xiàn)不同的商圈業(yè)態(tài)決定了不同的消費(fèi)人群。不同的消費(fèi)人群對(duì)商品品類的喜好程度也不同。

于是，她以房齡時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，劃分不同的年齡層客戶。房齡長(zhǎng)的小區(qū)，居住的多為中老年人群。他們喜愛(ài)的商品有奶粉、土特產(chǎn)、日用品等。房齡短的小區(qū)，則以年輕人群為主。他們更偏愛(ài)于食品飲料、進(jìn)口商品、汽服用品等。姚家余挑選出適銷對(duì)路的品類作為主推商品，為站外銷售做好準(zhǔn)備。

“大娘，您好！這款福臨門(mén)珍珠大米正在參加活動(dòng)，9折優(yōu)惠，十分劃算。”一天，一位年過(guò)六旬的老人走進(jìn)便利店，駐足在糧油專柜前仔細(xì)觀察。姚家余看到后立即上前介紹道。

看到老人躊躇不定，她又引導(dǎo)其走向下一個(gè)專柜：“您看這款白湖長(zhǎng)粒香米，直降10元，性價(jià)比更高，口感也不錯(cuò)，還是真空包裝的，更容易保存。”

此時(shí)，老人面露喜色，姚家余提醒道：“大娘，您之前看中的這款調(diào)和油也在做活動(dòng)?，F(xiàn)在是最低價(jià)，采購(gòu)正合適?！?/p>

根據(jù)姚家余制定的采購(gòu)方案，老人購(gòu)買(mǎi)了一批心儀的商品，高興地離開(kāi)了。

事后，新員工王婷婷對(duì)師傅姚家余能夠精準(zhǔn)知曉客戶喜好感到十分意外。姚家余表示，她通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)老人是周邊小區(qū)的居民，時(shí)常進(jìn)店查看價(jià)格，并對(duì)店內(nèi)的幾款糧油商品非常關(guān)注，便將客戶的需求記在了心里。期間，她加強(qiáng)政策宣傳，開(kāi)展“周三刷屏日”活動(dòng)，組織員工、朋友和家人在周三當(dāng)日在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)推文，及時(shí)傳達(dá)營(yíng)銷信息，吸引需求客戶進(jìn)店咨詢，成功維護(hù)了一批潛在客戶。

走訪是拓展客戶的基礎(chǔ)

對(duì)姚家余來(lái)說(shuō)，了解客戶需求只是完成了銷售的第一步。培養(yǎng)客戶前往易捷店采購(gòu)的消費(fèi)習(xí)慣，才是她追求的目標(biāo)。

“車友節(jié)”期間，姚家余抓住春季“自駕游”的特點(diǎn)，帶上易捷新品和宣傳折頁(yè)走進(jìn)附近社區(qū)，進(jìn)行“易捷好物”推介。在走訪初期，姚家余經(jīng)常遭到客戶的拒絕。俗話說(shuō)，一回生二回熟。經(jīng)過(guò)多次走訪后，她付出的“感情”漸漸有了回應(yīng)。與社區(qū)人員熟絡(luò)之后，多名客戶主動(dòng)聯(lián)系了姚家余，詢問(wèn)活動(dòng)政策。

姚家余乘勝追擊，推出了包含食品飲料、生活用品、洗漱用品等出行必備的新款“旅行包”，響亮喊出了“一包在手，說(shuō)走就走”的宣傳口號(hào)。一時(shí)間，“旅行包”成為居民爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)的熱門(mén)商品。姚家余也成功“打入”多個(gè)社區(qū)群內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了與居民零距離對(duì)話?！懊看蝸?lái)看我，不僅送來(lái)了生活物資，還帶來(lái)了應(yīng)季水果，自從有了你們，我的生活便不孤單了?！本用駝⒛棠涛罩矣嗟厥?，激動(dòng)地說(shuō)道。劉奶奶是一位獨(dú)居老人，隨著年紀(jì)越來(lái)越大，生活也漸漸出現(xiàn)了許多不便。于是，姚家余主動(dòng)與社區(qū)聯(lián)系，考慮到老人身體和出行安全等情況，與其互換聯(lián)系方式，并提供“專線”送貨服務(wù)，保障老人的日常生活所需。如今，姚家余已與12戶老人建立了聯(lián)系，提供商品送貨、緊急救助等服務(wù)。

走訪期間，姚家余詳細(xì)記錄居民的興趣愛(ài)好和生活習(xí)慣，還會(huì)根據(jù)居民的年齡、職業(yè)、居住環(huán)境等，分門(mén)別類地建立客戶檔案。客戶家里吃什么牌子的大米、喜歡喝什么口味的牛奶、用什么功效的洗衣液，她都心里有數(shù)，為后期的銷售做好鋪墊。

為拓展商圈范圍，加能東站執(zhí)行了站經(jīng)理帶頭走、便利店員工幫著走、員工自主走的常態(tài)化走訪機(jī)制。他們緊緊抓住“年貨節(jié)”“車享節(jié)”“酒水節(jié)”的專項(xiàng)活動(dòng)，帶上商品“小樣”和活動(dòng)方案不斷活躍在周邊商圈，憑借品牌優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠活動(dòng)和周到的服務(wù)滲透到不同的客戶群體中，實(shí)現(xiàn)站外客戶拓展。

送貨是穩(wěn)固關(guān)系的關(guān)鍵

姚家余認(rèn)為，送貨到家是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)的拓展，不僅滿足了消費(fèi)者足不出戶就能享受購(gòu)物的體驗(yàn)，而且大大節(jié)省了他們的時(shí)間和精力。

于是，只要小區(qū)居民有需要，姚家余就會(huì)第一時(shí)間免費(fèi)送貨上門(mén)。車子進(jìn)不去的地方，她就步行手提；沒(méi)有電梯的小區(qū)，她就爬樓肩扛，準(zhǔn)時(shí)將所需商品送到客戶家中，讓客戶享受送貨到家的超值服務(wù)。

一次，姚家余在社區(qū)微信群中得知一位寶媽因?yàn)橐疹櫸礉M一周歲的孩童無(wú)法外出采購(gòu)而苦惱的消息。姚家余立即聯(lián)系上了這位客戶，并根據(jù)她的需求整理了采購(gòu)清單，及時(shí)將日用品送到了家中。臨行前，姚家余還留下了聯(lián)系電話，方便客戶能夠隨時(shí)聯(lián)系。事后，客戶將加能站提供免費(fèi)送貨的超值服務(wù)分享到了小區(qū)群，并對(duì)石化員工的暖心行為表示感謝。不久后，姚家余的微信多了許多新朋友，紛紛咨詢店內(nèi)活動(dòng)和送貨服務(wù)。姚家余還將應(yīng)季及活動(dòng)商品制作成短視頻進(jìn)行360度的展示，吸引了許多居民線上下單。

送貨過(guò)程中，她還熱情幫助客戶解決難題，收獲了許多“忠粉”。她曾細(xì)心指導(dǎo)客戶完成線上補(bǔ)開(kāi)發(fā)票程序；曾多方聯(lián)系，為想購(gòu)車的居民耐心尋找購(gòu)買(mǎi)渠道；曾在雨天暖心送放學(xué)的孩子回家……這些她幫助過(guò)的客戶，最終都成為加能東站的忠實(shí)客戶。

一枝獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。姚家余作為營(yíng)銷大師，培養(yǎng)出了多名徒弟，很多人已經(jīng)成為獨(dú)當(dāng)一面的技術(shù)骨干。他們刻苦鉆研，不斷在縝密觀察、高效走訪和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中摸索前行，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了與客戶的關(guān)系長(zhǎng)久穩(wěn)固。

“‘觀、走、送’工作法，圍繞‘觀察商圈、走訪客戶、送貨上門(mén)’三條主線想辦法、找對(duì)策、出實(shí)招。這種接地氣、出實(shí)效的工作法在全公司范圍內(nèi)激發(fā)了員工的工作熱情，起到了良好的示范引領(lǐng)作用?！绷彩透笨偨?jīng)理王勁松表示。

責(zé)任編輯：周志霞