隨著文旅消費(fèi)的升級(jí)，以房車露營(yíng)為代表的自駕游業(yè)態(tài)成為旅游市場(chǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。自駕游的興起、新技術(shù)的發(fā)展以及年輕一代出行觀念的轉(zhuǎn)變，為曾經(jīng)面臨困境的國(guó)內(nèi)租車行業(yè)注入了新活力。

然而，當(dāng)前租車市場(chǎng)格局分散、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匱乏，很多消費(fèi)者反饋?zhàn)廛嚾绯槊ず校愃苼y扣取押金、車況差、異地還車時(shí)產(chǎn)生的額外費(fèi)用等問(wèn)題常有發(fā)生，這些問(wèn)題或?qū)⒆璧K租車市場(chǎng)健康發(fā)展。

自2019年以來(lái)，中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保共收到5，832件租車平臺(tái)相關(guān)投訴。近年來(lái)租車行業(yè)相關(guān)投訴量上升趨勢(shì)明顯，具體來(lái)看，2023年投訴量達(dá)2，002件，同比增長(zhǎng)超兩倍，涉訴金額為1，031萬(wàn)，而截至2024年8月31日，今年的累計(jì)投訴量已經(jīng)達(dá)到了2，637件。

租車容易退款難燃油差價(jià)只有少補(bǔ)不能多退？

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，除了傳統(tǒng)的線下門店租車形式外，諸如神州租車、哈啰租車等聚合性租車平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生，它們通過(guò)在線租賃模式構(gòu)建起平臺(tái)化的租車體系，實(shí)現(xiàn)科技與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，為租車行業(yè)帶來(lái)了更高效的運(yùn)營(yíng)方式。

然而，平臺(tái)型租車企業(yè)在提供良好的客戶體驗(yàn)及開(kāi)發(fā)差異化增值服務(wù)方面似乎卻遇到了不小的挑戰(zhàn)。

在消費(fèi)保平臺(tái)受理的租車平臺(tái)相關(guān)投訴中，神州租車以353件投訴位居榜首，緊隨其后的是哈啰租車（301件）、攜程租車（296件）、滴滴租車（241件）和一嗨租車（169件），占據(jù)了投訴排行榜的前五位。

值得注意的是，盡管神州租車和滴滴租車的投訴量相對(duì)較高，但它們?cè)诮鉀Q投訴方面表現(xiàn)較為出色，分別實(shí)現(xiàn)了87.82%和94.61%的高解決率。

事實(shí)上，汽車租賃市場(chǎng)一直存在著各種各樣的問(wèn)題，如何提質(zhì)升級(jí)是汽車租賃全行業(yè)所面臨的考驗(yàn)。

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，租車平臺(tái)相關(guān)的用戶投訴主要集中在退款問(wèn)題、霸王條款、亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳等方面。其中退款糾紛投訴量為1，814件，占總投訴的26.91%；霸王條款相關(guān)投訴量為1527件，占比22.65%；亂收費(fèi)相關(guān)投訴量為1，205件，占比17．88%；服務(wù)人員態(tài)度不佳相關(guān)投訴占9．76%；以及虛假宣傳相關(guān)投訴占總投訴的9.64%。

除此之外，投訴還涉及退改簽問(wèn)題、車輛故障、售后服務(wù)不足、押金退還困難以及價(jià)格爭(zhēng)議等問(wèn)題。

近日，武漢的陶先生投訴稱，在中秋節(jié)假日期間，他通過(guò)哈啰租車預(yù)定了一輛帕薩特，并與商家約定了提車的具體時(shí)間和地點(diǎn)。然而，送車人員提前四個(gè)小時(shí)到達(dá)了約定地點(diǎn)，導(dǎo)致陶先生不得不支付額外的停車費(fèi)用。“對(duì)方跟我說(shuō)這屬于行業(yè)規(guī)則，都這樣處理，但我覺(jué)得這不合理。”

值得關(guān)注的是，哈啰平臺(tái)明確規(guī)定，如果還車時(shí)油量少于發(fā)車時(shí)的油量，租賃人需要按照市場(chǎng)價(jià)格支付油費(fèi)：如果還車時(shí)油量多于發(fā)車時(shí)，商家會(huì)根據(jù)油市價(jià)格退還差價(jià)。

然而，陶先生在還車時(shí)油量超出了發(fā)車時(shí)的油量，但商家卻拒絕支付超出部分的油費(fèi)。陶先生隨后向平臺(tái)投訴，客服承諾會(huì)跟進(jìn)處理。但次日陶先生再次聯(lián)系客服時(shí)，客服卻表示問(wèn)題已經(jīng)解決，事實(shí)上陶先生并沒(méi)有看到任何實(shí)際的處理結(jié)果。哈啰工作態(tài)度讓陶先生感到非常不滿。

數(shù)據(jù)還顯示，退款、解釋／道歉、賠償、改善服務(wù)及退還押金等成為租車行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)者主要投訴訴求。其中，要求退款的投訴量高達(dá)21，38件，占總投訴量的37.52%；要求解釋／道歉的次之，相關(guān)投訴為982件，占總投訴量的17.23%：要求賠償排名第三，共接到相關(guān)投訴887件，占比15.56%。

在租車平臺(tái)相關(guān)的涉訴金額分布方面，數(shù)據(jù)顯示投訴主要集中在幾個(gè)價(jià)格區(qū)間：0-200元的投訴占總投訴的17.11%，200-500元的投訴占比9.05%，500-800元的投訴占18.82%，800-1000元的投訴占比6.53%，而1000元以上的投訴占比最高，達(dá)到了48.48%。這表明有相當(dāng)一部分消費(fèi)者在租車服務(wù)中遇到了較大金額的糾紛。

在消費(fèi)保平臺(tái)受理的租車平臺(tái)相關(guān)投訴中，從地域分布來(lái)看，TOP10依次為深圳市（8.04%）、上海市（6.38%）、蘇州市（5.69%）、廣州市（5.37%）、北京市（5.30%）、杭州市（4.95%）、南京市（4.82%）、成都市（3.87%）、東莞市（3.61%）、長(zhǎng)沙市（2.12%）。

在租車平臺(tái)相關(guān)的投訴用戶屬性分析中，男性用戶占比較高，達(dá)到71.09%，而女性用戶投訴比例相對(duì)較低，為28.91%。

從年齡分布情況來(lái)看，90后用戶是投訴的主力軍，占比高達(dá)52.30%，其次是00后用戶，占比為30.63%。80后和70后用戶的投訴比例則相對(duì)較低，分別為14.13%和2.94%。

針對(duì)租車行業(yè)的消費(fèi)者投訴，消費(fèi)保研究院專家向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提示：

1．消費(fèi)者作為承租人，在租車前，要先了解租賃公司可供車的車型、車況，以確定是否為己所需。然后，咨詢各家的租賃形式、租金及所需的證件、押金等情況。

2．租車前應(yīng)仔細(xì)了解車輛租賃的報(bào)價(jià)及所包含的費(fèi)用（租金、保險(xiǎn)、保養(yǎng)、折舊等常規(guī)費(fèi)用），簽合同時(shí)一定要認(rèn)真閱讀租車條款，查看承租車輛的保險(xiǎn)及免賠額度、車輛出險(xiǎn)后的責(zé)任要約、約定還車時(shí)間、退還租車押金限期等相關(guān)權(quán)利要約。

3．取車前仔細(xì)檢查車輛，盡可能地利用拍照或錄制視頻的方式將車輛交接時(shí)的實(shí)況進(jìn)行記錄，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

4．線下交易的行為既可能傷及租車體驗(yàn)，并可能在平臺(tái)監(jiān)督、保險(xiǎn)覆蓋缺位的前提下對(duì)用戶的實(shí)際利益造成損傷，應(yīng)果斷拒絕一切線下交易行為。

與此同時(shí)，專家向平臺(tái)呼吁：

1．租車平臺(tái)應(yīng)攜手行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵參與者，共同確立并執(zhí)行一套統(tǒng)一且高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，涵蓋車輛維護(hù)、深度清潔、全面保險(xiǎn)覆蓋及便捷的退押金流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2．為確保每輛出租車輛均處于最佳狀態(tài)，平臺(tái)需建立并執(zhí)行一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能囕v檢查與維護(hù)制度。這包括定期對(duì)車輛進(jìn)行細(xì)致入微的保養(yǎng)與清潔，有效預(yù)防因車輛故障或衛(wèi)生狀況不佳而引發(fā)的投訴，為每位租車用戶帶來(lái)安心、舒適的用車體驗(yàn)。

3．盡快構(gòu)建一個(gè)既公平又透明的信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)租車用戶和商家實(shí)施精準(zhǔn)的信用評(píng)分與評(píng)級(jí)制度。