講講我被投訴的一次經(jīng)歷。

幾年前一天晚上的8點(diǎn)30分，一網(wǎng)約車(chē)司機(jī)周某撥打110報(bào)警，稱(chēng)一陌生男子醉酒滋事砸了他的車(chē)。接警后，我佩戴著4G執(zhí)法記錄儀和單警裝備出警。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)了解得知，乘客易某酒后乘車(chē)與網(wǎng)約車(chē)司機(jī)發(fā)生口角，后來(lái)，易某被其朋友周某勸住，另一姓陳的朋友表示愿意出面全權(quán)代表醉酒的易某處理后續(xù)的賠償事宜。

在核實(shí)清楚易某的身份和聯(lián)系方式后，考慮到他深度醉酒，并且在現(xiàn)場(chǎng)也沒(méi)有砸周某車(chē)的行為，我便讓易某的朋友周某先將其送回家中休息。當(dāng)時(shí)，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)周某對(duì)我的做法提出異議。我告訴他，易某此時(shí)已深度醉酒，等他酒醒后可隨時(shí)傳喚回派出所。聽(tīng)了我的解釋后，周某沒(méi)有再要求把易某傳喚回派出所。

回到派出所后，我建議網(wǎng)約車(chē)司機(jī)周某把車(chē)開(kāi)到4S店定損，然后再談賠償事宜。易某的朋友陳某也是相同的意見(jiàn)。但周某沒(méi)有采納我的意見(jiàn)和建議。在檢查車(chē)輛認(rèn)為無(wú)大礙后，周某與陳某協(xié)商賠償?shù)氖虑?，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，陳某向周某賠償800元的現(xiàn)金，事情就此了結(jié)。我到值班室給雙方制作調(diào)解協(xié)議，但兩人急著離開(kāi)派出所，再加上賠償?shù)氖虑橐呀?jīng)了結(jié)，讓我不用制作調(diào)解協(xié)議。之后，雙方離開(kāi)派出所。

第二天一大早，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)周某給我打來(lái)電話，說(shuō)天亮后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛受損，要求我再次調(diào)解。但易某一方認(rèn)為此事當(dāng)天晚上已經(jīng)協(xié)商好，而且誰(shuí)也說(shuō)不清周某的車(chē)輛到底是何時(shí)何地受的損。

眼見(jiàn)易某不愿意再次協(xié)商賠償事宜，周某便向分局監(jiān)察室投訴我：一是沒(méi)把醉酒的易某傳喚回派出所，二是沒(méi)有制作調(diào)解協(xié)議。

由于派出所監(jiān)控只有畫(huà)面，沒(méi)有聲音，所以對(duì)于我的申訴，分局監(jiān)察室沒(méi)有采納，認(rèn)為周某的投訴屬實(shí)，并在當(dāng)年的7月隊(duì)伍正規(guī)化紀(jì)律作風(fēng)量化考評(píng)中掛網(wǎng)全局通報(bào)。

起初我很郁悶，因?yàn)楫?dāng)晚我反復(fù)勸說(shuō)周某先將車(chē)開(kāi)到4S店定損，然后再談賠償，但周某沒(méi)有同意；其次我原本是要制作調(diào)解協(xié)議的，但二人堅(jiān)持不要，沒(méi)想到事后竟成了我處理警情有瑕疵。

事后，我也反思了自己為何被投訴以及申訴材料為何沒(méi)有被分局監(jiān)察室采納——主要原因就在于在日常接處警和接待群眾上粗枝大葉，沒(méi)有注意細(xì)節(jié)，造成的后果就是：工作也做了，人也得罪了，費(fèi)力不討好。

這次被投訴后，我也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，供大家參考。一是接處警和日常接待群眾中，要細(xì)心傾聽(tīng)雙方的訴求，不要急于求成想在最短的時(shí)間內(nèi)把群眾的矛盾糾紛化解好。在認(rèn)真傾聽(tīng)雙方的訴求后，要善于引導(dǎo)化解矛盾。對(duì)于棘手的問(wèn)題，可以引導(dǎo)雙方當(dāng)事人咨詢派出所駐所律師。二是接處警過(guò)程中，要執(zhí)法規(guī)范，用語(yǔ)文明。在鏡頭下執(zhí)法要更精細(xì)一點(diǎn)，切忌出現(xiàn)不耐煩、生硬的語(yǔ)言，要換位思考，站在報(bào)警人的立場(chǎng)去想問(wèn)題，待人處事切忌粗枝大葉。三是要仔細(xì)觀察雙方當(dāng)事人的情緒，細(xì)致把握雙方的心理、心態(tài)。要嚴(yán)格按照法定程序處理，該出具的調(diào)解協(xié)議一定要出具，累點(diǎn)苦點(diǎn)都沒(méi)關(guān)系，不要嫌麻煩。四是在執(zhí)法過(guò)程中，要規(guī)范使用4G執(zhí)法記錄儀，事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和人證、物證都要用執(zhí)法記錄儀錄音錄像。出警過(guò)程中要善于與執(zhí)法記錄儀“溝通”，有些規(guī)定的法定用語(yǔ)一方面是說(shuō)給現(xiàn)場(chǎng)群眾聽(tīng)的，另一方面也是說(shuō)給身上攜帶的執(zhí)法記錄儀聽(tīng)的。五是執(zhí)法過(guò)程中，要如“定海神針”般沉著、冷靜，不能受到群眾的情緒影響。對(duì)于報(bào)警人多次提出的問(wèn)題，要高度重視，說(shuō)話辦事要更細(xì)膩一點(diǎn)，凡事要留一個(gè)心眼兒。譬如在派出所，周某質(zhì)疑我為何不帶醉酒的易某回所里接受處置，我跟周某解釋時(shí)以為派出所大廳有錄音錄像，所以沒(méi)有開(kāi)啟執(zhí)法記錄儀，后來(lái)才知道派出所的監(jiān)控只有圖像聽(tīng)不見(jiàn)聲音。因此，在解答報(bào)警人的異議和訴求時(shí)，一定要開(kāi)啟執(zhí)法記錄儀。